烟草在线—吸烟有害健康！

，完善加减分实施细则，有效激励各相关部门认真开展客户服务工作。　　一季度受理客户投诉比去年同期下降了61%，投诉处理满意度100%，比去年同期

。开展市场专项整治行动，牢牢把握卷烟市场监管的主动权，确保市场净化率稳定在97%以上。　　二是充分发挥举报投诉电话的作用，加强投诉处理，确保“事事

机关效能投诉、处理。设立机关效能投诉电话和投诉箱，完善效能投诉处理办法，理顺投诉处理程序，规范投诉处理工作。二是加大效能建设的督察力度。一方面，

的晴雨表。笔者结合工作实际，就地市级商业企业抓好客户投诉管理工作谈几点认识。　　一、客户投诉管理工作现状　　一是好的方面，大多单位基本上建立了一套客户投诉处理管理机制

流程化，抓好督察与投诉相结合　　进一步明确职责，理顺投诉受理、处理、反馈流程，形成内部投诉处理的闭环流程，并将各单位、各部门投诉处理的工作质量

投诉处理、市场监管实务、联合执法衔接、罚没物品管理和交流探索五大专题，持续夯实学员理论知识基础；坚持理论联系实际，深入分析典型案例查办亮点及难点，

;做到依法行政。在“比”上正向激励，激发队伍活力。建立健全绩效考核机制，将案件查办、案卷制作、真假烟鉴别、投诉处理等工作进行量化，充分运用考核结果，

推进目标任务落地。严格按照制定的工作措施完善考核，对相关责任人按工作目标数值进行考评，查漏补缺、循环提升，确保实现客户满意度指标达到90%以上、投诉处理满意度

投诉处理是否满意，同时在回访过程中向零售客户征求对营销人员服务工作的意见和建议，总结好的做法、改进不足，进一步提高投诉处理工作质量和客户满意度。

投诉、分析客户投诉、处理客户投诉，不仅不会影响我们的服务形象，而且能透过客户投诉来寻找我们工作中缺失或者问题，为我们进行工作查漏补缺，改进工作

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