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烟草在线专稿 所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。投诉升级具有客户提出的处理要求更难以接受，投诉的目的更加复杂，客户情绪更加失控，投诉的层次更高，影响面更广等特征。浙江省云和县烟草专卖局（分公司）也曾经遭遇此类客户投诉升级事件，具体案例有某朱村乡零售客户醉酒后为求发泄越级投诉、城区亲朋关系零售客户联名投诉、某擅自停业零售客户威胁通过报社媒体途径投诉烟草专卖零售许可证被注销等。通过对投诉升级案例的事后分析总结，笔者认为应采取以下“六举措”进行有效的预防：
一是加强热点工作与关键环节的事前预防、隐患排查。正所谓“上医医未病”，对于客户升级投诉的预防，必须坚持首问责任制，在投
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烟草在线专稿
案例回放：
当前零售客户店堂内摆放几张自动麻将桌来带动人气，增加经营收益已经司空见惯，一些地方的村委或者老年活动中心甚至成为“麻将”交流中心。近日，辖区三门村的钟石根老人就通过行政审批中心向浙江省云和县烟草专卖局（分公司）提交办理烟草专卖零售许可证的申请。专卖科人员经过实地的查看，发现钟石根老人的店铺位于三门村村委，以经营棋牌为主，不符合新办证的条件，从而驳回申请。但出乎意料的是钟石根老人毫不气馁，对办证相当执着。
当钟石根老人前来咨询时，专卖人员认真耐心的向他解释新办证的条件与政策，并介绍近期整顿棋牌室、小宾馆工作的开展情况。但他反而大声的反驳道：“车站附近不是还有家棋牌室持有烟草专卖零售许可证，你们为什么没有取缔”。但当专卖人员问及具体位置与经营
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贵烟品牌在上世纪80－90年代，凭借优质生态的烟叶而在全国曾一度享有“一云二贵三中华”的美誉，早早取得较高的知名度与美誉度。贵烟品牌在2011年虽然绝对总量上仍较小，但相对增幅已经走在前列，说明正步入再崛起的轨道，发展后劲成为未来落位的关键。
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为应对国际烟草巨头未来进入国内市场所面临的挑战与竞争，牢牢掌控零售渠道与消费渠道，烟草行业深谋远虑的开展卷烟零售功能终端建设，卷烟零售功能终端建设需要批零之间的全面互动，需要充分调动零售客户的积极性与主动性。
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烟草在线专稿 引：3.15晚会对于消费者而言，具有一种反映现实、呈现幕后的真实感，以及揭露弊端、打击不法的酣畅淋漓之感。央视记者长达数月的跟踪拍摄在3.15晚会上集中曝光，消费者可以看见知名企业设立的消费陷阱，信息泄密的利益链，垃圾短信的幕后推手，生产生活用品的安全隐患。但关于今年的3.15晚会，最令笔者感触深刻的是麦当劳、家乐福两家国际知名企业的管理流程“虚设”问题。
许多专家学者都将麦当劳、家乐福在全世界范围的成功归功于业务流程的规范精良。家乐福的管理运作模式成为国内许多大型连锁超市竞相模仿的对象，麦当劳的袖珍品质参考手册围绕“Q S C V”信条制订，把每一项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”，但3.15晚会曝光家乐福员工无视管理流程，认为管理流程上墙不过只是欺骗
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烟草在线云和消息 2012年七匹狼品牌培育的目标任务仍然艰巨，为赶超销售进度，打下上柜率基础，必须全力以赴、富有活力的打响七匹狼品牌培育春播战役。浙江云和县烟草专卖局（分公司）认真学习《2012年七匹狼品牌营销推广实施方案》，对照目标与当前市场现状，找症结、寻短板，充分讨论并提出“春播”举措：
一、全面宣传积分管理，调动零售客户积极性。以实行七匹狼品牌积分管理制度为契机，同时借助空包盒兑换礼品活动的有利时机，制作宣传彩单吸引参与，重新激发零售客户销售热情，再度营造培育氛围，创造春播的有利条件。
二、借力试点项目再增值，实现七匹狼品牌培育再提升。将七匹狼品牌培育作为今年试点项目再增值的主要内容与考量指标，每月下达各片区分解指标，
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为进一步规范高价位卷烟经营行为，稳定高价位卷烟市场，浙江云和县烟草专卖局（分公司）组织专销人员联合针对自营店、定点商店、商超、核心客户进行自查，了解价格管理、规范经营、制度执行等情况，认真分析高价位卷烟销售特征。
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烟草在线专稿 国家局局长姜成康在考察江苏烟草时明确提出，要把现代物流建设作为商业核心业务，打造中国烟草物联网，促进卷烟上水平，使全行业面对未来有不可替代的核心竞争力。然而核心竞争力的关键是烟草行业物流人员的核心素质技能。因此，浙江省局（公司）决定举办全省配送服务职业技能竞赛，以此营造物流技能、营销知识学习的氛围，在你追我赶、竞相比拼中全面提升物流队伍素质水平。细细品位竞赛项目内容，笔者认为现代烟草物流人员应具备以下几项技能素质：
一、团队合作意识。在企业文化宣贯落地的过程中，云和县局（分公司）物流人员努力践行“合心”团队文化，树立团队合作意识，充分认知团结协助的重要性，时刻保持务实向上、锐意进取的精神面貌，始终保持团队的凝聚力、向
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在“卷烟上水平”的政策大环境下，卷烟销售也受此影响呈现市场新动态、新特征，在2012年1-2月份的春节市场特征尤为显著，卷烟销售趋向与营销主线也是清晰可见。
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烟草在线云和消息 根据国烟计【2012】81号文件的规定，自3月1日起，利群（软红长嘴）的批发价从185元/条，调整至180元/条，利群（硬）的批发价从220元/条，调整至216元/条。浙江云和县烟草专卖局（分公司）为防止市场价格波动使零售客户利益遭受损失或者产生不必要的投诉，紧急采取以下应对措施：
一、借助网络平台全面宣传调价信息。由于情况紧急，该县局（分公司）利用短信、QQ群组等平台进行利群调价信息的全面告知，提高调价信息知晓率。在2月29日组织客户经理以应急预案的要求，及时处理零售客户的质疑抱怨，防止产生投诉。
二、加强利群调价正面引导，指导零售客户有效应对。正面宣传国家局提高批零毛利率的初
