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客户经理:如何帮助客户“站柜助销”?

2014年03月03日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户经理的主要职能是营销服务。服务工作做得好,对和谐卷烟销售市场,提高客户的经营能力非常重要,因此,客户经理除了要强化市场走访、搞好客户关系管理外,还要言传身教,以自己的实际行动,深入到市场、深入到客户店堂,帮助他们搞好经营,为他们提供手把手、面对面的服务,也就是我们平时所讲的“站柜助销”活动。那么,客户经理如何帮助客户“站柜助销”?并且取得好的业绩呢?

  客户经理:鲁蒙

  观点:提前做好功课

  “站柜助销”是我们客户经理为零售客户提供的亲情化服务内容之一。“站柜助销”和“我为客户站柜台”活动的内容基本上差不多,行业内有许多单位在搞这项工作,这也是拉近批零关系,和谐卷烟市场,提升零售客户经营能力的重要手段。要想在“站柜助销”工作中取得实际效果,我认为,客户经理要提前做好功课,做到有备无患,才能做到成竹在胸。

  一是要抓住重点。也就是抓住那些确实需要客户经理帮助的客户重点客户,需要帮助的这类客户一定要是非常典型的,能够起到以点带面的作用。另外,客户经理“站柜助销”的频率不宜过高,要合理安排好时间,不然,也难有太多的时间和精力搞好这项活动。

  二是要计划好站柜的时间。“站柜助销”的时间以一天为宜,太短没有起到实际的效果,太长也会占去客户经理其他工作的时间,顾此失彼。“站柜助销”的时间段一般是上午9-11点为宜;下午作息时间为3-5点。上、下午这两个时间段正好是销售黄金时期,效果会好一些。“站柜助销”的季节最好是选在卷烟销售的淡季,这样,才能不会让客户觉得你碍手碍脚,不会得不偿失。月份最好挑选在3-8月。每个月最多挑选2-3家零售客户,这就需要客户经理科学地选好时、点、面。

  三是做好分析。要做好“站柜助销”客户的商圈、主销价位、消费群体等方面内容的分析。这个分析最好是书面的、事先做好的,分析一定要到位,还要做好“站柜助销”的计划,在实施过程中,要按照计划规范操作,防止工作有遗漏的现象。

  四是查找问题。我们去帮助客户“站柜助销”,是帮助客户查找经营中存在的问题和不足,所以,要带着问题去做这项工作,该客户经营中存在哪些问题?哪些需要重点突破?该户属于哪种类型客户?是新客户、老客户?是保守型,还是不拿卖烟当回事儿的客户?这些都要提前罗列好。

  提前做好分析和计划及重点工作,是保证“站柜助销”工作成效的关键。我们客户经理一定要事先把这项工作给做好、做到位。我们有许多客户经理认为,“站柜助销”就是帮助客户去推介商品,不需要动脑,动动嘴就行了,这种想法是不对的,要做好该项工作,不仅要动脑思考,还要动手去整理,动嘴去推介,做好该项工作并不简单。

  客户经理:黄征

  观点:征得客户同意

  客户经理帮助客户“站柜助销”,本身是件好事情。作为需要该项服务的客户来讲是非常难得,但是,对于一些经营能力强的客户,他们自身的经验和业务能力不比客户经理差,你要对他开展这项工作,不仅起不到效果,还会让客户心里不痛快。这不是“花钱不识字”嘛。所以,要在征得客户同意的前提下才能实施。

  我有位同事就遇到过这样吃力不讨好的事情。每个月,我们都要上报“站柜助销”客户的姓名及方案,我们在事前,都会和相关的客户进行沟通,然后确实好“站柜助销”的时间,最后才进行计划的拟定、实施。而我这位同事却在事先没有和客户沟通好,就把计划报上去了。而去实施该项计划时,该客户感觉到很突然。他说,为什么不事先和我通个气,我今天生意很忙,没时间和你整这个事儿。让我的同事非常难堪。在他的一再恳求之下,该客户才勉强同意。但到该项活动结束时,需要客户进行痕迹化记录效果鉴定,该客户说什么也不签字,最后,同事只得拿着空白表格回去交差。

  为客户“站柜助销”,其实是一件帮助客户的大好事,客户应该求之不得才是。但是,由于客户经理事先没有和客户进行沟通、磋商,好事却变成坏事。本来应该是客户请求我们为他办的好事,却是客户经理求着客户去实施该项工作,吃力不讨好。

  所以说,征得客户的同意非常重要。在征求客户意见的过程中,许多细节上的问题我们也能现场和客户敲定。比如时间放在哪天,一般情况下,客户会知道哪天会忙一些、哪天会闲一些、哪一天不会外出,需要哪些注意事项,客户也能提前收拾好柜台等等。

  如果你提前不和客户打招呼,怎么能知道客户需要还是不需要你的帮助呢?何况,客户经理还有每周的走访,客户经理在走访的过程中,也会提供指导经营这项服务,有客户认为当面请教就足够了,不需要你上门做专项的工作。这其中还有客户对你放不放心的问题,毕竟都和“真金白银”打交道的。

  客户经理:王冲书

  观点:注意自身形象

  客户经理进行“站柜助销”活动,不仅是展示自身业务能力水平,而且还能树立好烟草行业的经营与服务形象,也是在履行一定的社会责任。所以,在开展这项活动中,客户经理一定要注意好自身形象建设,不要把这件好事,变成了影响行业形象的坏事情。

  一是着装要得体,语言要到位。为客户“站柜助销”,不仅可以推介品牌,也能让客户从客户经理站柜中得到收获,这种收获表现在能够提升客户的经营能力上。所以,在“站柜助销”活动中,客户经理一定要注意好细节。首先,对于没有统一工作服的店铺,客户经理最好穿着单位统一发放的工作服,这样,会让顾客感觉到你这个人很敬业,对待工作很认真,这也是体现行业形象的关键;其次,对于有统一工作服的卖场,客户经理最好借用该卖场统一的工作服,这样,一方面可以起到整齐划一的效果,一方面也能体现对零售客户的尊重,缩小批零间的距离。

  同时,在语言上,一定要使用文明用语,不能随便做“马大哈”,要做到来有问候、去有招呼,不要对顾客漠不关心。为客户“站柜助销”,千万要记住,不要为了引人眼球而穿着越位。另外,发型一定要传统,这也是给顾客和零售客户好印象的关键。

  二是语言要专业。为客户“站柜助销”,客户经理主要推销的是卷烟,所以,要以这一款商品为主,其他商品因为是主业之外,客户经理并不能对某些商品的质地和优点了解得很透彻,所以,也不能不懂装懂。

  顾客来选购卷烟,这需要我们客户经理作专业性的推介,特别是一些新生品牌,由于刚面市,消费者了解的不够,那么,客户经理一定要做好解说员和推销员这双重角色,把卷烟的产地、质量、优点、文化内涵给介绍好。

  三是陈列要规范。客户经理本身就是卷烟营销方面的专业人员,因此,在帮客户“站柜助销”的时候,一定要边站柜,边帮助客户按照烟草公司的规定做好卷烟陈列。如按照方向应该是从左向右,按照价格梯次是从高到低。要做到一烟一签,不能有出现漏签、漏烟的现象,更不要犯烟、签二者错位这种低级错误,为客户“站柜助销”,也是在考验客户经理的工作能力和观察能力。本来你是去树形象的,可别让自己的不小心坏了行业的服务形象。因此,在站柜过程中,客户经理要不断地检查,看工作中有没有疏漏之处。“站柜助销”一方面是为客户提供超值服务,一方面也是客户经理自身的一种锻炼。

  客户经理:李全平

  观点:不要角色错位

  “站柜助销”对零售客户有很多的好处,不仅可以提升人气,带来财气;而且,还可以让他们增长见识,起到摩仿作用。但是,在开展这项活动过程中,我们要避免几个误区:

  一是避免角色错位。客户经理是“站柜助销”的配角,真正的主角是零售客户,客户经理只是担当辅导员与教练员的角色。在“站柜助销”时,我们有许多客户经理把自己当成是卷烟销售的主角,只是由自己唱收唱付,而忽视了零售客户,其实,这种观点是有失偏颇的。助销,就是帮助客户做好销售,让客户来做主角,客户工作不到位的,客户经理进行补位。比如,某项卷烟介绍不到位,我们及时进行补缺;客户不知道卷烟里面的文化和典故,我们帮助介绍,顾客舒服,客户也长了见识。

  二是不要单独行动。也就是不要一个人站在柜台里,要懂得避嫌。你来帮助客户卖好卷烟是件好事情,但是,在站柜的同时,要和现金及商品打交道,别把好事变成了坏事。客户经理“站柜助销”时,原则上不接触现金,现金一律由客户收取。所以,客户经理不能唱“独角戏”,既当售货员又当收款员,不管客户怎么信任你,你还是邀请和客户一起站柜,这样做有两点好处,一方面客户可以对客户经理起到监督作用,让客户经理清白做人;一方面可以言传身教,让客户在你站柜的同时,增长了见识,学到了知识。

  三是不要越位。烟草客户经理的专业是和卷烟营销有关,其他商品你只能是一知半解。卷烟专柜几乎都和酒水放在一个区域,在卖酒方面,大多零售客户对酒水的了解比客户经理要强多了,碰到顾客来购买其他商品时,客户经理不要抢着推销、介绍,把这个机会让给零售客户,让他们来介绍商品,这样既尊重了客户,客户经理也能学到知识。可以说,“站柜助销”的过程,也是客我双方相互学习的过程。

  客户经理:王学锋

  观点:提升服务价值

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