烟草在线专稿　　每年一到下半年，各地烟草公司的卷烟销售计划基本都已经进入尾声，所以，多数地区的烟草公司会收紧卷烟货源供应。尤其是到了十二月底以后，烟草公司为了下一个年度的“开门红”工作而暂停订货工作。这个时候，可以说是普通零售客户最难熬的“严冬”时期。根据往年的情况来看，零售客户一到年底时在烟草公司订货基本上都是“有订无货”，也就是说，他们所需要的紧俏类卷烟在年底销售最旺季的时候就基本无法得到满足。如此一来，零售客户就会产生诸多的抱怨，在规范经营方面也不再那么“守规矩”了。针对这些情况，我们的专卖管理员、客户经理以及送货员这“三员”该如何开展工作呢？专卖管理部门、业务营销部门又该如何采取积极措施来避免和解决这些问题呢？

　　笔者认为，在具体工作中，各级烟草部门可以通过细化“三员”工作分工，切实抓好落实工作等方面来缓解和解决因为卷烟货源紧张等矛盾所造成的紧张客我关系：

　　一、作为专卖管理人员来说，岁末年初的卷烟市场秩序监管任务本来就相当繁重，加之打假破网各项工作的压力，每一个专卖管理员基本都是绷紧了弦在连轴转。所以，专卖管理员要想在年底卷烟市场卷烟货源不足情况下扮演好自己的角色，第一个方面旧是要调整好自己的心态。尽管工作强度大、任务中，甚至在日常工作中还会碰到零售客户的抱怨或者不配合，但是我们的专卖管理员始终要本着为零售客户服务的心态去开展工作。心正了，态度自然也就端正了。另一方面，要懂得深入细致的开展工作，及时疏导零售客户的不良情绪。专卖管理员作为行政执法人员，在卷烟市场中本就有无与伦比的威信和震慑力。作为合法经营的零售客户，对专卖执法检查活动多数持正面看法，自然也会积极配合专卖管理工作和大力拥护专卖管理人员；而违法违规零售客户非常害怕专卖管理人员的执法整治工作，对于专卖管理人员本来就有惧怕心理。所以说，专卖管理员在货源不足情况下，通过日常工作中做一下有情绪零售客户的思想工作，也更加能被零售客户所接受。

　　二、客户经理要积极开展零售客户营销策略和技能培训。作为卷烟营销部门的市场“尖兵”，客户经理与零售客户的关系更加亲切，联系也较多，很多时候他们更能代表烟草公司的形象。对于下半年由于货源供应不足而产生情绪的零售客户，客户经理要正确理解零售客户的不满和抱怨，认真考虑如何做好相关工作，使零售客户的不良情绪得以疏排、销售业绩不会下滑。在排解不良情绪方面，客户经理的优势便是其日常工作中的“亲民”举动：客户经理的工作职责便是对零售客户的经营活动开展指导工作，积极做好卷烟品牌培育及营销工作。这一系列工作都与零售客户的经营活动息息相关。所以，在感情上，零售客户还是比较喜欢与客户经理进行交流和沟通。我们的客户经理在日常拜访过程中及时掌握零售客户的困难和需求，积极进行疏导，便能极大程度上缓解和疏导零售客户的不满情绪。至于说确保零售客户销售业绩不下滑，则应该是客户经理的老本行工作。我们的客户经理要认真根据零售客户所处地段情况、客户群体的消费能力等方面进行分析，帮助零售客户选定适合的替代品牌卷烟在货源供应不足时进行宣传和销售，使零售客户即使“供应淡季”也有烟卖；另外，有些零售客户嫌麻烦，平时要是库存卷烟还有，就不会考虑多订一些卷烟去囤货，等到下半年烟草公司实行控量、供应货源不足时便出现了“入不敷出”现象。所以零售客户还要在日常中多为零售客户出谋划策，做好平时经营中的库存管理工作。

　　三、送货员要做好冬季送货的细节，确保服务质量不下降。一到冬天，送货员的工作环境可以说就是一年中最恶劣的了，除了在严寒天气下要挨冻，送货员们还面临着雨雪冰冻天气下的行车安全等问题，工作之艰辛可想而知。所以，能把下半年严寒天气下的送货工作做精做细的送货员，其工作一般都是很得力的。那么，送货员在下半年货源不足情况下具体该如何做精做细送货工作呢？首先是时间把握上要合理。冬天很冷，我们的送货员要确保送货时间与平常时间一样，做到守时，不能让零售客户在寒冬里久等；其次，做好安全防范工作。这既是对零售客户货物的一种责任，也是对自身安全负责，结冻、雨雪天气容易引发交通事故，送货员一定要谨慎行车。最后就是要确保服务质量。冬天降温快，但是我们送货员的热情却不能有丝毫下降，甚至更应该热情、积极几分。有些山区乡村的零售客户在货源不足时，订货数量也少，送货员不能因为其交通不便，就简单的将零售客户的卷烟往临近的零售户处“托管”，降低了服务的标准和质量。

　　应该说，专卖管理员、客户经理和送货员这“三员”的工作是否细致、是否到位，直接关乎货源紧张情况下卷烟市场秩序的稳定与否。但是，在大方向上，货源不足这一矛盾还需要业务营销部门和专卖管理部门这两个主管部门在其权限范围内进行调节和解决。

　　作为业务营销部门来说，在具体工作中应该要制定好更加适合当地卷烟市场实际的年度卷烟销售方案：年初时做好全年的销售计划分配；年中时及时调整销售分配方案中的不合理结构；年底时在确保零售客户货源供应后还要对整个年度销售方案进行全面评估和改善。也就是说，业务营销部门的职责就是确保全年销售周期内零售客户都能有烟卖。实际工作中，我们的业务部们也要注重实际，扎实做工作，把那些集中年底的货源确保下一年度开门红这些形式主义都摒弃掉，真真正正为零售客户做服务。

　　而专卖管理部门则要扮演好货源不足情况下的主角。每一个卷烟市场都一样，一旦本地卷烟市场内货源供应不足，便立马有不法烟贩贩运其他地区的卷烟甚至是假冒卷烟来“填补”本地卷烟市场的空白份额。这尤其需要我们的专卖管理部门守好关口。另外，卷烟货源不足时，市场秩序便会有一个相对混乱的“调整期”，专卖管理部门要集中力量侦办一系列影响力较大的非法经营案件和销假案件，以强力姿态震慑不法分子，确保卷烟货源供应紧张情况下的市场仍能和谐稳定。

　　总之，卷烟市场秩序的和谐稳定既需要专卖管理部门和业务营销部门各司其职，还需要专卖管理员、客户经理、送货员这“三员”的精诚合作。尤其是在卷烟货源紧张状态下，各部门、各基层员工，一定要扮演好自己的角色，开拓思路、发散思维，扎实做好本职工作。