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客户经理如何扮演好“五员”角色?

2013年11月04日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户经理很忙!既要推介商品,又要宣传政策,还要做市场、搞客户关系管理,显然是个“一把手”的角色——市场离他寸步难行。客户经理也很辛苦!无论是刮风下雨还是酷暑严寒,都在一线充当“守门员”的角色——客户离不开他。这个集多重角色于一身的岗位,在烟草行业也比较特殊,所以说,要想做一名合格的客户经理,就要扮演好“五员”这个角色。

  客户经理:周洪华

  观点:扮演好“服务员”的角色

  客户经理只是个词儿、称谓,可千万别把这个“经理”当作个多大的官儿。你要摆经理的架子,零售客户可能就会罢你的工,不理你罢了,要是“弹劾”(投诉)你,可够你喝一壶的。因此,我在和客户打交道时,从来都不把自己当成是啥子“经理”的,还是当好一个零售客户“服务员”的角色,做好客户的服务工作。去年,我刚调整到现在这个片区时,到市场上走访有个把月的时间。就有零售客户对我说,周经理,你没一点架子,说你是经理,还不如说是咱们零售客户“跟班儿的”,服务可没说的,不像别人,经理架子特别大,光动嘴不动手,而你是动嘴又动手,我们服你了。

  当好零售客户的服务员,不仅能够更好地和谐批零关系,而且还能提升零售客户的经营形象、经营效益,是件一举多得的好事情。我片区有一位零售客户大老李,老李家处农村,平时又是进货、卖货,又要忙田里的活儿,事儿多,店里也就懒得收拾。每次进他家的店里,总是感觉乱糟糟的,我就劝他把小店收拾一下,“货卖一张皮”嘛,开店也一样,人家感觉舒服了,才能来买东西。老李说,都是农村人,他来买东西的,我收拾也这样,不收拾他们还要来买,就我一家开店,能跑哪去?!但据我观察,虽然老李那里有许多日用品,但村里人还是愿意到集镇上的超市里去购买商品。通过观察,我就知道是因为形象不佳,卫生不到位而引起顾客反感的。

  于是,在一次走访时,我就拿出自带的抹布,帮他打扫卫生、整理商品,大老李看我动手,还一直劝我不要费事,农村就是这个样子。我说,你别不好意思,我收拾好了,要想我下次不动手,你能够继续保持下去,我就很感谢你了。通过近两个小时的收拾、打扫,小店焕然一新,下一次去,老李还抱怨,虽然费了这么大的事儿,也没见销售有什么起色,他也就懒得收拾了。

  但是,每次上门,我还是继续帮他整理商品,打扫卫生。一个月后,外出购买商品的村里人都回来了,大老李的小店生意也逐渐有了起色。村民说,买东西就图个舒服,小店看着亮堂了,价格又不贵,谁还想往外跑呀。老李说,以前一直没注意这些,没想到通过你这么一摆设,生意还真好起来了。以后,不用你动手,我自己再忙,也得把小店“装扮”好。现在,老李的小店商品井井有条,很亮堂。

  所以说,如果咱不做服务员,而是当指挥官,只动嘴的话,大老李因为思想不重视,就不可能去把小店收拾好的,因为,他没有看到形象能对经营起到的作用,也不会引起重视。而通过我亲自帮他打扫、布置店面,引来客源,让他尝到甜头而支持、配合我们的工作。

  点评:

  为零售客户提供及时有效的服务,提高客户满意度,是企业的立身之本,也是树立行业服务形象的前提。客户经理作为烟草行业基层一线人员,除了日常市场走访、观察市场动态外,还要起到扮演好“服务员”的角色,不能为走访而走访,要想客户所想,急客户所急,为他们提供个性化的增值服务,以此来达到拉近客我之间距离,进一步融洽客我关系的目的。

  客户经理:张大同

  观点:扮演好“情报员”角色

  “情报员”是要收集市场情报,客户反馈情报,这些信息通过客户经理筛选之后,留下有用的信息帮助领导决策,为零售客户提供经营指导,达到进一步和谐市场、和谐批零关系的目的。扮演好“情报员”的角色,比担当零售客户的服务员可复杂的多了。“服务员”只动手就行,而“情报员”不仅要动手,而且,还要动脑、动心。

  今年春节后的第一个投放周期,我拿到本周的投放计划后发现,本次投放地产高档卷烟的量特别大,营销中心的初衷是节后市场疲软既想冲量,又想上结构,只能拿畅销的地产烟来充当“先锋”,因为,地产烟的市场认可度和接受程度较高。

  但在我市场走访时发现,春节期间,地产高档烟的销售并不景气,零售客户家里多多少少还有一定的库存,并不像往年一样,地产高档烟的库存通过春节销售后基本告罄。

  如果按照这个计划投放市场的话,不仅零售指导价到不了位,而且价格很可能会“倒挂”,不利于地产烟品牌的健康成长。

  是不是咱的片区不具有代表性?于是,我就电话咨询了其他客户经理,他们片区的情况基本上和我差不多。

  高档地产品牌不仅不能大量投放,而且,还要限量,给市场一个缓冲时间。这是我的第一反应。于是,我立即打电话到营销中心市场部,领导对我的反馈很重视,在立即停供的基础上深入到市场调研,销售形势正如我分析的那样。后来,领导调整了营销计划,把市场上基本断货的省外大品牌高档烟投放市场,不仅起到了预期的效果,而且,也为地产烟的销售营造了良好的空间。

  市场情报对于客户经理非常之重要,这就要求客户经理在市场走访时做一个有心人,从市场动态走势中,从和零售客户的闲聊中发现问题,然后再加以分析,做出正确的决定。

  我片区有一家烟酒店,老板叫李耀。一次,我在看电脑数据时,发现他家销售结构比同期下降了不少。特别表现在一款比较时尚的黄鹤楼卷烟上,这是为什么呢?于是,我就针对这种情况展开了调查,通过对他周边消费群体检查后发现,李老板的这款黄鹤楼卷烟消费群体基本上是其周围的年轻人,而这一段时间为期一个月的“淮扬菜美食节”正在离他店里很远的运河广场开办,年轻人都被吸引到那儿去娱乐、休闲、享受美食去了,所以,这款卷烟在李耀的店里滞销也是难免的。

  通过调查后,我写了一份分析报告送到李老板的店里,李老板对此情况还不知情,他说就感觉到这一段时间销售不对劲,没想到问题出在这里,幸亏我及时送来“情报”,不然,今天他还要下手订货呢,看样子,要等美食节缓过劲儿来之后,这款卷烟的销售才能有起色。

  点评:

  客户经理整天在一线奔波,跑的是市场,做的是客户,分析的营销数据。接触的和所发现的问题是比较全、细,分析的问题当然也很客观。因此,一定要发挥好“情报员”的作用,及时、认真地收集经营、专卖、客户反映等各方面的信息,并做好反馈,最好提出合理化的建议,消除影响或隐患,给零售客户和卷烟销售市场提供一个良好的空间的氛围。

  客户经理:苏庆春

  观点:扮演好“联络员”角色

  有人说客户经理是“纽带”,是“桥梁”。无非就是说客户经理是上请下达,充当联系零售客户和烟草公司之间“联络员”的角色,客户经理是“中间人”。他们上有烟草公司,下有零售市场和客户,一旦信息传递不力,就会造成“失音”的现象,会出现信息传递的真空,对烟草公司和零售客户都不是好事儿。所以说,客户经理要当好“联络员”,把上下的这根线有效连接起来。

  一次,在市场走访时,市区零售客户韩老板向我反映,你们的订货平台上不去,我上次就没有订到卷烟,登陆好多次都上不了网页。我打开随身的无线网,网上订货平台运行很畅顺。于是,对他说,是不是你家的网络有问题,我的手机都能登陆。他说,别的网页都能上去,就你们的订货平台上不了。听了韩老板反馈的信息之后,我回到公司检查后发现,韩老板家的客户名称被注消了,处于“停用”状态。经过打听之后才知道,韩老板家因为烟草专卖零售许可证过期,没有及时前来换证,已经被专卖相关部门停掉了,哪里还能打开网页实行网上订货呢。于是,我立即上门进行通知。而这时韩老板正因为没有订到卷烟,准备投诉到省公司呢。在我向他反馈这个信息后,他才恍然大悟说,几个月前,专卖上来人通知我去换证,当时因为还有很长一段时间才到期,没放在心上,哪知道,把这个事情忘记了。你看看,要不是你提醒,我还想不起来呢。

  正因为我充当了联络员,才避免了一次误会,如果我不去专卖部门打听,就会造成一起客户投诉。所以说,谁都不会把工作能做得尽善尽美,肯定会有不尽人意的地方,当好“联络员”,可以最大限度地避免客户不满,弥补服务缺陷,达到客我和谐的目的。

  还有一次,一位零售客户气冲冲地向我反馈,说是电话访销员把他家的烟访错了。10元一包的,错订成30元一包的卷烟。我一边安慰零售客户,一边和电访员联系,同时也调取了电话录音,最后确认,确实该客户把“一品”错说成“精品”了,一字之差,几百元的差价,而且该客户从来都没有卖过这么高档的卷烟。

  看到这么高档的卷烟,也确实是自己误报的结果,该客户不知道怎么办才好。正好我家亲戚请我买这个档次的卷烟,我也顺便做了个人情。该客户是感谢不尽。如果这次我没有当好“联络员”,扯皮是肯定的,说不定客户能跑到公司领导那里去瞎闹,影响不好不说,最后还闹得多方都不愉快。

  点评:

  客户经理要做一个合格的“联络员”,就要担当好“跑腿”的角色,做到手勤、嘴勤、腿勤。不仅要做好“传声筒”,而且还要做“受气筒”,传递来自市场、来自客户,来自行业、来自单位的声音。还

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