烟草在线专稿　　市场走访是客户经理日常工作的主要内容。其走访质量如何，不仅影响到零售客户的满意度、市场和谐度，更会给行业的经营和服务形象带来直接的影响。因此，在市场走访时，客户经理要把握好走访先、走访中、走访后这几个走访环节，在这几方面下功夫，才能让走访工作取得实效。那么，客户经理应采取哪些有效的方式，提高市场走访的效果呢？我们还是来听听身边的客户经理，看他们有什么好的做法值得大家借鉴的——

　　客户经理：周俊峰

　　观点：要做好走访计划

　　俗话说“手中有粮，心里不慌”。心里有计划，才能提高走访的效果和效率。我们有许多客户经理平时走访计划性不强，或者根本就没有目的，从而会造成漏访、跳访和错访的现象。他们到市场上转了一圈再回来时，发现并没有带回有用的信息和数据，这样的工作，会让客户经理很被动。所以说，客户经理的走访一定要做到有计划、有重点、有落实。也就是今天要走访哪些零售客户，主要交流的对象有哪些，宣传哪些卷烟品牌，对哪些客户采取哪些帮扶措施。这样，按照已经做好的计划按部就班，就会有条不紊，不会出现无目的、无计划胡乱走访的现象。

　　制定市场走访计划不是记流水帐，要做到有重点，有目的，还要看这个计划能够起到什么样的效果。我们有的客户经理制定的每日走访计划线条非常粗，也就列出个一二三四的大纲，没有具体的内容，这样的计划实际是给别人看的，是花架子、空话，成功的走访计划应该有一定的内容，对重点走访的客户要具体到他们的姓名，采取哪些手段，能起到什么样的效果评估，等等。

　　有的客户经理会这样讲，你是站着讲话不嫌腰疼，客户经理的事儿还少呀，咱们就是制定每天的走访计划，也是应付上级检查的，哪还有这些时间做这么详细的东西，何况每天早上到班上的时间也有限，时间也不允许。制定一个成功的走访计划，如果是少于半小时的时间你是拿不下来的，我每次制定走访计划，基本上是在前一天下午就把次日走访计划拿好了，第二天只作适当的弥补与调整，有时，根本就不需要更改，直接拿去用就行了。所以说，不要把制定走访计划的时间都用在当天早上到班上这点儿时间，最好在前一天下午工作结束后进行，这样效果会更好。

　　客户经理很忙，这话儿不假。每天仅应付一些形式上的东西就让人感觉很累，何况还有每天销售任务、品牌培育任务等等硬性的任务指标，因此，许多人也会把走访计划做的很马虎，恕不知，走访计划是为卷烟销售、品牌培育服务的，好的走访计划会促进销售任务的完成。因为走访计划中就包含需要你重点去做工作的客户名单，这类客户是你上量、上结构、完成品牌培育任务的重要抓手。

　　走访计划制定好以后，是不是咱们就万事大吉了？当然不是。客户经理在市场走访时一定要带上，而不是存放在办公室的电脑里留着上级检查时用。在市场走访时，客户经理要不断地拿出来对照，有时还要不断添加一些临时性的内容。等你按照计划把市场走访完以后，这个计划，就是现成的当日走访日志。

　　客户经理：仇磊

　　观点：走访要做到“三到”

　　市场走访很辛苦，风里来、雨里去，雷打不动；市场走访也很有必要，市场信息、客户需求，需要客户经理认真采集。所以说，市场走访可以很直观地体现出客户经理素质和能力的高低，要想走访好市场，客户经理必须要有很强的敬业精神，也要有春风化雨般的细心。要做到这些，客户经理不仅要做到眼到、手到，更要做到心到，也就是用眼观察，动手做事，用心思考。

　　用眼观察。客户经理市场走访并不是到客户家签完字走人就万事大吉了，许多市场信息、品牌培育信息都是我们用眼发现的。比如，某品牌这一段时间社会库存效大，怎么能知道社会库存大的呢？零售客户的柜台、货架里都是这款卷烟，难道不能说明问题吗？又比如，张某家这一段时间销售量较低，那么，走访时，我们就会留意他家为什么会出现这种异常情况，通过观察后发现，他家原来在违规销售乱渠道卷烟，得到这样的信息，我们就要迅速地把这件事儿传递到专卖管理部门，杜绝非法行为。所以说，市场走访时，用眼观察很重要，这也是提高走访效果的关键，我们有的客户经理到客户家时，基本上不看、不聊，有时聊的也和工作无关的话题，根本不去看客户的库存情况、卷烟出样情况、明码实价情况、经营形象情况等等，走访效果也难以体现。

　　动手做事。这也是客户经理在走访时要做的工作。我们有的客户经理只当“指挥官”，很难动手做“服务员”。其实，帮助客户做好形象展示，是客户经理日常走访的重要内容，这也是融洽批零关系的重要手段，我们有许多客户经理管辖区域内卷烟陈列不规范、客户经营形象不高，无不和客户经理动手能力不强有很大的关系。你每次上门都指挥客户自己做，时间一长，客户就有可能对你反感；而你每次上门看到卷烟陈列什么的不到位，动手帮他们整理到位，几次做下来，客户就不好意思老是麻烦你，当然也会主动自己做好，一个被动，一个主动，所起到的效果也是天壤之别。

　　用心思考。走访要用心，能增加走访的效果。用心可以发现客户的需求点、诉求点，从而更好地解决问题、淡化矛盾，营造良好的客我和谐局面。走访不用心，信息难传递。用心也就是要动脑思考，思考走访中出现的问题，从而更好地寻求解决问题的办法，这对提高客户的满意度和忠诚度有很大的帮助。既然你思考了，说明你对走访、对客户诉求很重视，这也有利于解决问题。

　　客户经理：王义明

　　观点：要控制好“三个阶段”

　　市场走访是件技术活儿。其过程控制的好坏，可以直接影响到市场走访的质量。有的同行会问了，怎么走访的过程还要控制？那当然了，你要不把过程控制好，或许会因为走访时间不够，马虎了事；或者是因为余下时间太多，效果不好。因为，我们上市场走访的时间毕竟有限，你要上午没走访完，下午接着走访的话，势必要影响室内工作的质量，所以，市场走访，我们要做好“三个阶段”的工作。

　　事前准备。带好走访工具。要检查好市场走访的资料，不要漏掉任何一项东西，杜绝重复劳动。俗话说“工欲善其事，必先利其器”，客户经理最重要的走访工具是摩托车（或是电瓶车），因此，要特别做好走访车辆的检查工作，因为，这个东西要是出差错的话，会影响到走访的效果和质量，有时，还会让你走访无法进行。所以说，对走访车辆的检查千万不可马虎。总的来说，事前准备要做好三件事：一是检查走访所需要的资料、宣传品，看看这两样东西带的齐不齐；二是用具齐不齐，饮用水、防暑防寒用品，防雨雪用品等等；三是检查车况是否良好，油、电是否充足，这都是要上市场之前必做的功课，“事前多操心，事临少发愁。”说的很有道理。

　　事中控制。一是要控制好走访节奏。对于没有问题或需要重点交流的客户，速度可以快点；对于重要交流的，特别是需要品牌培育或卷烟上销量的客户，要多做工作，花费时间多一些。走访时不要急躁，更不能马虎，要认真回答客户提出的问题。二是要控制好场面。和零售客户交流时要抓住重点，不要胡侃神聊，走访的时间很宝贵，要是抓不住重点，也很容易浪费时间，因此，要遇到零售客户聊与工作无关的话题，客户经理一定要把谈话内容引到正题上来，客户经理要有控制好场面的能力；三是要控制好情绪。这一点非常重要，也值得我们客户经理重视。有时，因为牵涉到货源、服务、政策等不利于零售经营的内容，零售客户会向客户经理倒苦水、发牢骚，甚至是责难的现象，客户经理一定要控制好自己的情绪，防止矛盾激化。

　　事后检查。这是弥补工作缺陷和总结当时工作的最佳办法。我们有的客户经理在市场走访结束后就以为整个工作都完成了。其实，做好当日工作检查非常有必要。一是要检查收集的资料；二是要检查当时服务有无疏漏；三是要检查宣传品等物件是否发放到位，等等。检查的内容很多，检查的目的就是回顾当日的整个工作。

　　客户经理：黄明

　　观点：注重“三个形象”

　　形象建设非常重要，不仅能够更好地展示自我，更会提升行业的经营与服务形象，更好地为烟草代言，为客户做好服务。

　　一是注重自身形象。在市场走访时，客户经理的自我宣传非常重要，良好的形象不仅能够亮化服务窗口形象，更是客户经理个人魅力所在。但许多时候，客户经理过多地宣传品牌、销售，而忽视了自身的宣传。大家有没有这种感觉：有的客户经理在线路上跑了半年、一年，甚至是更长的时间，当问起零售客户：“你们片区的客户经理叫什么名字？”时，有许多零售客户并不知道，有的甚至连客户经理姓什么都不了解，你说，你是怎么为零售客户服务的？你说你市场走访的再到位、服务做的再好也不会有人相信的。所以说，一名优秀的客户经理不仅要让客户了解你、熟悉你，还要敬重你的个人魅力。当提某某客户经理，客户都能竖起大拇指，你做的就非常成功了。　

　　二是做好专业指导形象。搞零售经营的门槛儿很低，几百块钱，一小块地皮就能开业。所以，在零售客户当中，不识字或是文