烟草在线专稿　　引：零售户是商业企业与消费者之间的桥梁与纽带，也是卷烟销售的前沿阵地。维护好客户合理利益，对构建“新型客我关系”有至关重要的作用。本文试从保障客户合理利益目的和重要性的角度出发，简要分析影响天等零售户合理利益的相关情况，并浅议维护好客户合理利益的几点措施。

　　一、研究目的与意义

　　在新形势之下，零售户成为商业企业连接消费者的桥梁与纽带，无论是专卖管理，还是市场营销，都离不开零售客户的理解与支持。特别是在全行业以党的十八大精神为统领，以群众路线教育实践活动为动力，积极谋划实践“三大课题”的大背景之下，通过开展“维护零售客户利益”课题研究，寻找维护客户利益的新途径、新方法，切实维护零售客户合理利益，对构建以“四同”为核心的新型客我关系具有积极的推动作用。

　　二、维护客户利益的重要性

　　（一）维护零售客户利益，是树立行业共同价值观的需要

　　维护国家利益、维护消费者利益是烟草专卖法的根本宗旨，也是作为全行业共同遵守的价值观。烟草行业要实现可持续发展，最主要的是努力做到切实维护国家利益和消费者利益，要把维护国家利益、消费者利益作为烟草行业的一切工作的根本出发点和落脚点。卷烟零售客户是烟草行业的“第一消费者”，是服务的终端，是烟草实现长期发展重要的载体，维护零售客户的利益是烟草行业共同的价值取向。

　　（二）维护零售客户利益，是烟草行业可持续发展的需要

　　我国烟草行业在面临着日益复杂的国内外环境下，零售户作为商业企业与消费者之间的桥梁与纽带，在行业中的地位将越来越显著。同时在市场经济条件下，商业企业与零售客户之间的交易应当是公平交易，也应当是双赢的交易，只有双赢才能长久持续。因此，维护好零售客户的合理利益，加大客户配合度，实现客我关系的和谐发展，是烟草行业可持续发展的必然选择。

　　（三）维护零售户利益，是建设更加规范、更富效率的中国烟草的需要

　　在2013年全国烟草工作会议上，国家局明确提出了“努力建设更加规范、更富效率的中国烟草”的新目标新要求，这是国家局党组以更加符合实际的新任务新举措发出的强烈信号。零售终端作为烟草行业的前沿阵地，除了做好卷烟的销售以外，还要共同参与维护卷烟市场的稳定，落实烟草行业各项政策规定。维护零售客户合法权益，保障零售客户合理利益，是建设更加规范、更富效率烟草的需要。

　　卷烟零售客户与烟草行业血脉相连，烟草行业要持续稳定协调健康发展，就必须切实维护好卷烟零售客户的利益。

　　三、当前影响天等零售户合理利益的情形

　　（一）零售点布局不合理，存在恶性竞争

　　受到历史因素影响，目前天等卷烟零售点布局不合理，缺乏合理规划布局。2012年，天等全县总人口44.72万，常年外出务工人员15万，常住人口29.72万，目前天等拥有持证零售户为1422户，持证率为4.78‰（按常住人口计算），持证率偏高。在县城和乡镇的部分地区卷烟零售店布局过于集中，客户间存在恶性竞争。以天等县新车站周围为例，由于受到历史因素影响，方圆不足一公里的区域，就存在着22个卷烟零售点，甚至部分路段仅相隔十米就有三、四个卷烟零售点。卷烟零售点高度集中，客户间竞争激烈，有的客户为了周转资金、吸引顾客，在销售卷烟是时常出现低价竞销的行为，客户间存在恶性竞争。卷烟零售点布局的不合理，影响了卷烟市场价格的稳定，大部分零售户利益得不到保障。

　　（二）客户经营观念落后，营销意识不强

　　天等县不仅是国家级贫困县，同时也是劳动力输出大县，常年外出务工人员达15万。大量的外出务工人员，造成辖区内的零售客户大部分年龄结构偏大，文化知识水平偏低。受到这一因素影响，天等零售客户自我管理水平能力低，主动提升经营能力的意识不高，营销意识不强。在县城和乡镇的大部分零售客户主要以粗放式经营为主，缺乏较长远的规划，品牌培育意识淡薄，销售卷烟仅停留在为卖烟而卖烟的阶段，消费者忠诚度不高；同时在农村地区，青壮年人长年外出务工，留守村屯都是老人和小孩，老人思想意识较保守，在销售卷烟时，营销意识不强，缺乏品牌推销能力和技巧。同时农村的大部分零售户，在经营卷烟过程中主要以低价烟为主，毛利水平低，销售卷烟的积极性差。

　　（三）货源供应稳定性差，影响销售积极性

　　卷烟零售客户在日常经营过程中，反映最多的问题是：紧俏卷烟供应不足，部分省外卷烟容易断货，品牌培育难度大，同时部分客户对市局下发的货源供应策略不理解、不满意。以云南烟为例，84软盒玉溪一直是天等中、高价位主销品牌，2012年84软盒玉溪销量占了整个一、二类卷烟46.6%，其中84软盒玉溪在2012年下半年中单品满足率仅为69%，经常存在缺货现象。同时真龙品牌作为省内烟主销品牌，在2013年下半年也出现不同层度货源供应不足的现象，客观上影响了卷烟零售客户销售卷烟的积极性。零售户货源得不到保障，维护其利益就无从谈起。

　　（四）人员素质参差不齐，服务工作不到位

　　营销部人员素质参差不齐，服务工作没有做到位，间接上影响了零售客户合理利益的实现。在天等市场部，目前共有8个客户经理，其中拥有大学文凭的1人，高中学2历人，初中学历5人，其中最高工龄的15年，最低工龄的1年，文化水平、能力素质参差不齐。因受文化水平和工作能力影响，营销人员在对客户服务上均存在不足。主要表现在：对营销政策掌握不及时，与客户沟通不到位，未能及时做好经营指导，服务客户能力不强等。有的客户经理在开展工作时服务营销策略仅滞留于表，没有充分发挥客户经理工作职能，没有为零售户做好理财参谋，导致部分零售户对购进品牌目标不明确，卷烟库存结构不合理，对卷烟销售信心不足，有低价销售倾向的现象；在配送部门，少部分配送人员，为了节省工作时间，贪图求快，有出现配送不到位、卷烟破损的现象，零售客户不能及时收到所订购的卷烟，影响了日常卷烟经营。

　　（五）卷烟销售环境复杂，市场监管不到位

　　天等县地处桂西南，是崇左、百色和南宁三市的交界处，同时天等县作为国家扶贫开发工作重点县，经济发展水平缓慢，特殊的地理位置，特殊的经济环境，天等卷烟市场情况较为复杂。复杂的市场环境，一定程度上造成了卷烟市场价格的不统一，以一包零售指导价22元的玉溪为例，市场上售价分别有22元、21元、20元几种不同的价格。对于客户存在低价竞销行为，专卖调查取证难度较大，加上监管不到位，卷烟市场价格波动较大，难以使用货源分配调节市场价格，不同县份客户之间串货时常存在，影响了大部分零售客户的利益。

　　四、如何更好维护好卷烟零售户合理利益

　　（一）零售点合理化布局，保障客户获利水平

　　强化卷烟零售点合理化布局工作，是加强烟草专卖零售许可证管理，规范卷烟市场经营秩序的有效保障措施。卷烟零售点合理化布局可以按照“总量控制、优化布局、受理在先、先出后进、逐步到位”的原则，并遵守相关法律法规，适应市场经济规律发展。卷烟零售点合理化布局除了严格按照《烟草专卖零售许可证》实施以外，还可以从以下两点进行开展工作：

　　1.排查摸底，坚持循序渐进。专卖部门应对全县所管辖区的零售客户开展卷烟零售点合理布局的普查工作，详细了解各乡镇村屯的消费情况、区域特性和零售客户分布情况，并做好登记在册。对300人以上自然村要消除空白点，对于历史原因造成的卷烟零售点过于密集的，可以采取有违规的零售户予以劝退或取消其经营资格。确保卷烟零售点合理布局，避免恶性竞争。

　　2.严进宽出，实施动态管理。对卷烟零售专卖许可证要实施严进宽出，对于新办证客户，既要遵守《烟草专卖零售许可证法》，又要符合天等的实际情况，并要结合现代终端建设的相关要求，提高办证门槛，增加零售专卖许可证的含金量。对于已办证的零售客户实施动态管理，适时跟踪证件办理、规划变动情况，对于违规的零售户及时给以劝退或取消经营资格。同时要求零售客户要接受社会和行业内部的监督，及时发现、清理失效证件。

　　（二）加强零售客户培训，提升卷烟经营能力

　　零售客户经营能力水平的高低，很大程度上决定了其获利的多少。零售客户其经营能力和盈利水平的提升，一方面需要其自身的努力学习，另一方面更需要行业工商企业协同，加大对终端的培训教育力度，稳步提升其能力，使其紧跟行业改革发展步伐，确保合理利益得到保障和提升。

　　1.制定培训规划，实施差异化培训。开展客户培训要制定详实的客户培训规划和年度计划，规划和计划要明确培训目的、主要内容、人员范围和资金预算等。开展客户要坚持因人而异的原则，根据零售客户经营业态、年龄状况、文化程度等各方面的不同，提供个性化的培训。如对卷烟销量较大、品牌规格较多、销售结构较高的零售客户要重点进行现代营销、引导消费等方面的培训，以发挥其品牌培育的引领作用；对新入网零售客户、有违法记录的零售客户要重点进行专卖法律规范、诚信经营方面的培训；对位置偏僻、文化水平较低的农村零售客户或伤残困难零售客户要重点实行“一对一”、“面对面”上门培训。

　　2.增强师资力量，拓展培训形式。要建立起一支素质较高、能力较强、数量稳定的培训师资队伍。加大内部培训师培训力度，特别是语言表达、现场控制力、工作经验总结等。在培训形式方面，除了传统的集中授课、“一对一”授课外，还要充分利用现代信息技术，通过网络、视频、手机短信、QQ群、微信等进行培训与知识传授。

　　3.丰富培训内容，注重培训技巧。开展客户培训，在培训内容方面，既要讲烟草法规、诚信经