烟草在线—吸烟有害健康！

用“拉家常”的方式化解客我矛盾

　　烟草在线专稿　　近期，辖区王XX零售客户在卷烟到货核对时发现包中多出5条　“陌生”卷烟，在询问老伴后，客户认定未订购该规格卷烟，要求退货。同时立即拨通客户经理电话愤怒的质问道：“你们烟草公司怎么未经我允许就给我订一些没人要的烟”。在将近2分钟的质问过程中，客户言语始终夹杂着过激的骂声，客户经理不堪忍受，打断客户的发泄，果断否认私自修改客户订单。　　但当时被愤怒冲昏头脑的王XX客户毫不理会客户经理的解释，坚定地认为客户经理修改订单强推培育品牌。由于王XX零售客户儿子不在身边，日常采取语音订货方式，无法通过调取电话录音或者查看订单提交时间来确认出错原因。因此，面对情绪失控的零售客户，客户经理不得不答应帮助调剂错订卷烟。但这一举动反而使零售客户更加坚信客户经理私自修改订单。客户随即断然拒绝道&#

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