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烟草在线专稿 在专卖管理工作中，我们的市场管理员经常会接触到各种类型的零售客户，有通情达理型的、蛮不讲理型的、强势型的、低调型的……总之，各种各样的类型都有。尽管这些零售客户类型不一，但是专卖市场管理人员还是能够充分借助相关的法律法规知识和日常工作积累的技巧解决好工作中遇到的各种问题。笔者从事了几年烟草专卖管理工作，却觉得有一类零售客户是我们专卖管理人员觉得浑身是刺而无从下手的——“弱势”零售客户。对于整个社会来说，在我们全社会都大力提倡建设和谐社会的共同愿景下，关爱弱势群体、帮助弱势群体显然是每一个公民的社会责任，更遑论一个国有企业呢？但是，在烟草专卖管理工作中，专卖市场管理员却经常会碰到一些“伺宠而骄”的“弱势”零售客户。其实，就日常工作中我们所遇到的“弱势”零售客户类型分析，大致可以归类为三种&#
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烟草在线专稿 烟草专卖管理员和客户经理在日常的市场走访检查过程中，经常会遇上一些胡搅蛮缠、爱发牢骚的零售客户。这些零售客户会被我们的工作人员私底下称为“难缠零售客户”。有些时候他们会抱怨烟草公司货源供应总是那么紧张，对客户日常销售比较紧俏的卷烟总是控量，而销路不好的卷烟却又一个劲的说是新品推荐，要求客户上柜销售；也有些时候，他们会抱怨专卖管理人员总是故意针对、刁难他们，人家卖假香烟的都还没有查处，他卖几包乱渠道的香烟怎么就要被罚款了……总之，在客户满意度没有真正达到100%的时候，我们总是会遇上这些难缠的零售客户。因此，面对这些难缠零售客户的时候，我们的烟草专卖管理员和客户经理总是烦不胜烦，能够避免接触的也是尽量少接触。久而久之，这些难缠零售客户对于烟草专卖管理部门和烟草公司的怨气不但丝毫
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烟草在线专稿 近年来，随着行业规范自律工作的深化，各级烟草专卖管理部门对专卖内管工作也越来越重视，改革内管人员组成形式、设置专职内管机构等举措都是内管工作取得进步和发展的具体表现。而日常工作中，我们的专职内管员和由市场管理员兼任的兼职内管员也在一丝不苟地履行着内管工作职责。但是，在内管工作发展到目前这一阶段时，我们也发现专卖内管工作还存在着诸多不足和缺陷，尤其是在内管异常信息收集工作中。
因为内管工作相对来说还属于新工作内容，各级专卖内管部门的内管员对专卖内管异常信息的收集方法掌握不多、处理不熟练，等等一系列的问题都亟需我们进行攻克。也可以说，如何充分发挥专卖管理员的工作职责，以收集内管异常信息为切入点，来提升专卖内部监督管理质量，是我们各级烟草专卖管理部门内管工作“上水平”的重要体现。笔者通过对内
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烟草在线专稿 在“十二五”规划开端之年，国家局领导提出了“卷烟上水平”的战略任务，要求全行业要为全面建设和谐烟草共同努力。各级烟草部门积极响应，全行业各系统都积极投入到创优争先、保增长等活动中。在2009年的全行业会议上，国家局姜成康局长指出“行业经济运行继续保持良好的态势，其中专卖管理有一半功劳”。所以，在“上水平”工作中，专卖管理工作尤其是执法检查工作不能拖后腿。而专卖管理部门只有更好地构建和谐客我关系，化解好执法矛盾，提升烟草专卖执法社会公信力，才能真正做到专卖管理工作“上水平”。因此，在实际工作中，我们专卖管理部门要从思想、行为、方法、监督管理等四个要素入手，科学规划，循序渐进，抓好烟草专卖文明执法工作，努力寓管理于教育和服务之中，专卖执法
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烟草在线专稿 卷烟在严格意义上来说，尽管是属于国家专卖专营，但是始终无法淡化其商品的属性。因此，卷烟货源地区间的流动虽然有违烟草专卖法等相关法律法规的规定，但还是“杜而不绝”。在烟草专卖管理工作而言，真烟异常流动必然会导致卷烟市场秩序的紊乱和涉烟案件的多发。所以，控制卷烟异常流动也是目前烟草专卖管理工作的重要内容。那么，控制卷烟异常流动该从哪些方面着手呢？笔者认为，最主要的环节就是管住真烟外流这一关。理论上，只要每个地区都能够管好自己辖区的卷烟不外流到其他区域，自然就不会有后续的无序流通了。
笔者进入烟草行业以来，一直从事专卖管理工作。通过日常工作的总结和回顾，分析认为以下三类零售客户最容易成为卷烟外流的“主力部队”：即网配客户、农村及山区的网订客户、经营能力较弱的零售客户。下面&#x
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零售客户改如何防范诈骗分子的讹诈呢？首先，我们要强调合法经营的重要性。打铁要靠自身硬，如果零售客户存在售假行为，那么不管如何防范和警惕，都是白搭的。因为一旦零售客户售卖了假冒卷烟，不说诈骗分子，就是一般的消费者也会上门要求索赔。而按照《消费者保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。所以，如果零售客户自身不过硬，哪怕是烟草专卖管理部门和工商行政管理部门的执法人员对诈骗分子的行为有千百个反感，也只能要求售假零售客户按照规定退赔。
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烟草在线专稿 烟草专卖管理工作中，执法检查工作的开展就是一个主旋律。但是，专卖执法检查工作的开展也讲究个策略，有些单位在工作安排上很宽松，但是监管效果却非常好；而有些单位尽管每天每时都要专卖管理人员开展高强度、高密度的执法检查工作，却还是乱糟糟一片的卷烟市场秩序。为何会出现如此巨大的区别的？笔者认为，关键是各个专卖管理部门及其专卖管理员在工作开展针对性上不够到位。很明显，只要专卖执法检查工作真正的“有的放矢”，专卖管理工作才能出实效。那么，在具体工作中，我们的专卖管理部门和专卖管理员该如何找准着眼点？如何开展专卖执法检查更有针对性呢？
首先，专卖执法检查活动要选择好检查对象。卷烟市场监管工作中，对监管对象进行分类以及根据分类类别进行科学监管非常有必要。一般情
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烟草在线专稿 近年来，随着烟草专卖管理信息化进程的不断加快，各级烟草专卖管理部门在专卖稽查工作的信息化建设工作方面也不断取得了进步。尤其是部分地区专卖稽查案件指挥协调系统的建立和不断完善，进一步提高了专卖稽查案件指挥协调的科学化，实现了省域内、市域内历史案件及在办案件各项信息的有效衔接，打通了案件办理中的信息孤岛，做到“罪不漏人、人不漏罪”，全面提升了当地的专卖监督管理水平。
但是在日常工作中，我们各级专卖管理部门结合工作实际，发现在专卖稽查案件指挥协调系统建设过程中还有许多有待改进和完善的地方：
第一，要明确专卖稽查案件指挥协调系统的使用权限。因为专卖稽查案件指挥协调系统中可能会涉及到具体的情报信息、涉案当事人信息、案件经营信息等打假破网工作机密内容，尤其是部分重大网络案件在经营过程中出于保密要求ÿ
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烟草在线专稿 每年一到下半年，各地烟草公司的卷烟销售计划基本都已经进入尾声，所以，多数地区的烟草公司会收紧卷烟货源供应。尤其是到了十二月底以后，烟草公司为了下一个年度的“开门红”工作而暂停订货工作。这个时候，可以说是普通零售客户最难熬的“严冬”时期。根据往年的情况来看，零售客户一到年底时在烟草公司订货基本上都是“有订无货”，也就是说，他们所需要的紧俏类卷烟在年底销售最旺季的时候就基本无法得到满足。如此一来，零售客户就会产生诸多的抱怨，在规范经营方面也不再那么“守规矩”了。针对这些情况，我们的专卖管理员、客户经理以及送货员这“三员”该如何开展工作呢？专卖管理部门、业务营销部门又该如何采取积极措施来避免和解决这些问题呢？
笔者认为，在具体工作中，各级烟草部门可以通过细化“三员
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烟草在线专稿 引：烟草专卖管理工作的好坏与成败有很多衡量标准，有些地方喜欢用打假破网工作中的网络案件数量、追刑人数等考核专卖管理工作成绩；有些地方则觉得专卖管理人员在各级专卖管理部门举办的技能竞赛中成绩越好，该地的专卖管理工作抓得就好。笔者认为，其实烟草专卖管理工作的好坏与成败应该由市场来说话。也就是说，专卖管理部门在卷烟市场监管工作中的投入程度及取得实际效果是最能直观反应专卖管理工作成效的。那么，我们又该如何去判定卷烟市场监管工作的实际效果呢？笔者自己总结了四个“度”，而这四个“度”就是一地烟草专卖管理部门在卷烟市场监管中是否合格的“分数线”。
卷烟市场秩序中，零售客户是各级烟草公司与消费者之间的桥梁。因此，涉及到零售客户的两个度就比较能够直观地反应出当地卷烟市场秩序的好坏，这两个度分别是零售客户守法度和社会满
