烟草在线专稿　

　　案例回放：

　　当前零售客户店堂内摆放几张自动麻将桌来带动人气，增加经营收益已经司空见惯，一些地方的村委或者老年活动中心甚至成为“麻将”交流中心。近日，辖区三门村的钟石根老人就通过行政审批中心向浙江省云和县烟草专卖局（分公司）提交办理烟草专卖零售许可证的申请。专卖科人员经过实地的查看，发现钟石根老人的店铺位于三门村村委，以经营棋牌为主，不符合新办证的条件，从而驳回申请。但出乎意料的是钟石根老人毫不气馁，对办证相当执着。

　　当钟石根老人前来咨询时，专卖人员认真耐心的向他解释新办证的条件与政策，并介绍近期整顿棋牌室、小宾馆工作的开展情况。但他反而大声的反驳道：“车站附近不是还有家棋牌室持有烟草专卖零售许可证，你们为什么没有取缔”。但当专卖人员问及具体位置与经营人员信息时，他变得吞吞吐吐、言辞闪烁。专卖人员从中也发现钟石根老人在说谎，便猜测他对办证如此执着可能存在其它原因。因此，专卖人员试探的说道：“对当前的棋牌室我们肯定会不遗余力的进行整治，您可以放心，老的将取缔，新的将不再办理”。钟石根老人听后反而放松的表示：“那就好，我就担心我旁边的一个棋牌室把证办出来抢了我的生意，所以我才想抢先把证办出来，捷足先登”。专卖人员严正的说：“烟草专卖许可证的办理是有严密的审核流程的，只有符合所有申请条件才能办理，并不是随意办理或者先到先得”。钟石根老人随后又提出疑问：“是否按照你们的办证条件，我对店面进行整改分割，划一块空间专门卖副食品、卷烟、日用品就可以办理烟草证？”专卖人员对他提出的“变形”申请感到意外，但仍然答复道：“等你整改完成后，你再告知我们，我们会再去实地查看，如果符合条件，我们会重新进行办理。”经过锲而不舍的整改之后，钟石根老人终于取得烟草专卖零售许可证，并对烟草服务表达满意之情。

　　案例启示：

　　当前为应对激烈竞争，留住客户，烟草专卖零售许可证成为经营必不可少的工具。“含金量”的提升使得零售客户热衷于新办证。因此，新办证服务成为烟草商业企业对外树立形象的窗口。不满意的办证经历将损害烟草商业企业的社会形象与利益。笔者建议应做到以下几点：

　　一是宣传政策法规、树立正面形象。利用新办证的机会做好烟草专卖政策法规的宣传，对驳回的办证申请做到有理有据，合情合法。以正派热诚的服务，耐心仔细的介绍，消除申请人错误的思想观念，树立烟草商业企业正面的形象。

　　二是严格执行流程、正确履行职责。严格按照相关新办证的工作流程进行审查办理，以严谨的作风处理零售客户之间的纠纷与矛盾。正确的认知自身的工作职责，遵章守纪的执行。

　　三是合理看待分歧、努力实现殊途同归。在新办证时，往往零售客户的需求与烟草专卖法规制度存在矛盾，零售客户常常自然地将专卖人员摆在对立面，分歧的产生在所难免。专卖人员应在符合政策规定要求的前提下，对零售客户进行合理正确的引导，努力的提升服务零售客户的满意度。