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如何把握客户管理、客户需求与客户服务的关系

2014年01月08日 来源:烟草在线专稿 作者:陈敏
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  烟草在线专稿  服务在现代企业发展中具有极其重要的作用,服务质量、服务水平的高低,直接影响着企业经济运行质量的好坏和零售终端的和谐发展。对于烟草商业企业来说,服务就是企业发展的生命线,是市场营销上水平的本质要求,所以烟草商业企业提升优质服务是一个长期的目标。

  一、良好的客户管理是满足客户需求,提升优质服务的前提和基本保障

  客户管理是为了满足客户需求、服务市场、服务客户,紧紧围绕“以客户为中心”,利用各种方法、手段主动与客户沟通,通过建立紧密合作的客户关系,针对不同价值客户,设计不同的服务项目,合理利用企业资源,满足客户不同需求。所以完善的客户管理是提升优质服务的前提。加强客户服务,满足客户需求,通过客户经营水平的提升来实现我们烟草经营水平的提升,是我们烟草行业的服务理念。在当今信息化时代,饯行“与客户共创成功”的服务理念,需要我们把客户管理放在一个重要的位置,充分利用客户管理来推动卷烟营销上水平。如今,随着各级商业企业经营理念的转变,我们企业经营的理念就是要以客户为中心,通过加强与客户的沟通交流,达到合作共赢的效果,如何加强和完善烟草行业客户管理,我们需要从以下几个方面着手:

  (一)推行分类管理,实行差异化服务

  服务作为市场经济的最高法则,已被广泛运用到各行各业,我们要突破思维定式,树立服务理念,凝聚重点客户。其中个性化服务是培育重点客户的核心内容。对于这些重点客户,烟草公司应对其做出三条承诺:1、省产烟满足要求;2、省外烟优先供应;3、紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访,集中最好的资源对重点客户进行服务,凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议,客户经理保证在24小时之内进行答复,实行分类管理拓宽了经营空间,增加了收益,稳定了消费群,节约企业资源。

  (二)提升客户“三度”和做好两加强、两落实 

  客户的“三度”即客户的满意度、贡献度、支持度。客户管理,说白了就是双方如何配合,如何优化的过程。在这“三度”里面,满意度是烟草公司相关部门向客户承诺的环节,而贡献度、支持度则是公司在在客户关系中,力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“三度”的实现,我们要做大量的工作。

  “满意度”是首要条件,假如客户在这一环节中没有满意的话,那么接下来的“二度”就没有了立足之基。如何培养“二度”提升“三度”?归根到底,就是要做好“两加强、两落实”。两加强,是加强客户经理者自身的营销素质、营销水平,加强烟草企业对客户的可信度。两落实,是承诺过客户的事情要落实,提供的服务要坚决落实。

  (三)诚信管理,完善烟草市场机制

  当前,烟草行业在大力提倡“诚信”经营,可以说诚信已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”这句话包含着太多的意义和内容,率先引入"诚信"管理机制的烟草行业已经先迈出了一大步。讲究规范,铸就诚信,这是每名客户管理者所要做的,也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感,首先就得让他们信任企业。客户的诚信管理,不能"三天打鱼,两天晒网",不能心血来潮、三分钟热情,它不是一朝一夕的事,更不可能一蹴而就,而是我们日常接触时一点一滴的渗透,一次次的真情投放,长久不息的诚信经营。只有用真实守信的态度去引导、去付出,才能获得客户的密切配合、真诚回报。

  (四)正视客户投诉

  客户投诉,往往蕴藏着价值极高的信息,是沟通企业与客户的桥梁,从客户的投诉中,公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息,对症下药,解决问题,更好地查找服务的薄弱环节。在我们烟草商业企业,那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚。客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求,从而发现可改进的地方。因此,处理客户投诉是企业留住客户的关键一步。 

  二、满足客户需求是提升优质服务的核心任务

  客户需求,就是客户在经营活动中,通过双方的长期沟通,对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘,将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。客户满意度是评价服务质量好坏的标准,满足客户需求是提升客户满意度的重要方法,因此提升优质服务的核心任务就是满足客户需求,如何更好的满足客户需求是一个长期困扰我们的问题。由于受文化层次、经营环境、经营条件和经营能力的不同,不同的零售客户存在着不同的需求,只有符合目标客户的特定需求,才能成为好的服务。因此我们应从以下几个方面更好的满足客户需求,提升服务质量:

  (一)服务需求

  搞好服务工作是烟草商业企业的立身之本,企业要发展,离不开客户,在日常的服务工作中,要对不同客户实施不同个性化服务,满足他们的不同需求。所以,在日常和客户交往的过程中,要认真地把客户当作企业的资源来看待,尽心、尽力、尽责地服务好每一位经营户。日常的市场走访,要及时了解客户对服务情况的评价,虚心听取客户对服务工作提出的不足,并及时加以弥补。当然,满足客户的服务需求不仅仅是客户经理一个人的事,在日常工作中,还要加强“四员”的沟通与协调,勤检查在服务中的不足,以便为客户提供及时、有效的、增值的服务。

  (二)品牌需求

  不同的目标市场、不同的销售区域,不同的消费时段,对品牌的需求也不同,在日常的工作中,要认真研究市场,分析该档次卷烟投放市场的价值,所取得的回报及客户对品牌的满意情况。并及时和客户进行沟通,了解卷烟经营户对品牌需求的评价及建议,以便更好地调整销售策略,服务好客户。

  (三)经营需求

  怎样满足客户的经营需求,特别是在消费的高峰期及货源馈匮乏的情况下,卷烟经营户的经营需求是异常明显,如何利用有限的市场资源,使经营户的效益最大化,所以在日常的销售工作中要认真收集客户在卷烟供应的数量、供应的结构上有什么不同的意见和看法,以便及早的组织货源,满足市场。卷烟的供应数量、供应结构及其它的经营活动,因有一种不可预见性的因素存在,所以在一定程度上并不一定能满足客户的经营需求,这就要你在为经营户服务工作中要和客户勤沟通,对他们勤指导,才能最大程度地满足客户。

  (四)提供适当“惊喜服务”

  服务菜单由客户勾选以后,烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务,在实施中必须坚持以下原则:一是要严格按照等级内容服务,特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目;二是做到“有诺必应”,提供诚信服务,通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目,提高客户对服务的心理感知度;三是低承诺、实承诺、高超越,美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的,提供更好的”,这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足,客户也无所谓,但该项需求被满足时,客户就会十分满意,必须更加关注零售户的潜在需求,力争提供“惊喜服务”,这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”,特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式,这种服务更为有效。

  客户经理在日常的市场走访过程中,只有了解客户需求,才能有的放矢地开展工作,才能满足客户需求,提升优质服务。

  三、总结

  良好的客户管理是满足客户需求,提升优质服务的前提和基本保障,提升优质服务的最核心任务是满足客户需求。

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