为有效化解各类矛盾,切实防范社会舆论风险,避免问题恶化、矛盾上移,云南省曲靖市麒麟区烟草分公司紧盯“四零”,以“12313、3296669”热线处置及回访工作为切入点,查找服务工作的薄弱环节,持续提升服务效能。
畅通渠道“零距离”。通过实地走访、张贴警示标识、诚信互助小组、普法宣传、卷烟零售客户微信群等形式,广泛宣传“12313、3296669”服务热线,切实提高服务热线的社会知晓率、普及率。
及时响应“零延时”。坚持服务不停歇,提供线上线下人工服务,接收并解决群众有关烟草的意见建议、政策咨询、涉烟案件举报线索,做到“事事有回应”。
线下核实“零差错”。压实办理责任,实行“专人负责、属地管理、限时办结”的运行模式,对所有工单进行实地走访调查,规范受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理,切实做到有问必查、有查必果,确保“件件有落实”。
整改落实“零遗漏”。将服务工单处理的及时率、满意率纳入绩效考核,定期分析办理办结群众的投诉举报和建议,完善工作机制,优化业务流程,强化措施落实,不断提升服务满意度。
今年以来,麒麟区“12313、3296669”服务热线共接受工单量7次,处置平台话务量21次、接通率100%、群众满意度100%,实现了统一受理、限时处理、及时回访,形成接诉、处理、回访、改进完整闭环。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题