客户投诉问题是每个商业企业老生常谈的问题，由于上级部门要把客户投诉列入考核的重点内容之一，因此，每当遇到客户投诉时不少烟草商业企业的都会谈虎色变。而为了减少客户投诉，一些工作人员都会想方设法采取各种措施，来讨好客户，以化解客户怨气，请求客户不要投诉。

其实笔者认为，客户投诉其实并不可怕。因为，客户投诉除了是部分投诉由于客户无理投诉外，也有一些投诉确实能反映出我们工作的存在的问题和缺失。如果我们能正确看待客户投诉，并学会用正面的思维来认识客户投诉、分析客户投诉、处理客户投诉，不仅不会影响我们的服务形象，而且能透过客户投诉来寻找我们工作中缺失或者问题，为我们进行工作查漏补缺，改进工作方式提供帮助。更重要的是我们还能通过客户投诉来检验我们一线人员的服务行为，从而为加强服务人员监督，改进服务水平提供有力的促进作用。那么，如何透过客户投诉来寻找和改进工作缺失呢？

一是要从客户投诉中查找工作缺失。事实表明，客户之所以会投诉是因为我们给了他们投诉热线，客户认为只要他们对我们的服务不满，就可通过投诉来化解他们的怨气，让他们的服务需求得到满足，受伤的心理得到安慰。另外，某种程度上说，客户投诉也是他们对我们企业的信任和支持。因此，只要把客户满意作为第一追求的企业，都会正确认识客户投诉，并从客户投诉中认识和查找工作缺失。那么，如何从客户投诉中查找工作缺失呢？通过分析，笔者认为客户投诉的最主要的原因是他们对自己的经营收益不满足而产生怨气，而这种怨气虽然有的确实是他们自己经营不善造成的，但是也有一些客户投诉确实是我们服务人员的服务态度差，或者说是服务水平低，让他们对企业经营政策理解不到位造成的。因此，在收到客户投诉时我们首要的工作就是要查明客户投诉的原因，弄清客户投诉的事实情况，而不是一听到有客户投诉就感到头疼。弄清客户投诉事实和原因以后，再根据实际情况进行处理，并查找我们的工作缺失。一方面要深入查找服务人员服务理念、服务承诺、服务标准、服务流程等执行到位的情况；另一方面，要查找我们经营决策上存在的问题与不足，为下一步改进工作，减少客户投诉提供参考。

二是要透过客户投诉改进工作缺失。处理客户投诉最终目的就是为了改进我们的工作缺失，进而让达到让客户满意的效果。如何透过客户投诉来改进工作缺失呢？第一，要正确处理客户投诉，让每一个投诉都能得到圆满处理。客户投诉处理要因情况而异，如果确因服务人员服务不到位，要及时向客户进行道歉，并予以服务补救。同时，要加强对服务人员的服务考核，促进服务人员不断提高服务意识，避免同一种投诉案例多次发生。如果是客户自身的原因，也要加强对客户的宣传教育，通过摆事实讲道理，让他们知道无理投诉给企业带来的危害，如果给企业的名誉造成影响的，还要采取适当的措施对他们予以处理。如果是因为客户对我们的服务的期望值过高的原因，要在对客户说明原因的基础上，对客户的投诉予以肯定。同时，还要把客户提出的一些新服务要求作为我们创新的源泉和动力，不断提升服务理念，创新服务方式，用更加高效、优质、标准的服务来赢得客户的满意，提高服务竞争力。第二，在客户投诉处理结束以后，既要把此次投诉处理的过程中一些好的经验做法记录下来，为下次处理客户投诉提供参考；又要针对此次客户投诉中发现的工作缺失进行及时改进，如果是制度不完善的要完善制度，如果是服务人员服务不到位的，就要加强服务人员的培训与管理，促进他们不断改进服务态度，提升服务质量，减少不必要的客户投诉。另外，要定期对客户投诉进行细化分析，因为不是所有的客户投诉都是有效投诉，这就需要我们正确去分析，针对各种投诉行为形成一个科学处置的系统方法，为日常快速处理客户投诉提供参考。

总之，客户投诉其实一把双刃剑，我们唯有正确认识客户投诉，科学处理客户投诉，从客户投诉中不断吸取经验教训，改进工作举措，才能不断取得工作的新成效，获取工作新成果，最终实现客我双赢的目的。