烟草在线专稿　　客户经理的岗位非常关键，不仅对市场、对客户会有积极的影响，同时，对提升行业的经营和服务形象也至关重要。有人说，当好客户经理要做好“五员”，也有人讲，要想让批零和谐，就要把客户关系研究透彻。无论怎么说，都是要客户经理时刻做到“以客户为中心”开展各项工作，那么，如何强化服务意识，树立烟草行业良好的经营与服务形象呢？笔者认为要从以下四个方面来开展。

　　一、友善待人，建立长期和谐关系　

　　零售客户是烟草行业长期的战略伙伴，所以，客户经理在服务中，就要有长期作战的思想，对客户、市场、品牌的了解不能松懈。一个成功的客户经理，首先要与客户建立长期和谐的关系，与人为善；其次，要亲重、尊重每一位零售客户。每一次和客户接触，都是呵护和谐关系的起点。

　　一是友善待人。客户经理和零售客户应该是“鱼水情”的关系，而不是上下级的管理与被管理之间的关系。有的零售客户因为不理解，不了解烟草行业的营销政策及专卖法规，会对营销人员横眉冷对，不配合、不支持客户经理的工作。有的客户经理会把这类客户当成是“钉子户”、“纠缠户”、“不配合户”，对他们不理不问地进行冷处理，别说是增值服务，连平时的走访能省就省，能去就去掉了。这样，就会造成批零之间的裂痕越来越大，客户越发不会支持你的、企业的各项工作。客户经理这样做，就有意地把客户拒之于烟草公司的门外，不利于客我关系和谐，也不利于市场的和谐，更不利于向心力和凝聚力的提高。

　　正确的做法是对这类客户要多做工作，多下功夫，做到精诚所至，金石为开。有许多零售客户不是不支持和配合烟草公司的各项工作，因为他们地域、文化、观念的影响，造成理解上的偏差，客户经理又没有发挥好纠偏的职能，使客户在错误的道路上越走越远。

　　友善待人，是树好形象的第一步。

　　二是微笑服务。俗话说“人无笑脸休开店”，板着一副棺材脸，零售客户很难把生意做好；笔者认为，客户经理的服务也要做到笑脸待人，不是有人说“微笑是打开心灵的钥匙”吗，微笑而来，开心而走，会迅速拉近双方的距离。

　　但是，由于烟草行业处于垄断地位，也造成一些客户经理官商习气，他们不是为客户提供服务，有的零售客户还要看客户经理的脸色行事，整个儿把“上帝”给弄反了。客户也无奈：你不小心翼翼捧着客户经理，不看他的脸色行事，他们会克扣客户的货源，降低客户的星级。这种情况有没有？现实中是存在的，但也是极少数的现象，如果客户经理的工作没有做到位，对客户摆架子、耍官腔，零售客户完全可以按照正常的信息反馈渠道，向客户经理的上级反映，以便他们为自己提供更好的服务。

　　对于企业而言，客户经理是零售客户的服务者，也是连接行业和客户间的重要纽带，要想增强批零间的“黏”性，客户经理就要端正好态度，做好微笑服务，带着满脸阳光去走访客户。

　　三是愉快沟通。零售客户大多会站在自己的角度上考虑问题，这就会使问题有一定的局限性，会出现事情利于零售客户，而不利于企业的现象。人都有私心，客户经理要理解。不要他们一提问题，客户经理就认为他们有意纠缠，有意刁难。开店做生意，他们为自己考虑也是正常的，只不过是思想境界不高、没有顾全大局而已。对于这种现象，客户经理应该耐心说服、教导，而不是去教训人、刺激人，这样会使双方的沟通很难继续进行下去。

　　愉快的沟通，是轻松解决问题的关键。如果双方针锋相对，只能会使问题向坏的方面发展。因此，客户经理要抱着一颗愉快的心去走访市场、拜访客户，不推诿、不生气，心态平和才能缓解矛盾。

　　二、正确解答，提升营销服务技能

　　谈到服务形象，好多零售客户都会有一种感觉，客户经理专业化程度比较高，无论你咨询卷烟经营哪个方面的知识，他们都能头头是道，说出一二三四来，零售客户也会由衷地竖起大拇指。所以说，要想把服务形象树立好，引起零售客户的共鸣，取得他们的支持，客户经理就要用知识来武装自己，为零售客户提供专业化和个性化的服务。要做到这些，客户经理就要做到“三个熟知”。

　　一是熟知卷烟专卖知识。有的客户经理认为，只要把烟卖好就行了，专卖法律法规方面的知识是稽查队员的事情。执这种观点是不正确、不负责任的行为。客户经理是片区的第一责任人，无论是涉及专卖、还是营销、还是物流方面的问题，客户经理均要做好宣传、解释，专卖和经营是两个相辅相成的共同体，专业知识不全，就可能带来客户不满，降低客户经理的服务形象。

　　比如，有的零售客户疑问：为什么都是本地烟草公司提供的卷烟，张家的烟却不能在李家的店里销售？这个问题是涉及到《烟草专卖法》知识范畴。即根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条规定，取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人违反规定，未在当地的烟草专卖批发企业进货的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得，可处以进货总额百分之五以上百分之十以下的罚款。

　　也就是说，零售客户的进货渠道只有一个，那就是当地的烟草公司，同行之间是不允许、也不能相互串货。当客户问起这方面内容时，客户经理总不能推诿：这件事你得问专卖，不关我的事情。

　　二是熟知卷烟营销知识。客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理，其专业化程度如何，对和谐批零关系，稳定卷烟市场起到了非常重要的作用。有的客户经理认为，平时只要走走市场、签签字、到客户家聊聊就可以了，不需要拥有丰富的专业知识。只是走个形式，真正能为客户提供帮助的是，客户经理能够分析客户经营形势、分析周边消费环境，并能为客户量身定制出适合自身经营和店铺发展的规划。这些，难道靠走走市场就能得到？当然不可能！

　　要把客户服务工作做到位，专业的营销业务技能不可少，这也是提升片区零售客户经营能力的关键。客户经理不要做外行人，说外行话。要熟知卷烟营销知识，客户经理必须要进行专业知识的学习、实践，并把知识运用到为客户服务中去。

　　客户经理对卷烟营销知识的指导，主要集中在以下几个方面：首先是卷烟陈列，其次是品牌推介，第三是顾客关系管理，第四是销售氛围营造，第五是商品促销宣传，第六是售后服务，第七是市场预测，第八是卷烟调研分析，等等。在客户经理拥有这些专业知识的同时，还要传授给零售客户，真正做到为零售客户经营所用，才能起到实实在在的效果。

　　三是熟知沟通技巧。客户经理和零售客户的沟通非常重要，她不仅能够进一步增强批零双方的向心力和凝聚力，还能更好地“与客户共创成功”。沟通，是客户经理在走访时做的最多的工作，市场信息需要和客户沟通，品牌培育成效需要和客户沟通，客户经理信息的采集、市场的把握，无不和沟通有关。在沟通时要掌握平等、互惠、诚信、包容、共同发展的原则。因此，沟通重点要做好以下几个方面的内容：首先，充分了解商品信息，知道品牌产地、吸味、文化，同时要了解消费者的反馈信息；其次，寻求和零售客户对话时的共同点，以期引起共鸣，不要出现问题有分歧、容易激化矛盾的交流；第三，为零售客户提出真诚的、有实际意义、能够帮助零售客户搞好经营的意见或建议；第四，为零售客户提供力所能及的增值服务；第五，要学会认真地、积极地倾听技巧，不要和零售客户抢话说，要当好一个忠实听众的角色；第六，要有礼有节，来有问候，去有招呼，懂礼貌、讲文明，赢得顾客的好感，是实现有效沟通的前提。

　　不管是专卖管理还是营销服务，还是和零售客户进行有效地沟通和交流，都要求客户经理要不断地学习，不断地充实自己，这样，面对零售客户我们才有话说，才能说得专业、到位、透彻，获得零售客户的好感，进而支持和配合烟草公司的工作。

　　三、换位思考，善解人意获取好感

　　客户关系管理繁琐而复杂，这就需要客户经理不仅要做一个善于观察，随机应变的人，还要善于动脑，进行换位思考，做一个善解人意的人。要设身处地体会客户的感受。站在客户的立场考虑他们的问题，清楚地知道客户喜欢什么、不喜欢什么，用礼貌和真诚的行动回应零售户，这样既能让他感觉到你对他的理解和重视，体会到你善解人意，也使管理、服务的过程更富有“人情味”。

　　一是要有大局意识。不管在什么情况下，如果只是站在自己的角度上考虑自己的事情，不顾及其他人的感受，就很难取得双赢的结局。客户经理亦是如此，在许多情况下，牵涉到卷烟销量、布点计划等问题，如果客户经理没有考虑零售客户库存多寡、承受能力如何、消费结构怎么样，一味地为了完成自己的工作任务而强行摊派，客户哪能对我们的工作满意，更不可能树立良好的服务形象。

　　大局观念，就是要有高瞻远瞩的目的，站得高才能看得远，不能停步不前，只看眼前利益；要有全局一盘棋的思维，不能各自为政。这种现象在行业比较普遍，因为服务终端不仅有市场经理、客户经理，还有电访员、送货员、市管员等基层一线人员，涉及到很多的岗位和部门，但零售群体只有一个，如果思想不到位，有着各扫门前雪的心理，就很难树好烟草行业的经营与服务形象。

　　所以，不仅客户经理，其他基层人员要有共同的大局、全局观念，要抱着“与客户共创成功”的理念。品牌要靠终端培育、销量要靠客户去完成，烟草行业的核心地位要靠客户去维护，如果不去换位思考、将心比心，就很难取得客户的共鸣，在孤掌难鸣的情况下，很难把工作做好。