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优化货源供应 确保客户满意 

2014年06月13日 来源:烟草在线摘自《东方烟草报》 作者:缪开华
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  烟草在线摘自《东方烟草报》  货源供应关乎零售客户赢利,因而备受零售客户群体关注。在提升服务水平的过程中,烟草商业企业应采取切实有效的措施,不断优化货源供应,提高零售客户满意度。

  及时宣传投放策略

  当前,相当部分零售客户采用网上订货,卷烟品牌和数量都是由电脑自动生成,但仍有部分客户不了解其操作程序,担心货源分配不公。针对这种情况,商业企业营销人员要扩大宣传面,采取多种形式宣传卷烟投放策略,确保客户百分百知晓。

  货源投放策略随市场、季节、货源而不断变化,货源变化之时,也是营销人员做好宣传的重要节点。在走访中,客户经理要宣传到每一位零售客户,同时在《客户服务手册》上留下痕迹化记录,以便客户随时翻阅。

  货源变化有时是微调,有时则是大幅度调整。货源变动较小时,口头宣传就可以;如果货源进行大幅度调整,就要及时向客户发放《货源调整通知书》,在客户还没有订货之前,逐一发放到位,让零售客户提前做好选择。

  提升客户经营能力

  在紧俏货源供应有限的情况下,商业企业要想方设法帮助客户提高经营收益,防止客户出现不满情绪。

  实行“站柜助销”。要想提高零售客户满意度,商业企业就要多方面、全方位地提升零售客户的经营能力。采取客户经理“站柜助销”就是要充分发挥他们的专业优势,对一些经营形象较差、经营能力较弱的零售客户进行站柜示范,提升其经营形象和经营能力。

  为客户量身定制《经营指导书》。许多零售客户店里的卷烟存在紧俏烟不够卖,其他卷烟库存偏大的问题。针对这种情况,客户经理可以选择一些有代表性的零售客户,为他们制作经营指导书,提供备货建议。

  客户经理还要帮助零售客户分析卷烟销售情况、市场动态及消费结构,通过分析科学预测需求,指导他们有针对性地安排进货。客户经理只有真正深入市场,为客户做实事、出实招,才能赢得客户认可,从而提高客户满意度。

  做好替代品牌投放

  针对品牌加速整合、部分本地品牌逐步退出市场的现状,商业企业要适时培育同价位替代品牌。在推介替代品牌时,客户经理要传授给客户品牌推介技巧和方法,还要找准品牌的卖点,把品牌文化宣传到位。

  替代品牌种类不宜投放过多。俗话说“一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃”。投放的品牌越少,零售客户卖烟的精力就越集中,反之,他们的精力就越分散,很难达到品牌培育的效果。

  另外,替代品牌不宜频繁变动。如果想再培育新的品牌,要等同档次的替代品牌卷烟被市场接受或认可了,再推出新品,不要动不动就换品牌,更不要出现一个品牌刚培育好,就不见了影子,然后再培育另一个品牌的现象。

  合理配置市场资源

  卷烟货源安排是一个复杂的过程,既要满足大中小型零售客户的销售需求,又要科学合理地利用好市场资源,还要依据卷烟货源信息合理进行调配。

  要顺应需求,适当增减供货量。货源投放不能一成不变,特别是紧俏品牌卷烟,要随市场变化而调整供货量。比如在销售淡季,要适当减少紧俏货源的投放量,而在销售旺季,就要适当增加紧俏烟的投放量。

  在做好紧俏货源供货的同时,常销货源的量要充足,不能断档。其实,销售量最大、利润来源最广的还是这些常销货源。零售客户店里紧俏货源断货是经常出现的现象,在这种情况下,常销货源就要唱主角,商业企业要保证这类货源供应充足。

  市场在不断变化,这就需要商业企业密切关注、实时追踪市场变化情况,快速响应、及时满足客户需求,从而提高零售客户满意度。

 

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