烟草在线—吸烟有害健康！

线上申请咨询窗口，实时解答客户咨询的问题，梳理汇总客户常见疑问及典型案例，编制《漫画解读烟草专卖零售许可证》电子宣传手册，实现许可申请由“实地

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，公示许可办理流程、服务时间、基层服务站主任电话，方便零售客户咨询、了解。定期组织证件管理员开展公务礼仪培训，开展微笑服务，提升证件管理员业务能力和服

服务工作的标准化，从客户视角出发，完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准，提升服务的附加值。

，增强零售户的认同感。三是强化需求采集。坚持“客户为本”的理念，始终把解决好零售户诉求摆在第一位，从规范客户咨询、投诉、举报的处理流程上入手，

相比在内容上做了较大的更新和调整，主要体现在1、在醒目位置粘贴客户服务联系卡和客户经理名片以引导客户咨询和投诉的流程，从而减少咨询投诉率。2、内附即将上线的新商盟卷烟订货平台

明确告知配送服务监督电话，对客户的咨询、建议、投诉等问题建立记录档案，并及时进行调查、解决、回访，直到客户满意为止；二是坚持“一切为客户着想”原则

。　　三是联系“朋友圈”。　稽查人员加强与以往市场走访、市场检查中所建立起来的“朋友圈”中的客户沟通联系。“朋友圈”的建立，更加方便了客户咨询烟草专卖政策法规和真假烟识别常识，

进一步改进工作作风。投诉中心接到零售客户或社会各界的来电时，接听电话热情礼貌、态度友善，通过聆听客户问题，准确回复客户咨询，积极解决客户需求

维护客我关系上下足功夫，坚持以维护客户利益为目标，加强日常监督培训学习，营造良好的服务氛围。　　四是确保服务效果。在解答客户咨询过程中，增强

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