烟草在线专稿　　市场走访是客户经理日常工作的主要内容，其走访的质量，不仅会影响到客户满意度，还会影响行业的经营与服务形象，其重要性是其他工作所不能替代的。那么，客户经理怎么样才能在市场走访是取得实效，达到增强批零“黏”性，塑好行业形象的目的呢？

　　客户经理：刘亮

　　观点：不要把市场走访当成苦差事

　　市场走访苦不苦？说不苦是骗人的，整天风里来、雨里去；夏天太阳火曝曝、冬天寒风冷嗖嗖，遇到哪种极端天气日子都不好过，有时不仅人骑车，偶尔还得车骑人。说不苦者一是调侃，二就根本没做过客户经理，跑过市场。

　　面对这么个辛苦差事，要想走访好市场，你就不要有以苦为荣、吃苦求效的心理，首先自己要过好心理关，才能轻装上阵。俗话说“与其痛苦地忍耐，不如快乐地接受”。做过客户经理的人都知道，每次帮助他们解决问题后，看他们露出愉快的笑脸，还是蛮有成就感的。所以，客户经理要想着法儿不让市场走访工作成为“包袱”，让自己在快乐中走访。你要是带着负担上市场，一方面自己心里不爽，会影响服务效果；一方面会把情绪带到服务上，影响客户心情。有许多矛盾都是没过好心理关而激化的。

　　客户经理市场走访需要做的工作有很多，如果要把走访当成是件苦差事，好多工作就不会做深、做透、做到位。我刚走上客户经理岗位时，有位老同事曾经这样对我说：你要是怕吃苦，就会感到走访时没啥事儿做；你要想吃苦，走访时有做不完的事情，这是走访时两种态度所带来截然不同的效果。关键是你走访时用不用心，怕不怕吃苦。态度决定一切。走访时的态度，和走访的质量成正比的。

　　客户经理上市场，不仅要收集市场信息，还要宣传行业政策，仅收集和宣传这两项工作，就要花去客户经理大量的时间和精力，你要把走访当成是苦差事，不收集、不宣传，那么，企业的管理层就难了解市场动态，零售客户就不会了解烟草公司的卷烟投放政策和其他相关措施，上下就会造成“脱节”的现象，这不利于市场的良性循环，更不利于品牌培育和卷烟营销。

　　但是，走访可是件苦差事儿，特别是在数九寒冬季节，伸不开五指，客户经理更要在摩托车、电动车上迎风冒雪。要想市场走访到位，到边、到点、到死角，不仅是件劳精费神的事情，更是件吃辛受难的“苦差事”，这不仅需要吃苦精神，更需要敬业精神。但是，由于个别客户经理思想境界并没有那么高，对待工作也并不那么认真，从而造成市场走访时流于形式，应差式、敷衍式心理漫延，不仅使市场资源得不到有效的优化，而且会使客户关系出现了不和谐的音符。

　　因此，能吃苦是当好一名客户经理的首要条件，更是提高市场走访质量的关键。

　　客户经理：张连甫

　　观点：要重视痕迹化管理工作

　　在市场上，需要我们客户经理做许多的无形性工作，有的工作不好用指标或量化的东西来衡量，这就需要我们客户经理在市场走访时做个有心人。俗话说“好记性不如烂笔头”。你每天到市场上做的工作要及时记录下来。这样，不仅自己在检查工作时有依据，还会让别人知道你到市场上确实是用心了，尽力了，不是偷工减料的，是认真负责的。

　　我们有许多客户经理同行，其实他们到市场上是做了大量的工作，但当领导问起，或者是要一些痕迹化的数据时，他们就会无从说起，就是讲起来也是干巴巴几句，这样也造成了管理层面的误解：你是不是到市场上就是玩的？要是做了工作，为什么列不出一二的？这种情况我们经常会遇到，客户经理每天的事情多而杂，涉及的面多、市场大、客户分散，仅仅凭头脑，你很难把走访的过程还原。

　　重视痕迹化工作还有一个好处，就是便于管理层的考核。客户经理许多工作在市场上，管理层面要想了解客户经理的工作，势必要亲临市场一线，他们除了向客户了解客户经理的工作外，还要翻阅客户经理在服务手册上的签字及服务内容。因为管理层不可能天天跟着客户经理，所以，服务手册上的内容就是考核客户经理日常工作的重要依据。我们有许多客户经理，其实在客户家做了很多的工作，比如整理货柜、打扫卫生、推介品牌、宣传政策、指导经营等等，费了大半天的事儿，但落到纸面上，只写了干巴巴的几个字或者直接签字走人。你说这样做亏不亏？做了这么多事情，你却没留下痕迹化的东西，那你和做无用功差不多。

　　做好痕迹化记录，并不是说我们客户经理是急于表现自己的，而是忠实地记录好你的工作，也是对你工作一种尊重的表现，这对以后数据查找、核对和汇总工作起到的作用都非常大。特别是现代零售终端正如火如荼地进行，客户经理需要做的工作有很多，需要解决的问题也很多，你不做好记录，就可能丢三拉四耽误工作。

　　但有的客户经理也会打痕迹化的“擦边球”。比如，他上一次并没有到某户去走访，下一次走访时会添加上一次的走访记录，这是虚假的痕迹化记录，这种行为不可取。做这样的纪录纯属是应付上级检查和考核之用，没有实在意义，也会让客户反感，不利于树立行业形象。

　　客户经理：蒋国春

　　观点：把考评权交给零售客户

　　客户经理的工作很辛苦，但有时为了逃避辛苦，许多人会选择如何在偷工减料的基础上减少工作量，由于比较隐蔽也很难被管理层检查到。比如，上面所提到的，客户经理有跳访、漏访的现象，在下一次走访时补添上去的。作为企业的管理层就很难查到，因为人家的痕迹化记录完善，没有什么“漏洞”可抓。但是，客户经理这样做，他是瞒不过零售客户的，他们心里都有数儿，只是敢怒不敢言而已。那么，如何避免客户经理做小动手呢？我认为，除了要加强教育而外，还要强化考核。不是要我们管理层面来考核，而是把这个权利交给零售客户，让零售客户来对客户经理进行客观的评价。

　　客户评价要注意做好三件事情：一是不要让客户经理拿出评价或者考核表发放给零售客户，然后再由他们来收取。零售客户毕竟是处于弱势地位，他们不可能、也不敢当面说客户经理的不是来，因为以后的货源分配权、星级调整权还在他们的手里，怕“穿小鞋”；二是调查时，不要让客户经理知道，因为客户经理知道这件事了，会提前和客户打招呼，调查会失真；三是要采敢无记名打分的办法。这点非常重要，给客户经理打分，毕竟是内部层面的事情，我们的保密工作也不会面面俱到，一旦泄密，防止客户经理报复，这些情况也不是没有的，发生的频率比较高，也不利于客户经理能够全身心地投入到市场走访工作中。采取无记名考核打分的办法，可以让客户免除后顾之忧。但是，也要防止一些零售客户反映的问题不真识，特别是对于一些大分额的扣分，最好要说明扣分理由，比如某次服务态度不友好，情节恶劣等等。

　　把考核权交给零售客户有两点好处：一是可以减轻管理层面的负担。管理层毕竟就那几个人，考核的却是十几、甚至是几十位客户经理，你别的事情不做，整天都在考核，也不一定能够把该项工作做好，而采取这种自下而上的方式，可以轻松解决客户经理考核问题；二是可以直观收集到客户经理服务质量情况，客户经理工作怎么样？不是管理层做在家里说了算，零售客户的感受最大，这也是评先评优最好的依据。

　　另外，我们可以利用好现代化的工具进行考评。让客户参与到客户经理的考评中来，书面的东西容易使零售客户有后顾之忧，现在全国都在推进网上订货和网上配货工作，我们可以把这个系统利用起来，一是经济好省，二是快捷方便。

　　客户经理：杨帆

　　观点：要有谦虚好学的态度

　　俗话说“三人行必有我师”，社会是个大学校，需要我们学习的东西还很多，客户经理虽然经过专业的培训，对营销等专业知识比较了解，但也不是啥样都懂，啥样都通，啥样都精的。面对零售客户，客户经理在市场走访时要抱着谦虚好学的态度。市场走访不仅是个实践的过程，更是一个学习的过程，但我们有的客户经理自认为无论是学历、还是阅历、还是所处的环境，均比客户要优越得多，因此，许多时候也有一点看不起零售客户的心态，这种心态千万要不得。要是抱着这种心理，说明我们客户经理还不成熟，还需深入市场磨练。零售客户虽然接触的人有一定的局限性，但他们要想把店开好，势必要扩大自己的“圈子”，你不要瞧不起那不起眼的零售客户，有时，他们的背景能让你吓一跳，有时他们的阅历要比你丰富的多，考虑的问题要比你全面的多。

　　所以，在市场走访时，我们一定要抱着谦虚的态度，不能武断，更不可一意孤行，俗话说“偏听则暗，兼听则明”。认真的倾听，会给你带来意想不到的收获，这也是丰富你工作经验的基础。

　　客户经理整天在市场上和零售客户及消费者打交道，既然有人际关系，就会有考虑不周之处。遇到这种情况，我们有的客户经理是将错就错，一错到底，不会知错就改，他们认为这样做会“掉价儿”、“落身份”，有的甚至在客户指出其错误和不足后，还据理力争：听你的，还是听我的。客户是处于弱势地位，最后当然还是听你的，但你的错误不仅会给客户带来损失，还会让他们对你失望，降低行业的服务形象。

　　知错就改，善莫大焉。将错就错，只能越错越深；知错就改，才能把不足消灭在萌芽。除了我们要保持谦虚的态度外，还要有一种好学的精神，现代社会日新月异，知识更新也越来越频，如果仅是抱着经验，凭着感觉行事，不去接触新事物，很容易被