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客户服务“小故事” 和谐发展“正能量”

2013年09月04日 来源:烟草在线专稿 作者:王小锋
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  烟草在线专稿  引:卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源,是培育品牌的最重要的力量,是“卷烟上水平”的最关键的环节。多年来,烟草行业坚持以“维护国家利益、维护消费者利益”为己任,高度重视零售终端资源建设,始终把零售客户作为行业的经营共同体和利益共同体,积极为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境,着力构建“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作关系。

  客户在心中,服务无小事。在烟草基层商业企业,客户经理、送货员、专卖员是与终端零售客户联系最为紧密的一个群体,他们尽管很普通,尽管很平凡,既没有响彻云霄的豪言壮语,也没有感天动地的壮举,但他们却用实实在在的行动诠释了行业“两个至上”共同价值观,表达了对理想和信念的追求,诠释了一名普通员工的职业操守!

  本文遴选了基层商业企业“三员”在客户服务中发生的一些小故事,虽然他们个个名不见经传,虽然这些故事随处可见,但正是这些名不经传的普通员工,正是这些平凡而又平常的微小故事,却汇聚了行业持续发展、健康发展、和谐发展的“正能量”……

服务无止境。客户舒心的微笑正是对客户经理服务工作最好的注解

炎炎烈日,挡不住送货员“优质快捷、心随需送”的脚步

“送证上门”,一个小举动却彰显了专管员服务客户的大情义

  当暴雨袭来时

  7月30日,专卖稽查员雷书强正在市场上例行检查。突然,天空阴云密布,一场暴雨即将来临。

  卷烟零售客户张红梅的店铺位于市区中心街道。天气变化时,她正银行存款,只有70多岁、行动不便的父亲在店内照看生意。想到自己店门外摆放着大堆的商品,张红梅有些急了,但现在回去已经来不及了,这可怎么办?这时,张红梅突然想到:自己从店内出来时,看到烟草专卖管雷书强正在对面的店铺,还和她打了招呼。“这会儿他不会走远吧?”眼看着大豆般的雨滴已经落了下来,张红梅迅速拨通了雷书强的电话,想请他帮助把店门外的物品搬到屋内。

  “我正在你的店内,商品已经搬到了屋内。你放心吧,商品没淋到雨。”电话那头传来了爽朗的笑声。

  原来,雷书强看到张红梅离开店铺匆匆忙忙去银行存款,以为是她忘记关了店门,所以未等张红梅走远,他就来到了张红梅的店内。见到张红梅的父亲在店内照看,雷书强松了一口气。正当他准备离开店铺时,天就下起了雨。看到门外摆放的商品,雷书强二话没说,就动手往屋内搬运。短短几分钟,商品就搬完了。看到已安全转入店内的商品,他的脸上露出了些许欣慰。

  “小雷,谢谢啊!没想到……”此事的张红梅已不知道说什么了,“这样吧!你先别走,马上就中午了,我请你吃饭。款已经存好了,我正在回去的路上。”电话里,张红梅气喘吁吁。看来她正快速往店内返回。

  “你太客气了张姐。这是我们应该改做的。”此事的小雷已经离开了店铺,“张姐,顺便提醒一下:时下正值雨季,外面摆放的货物千万不可太多,以免给咱带来不必要的损失。”

  零钱的故事

  8月5日中午,客户经理刘爱霞到矿区市场拜访客户。到卷烟零售客户孙海奇的商店时,正值矿区开展大型文艺活动,店内的生意非常好,顾客非常多。刘爱霞像往常一样上千帮忙。细心的她发现,因为店里零钱准备的不足而影响了一些生意,就着急地问道:“孙老板,今天零钱怎么这么少?咋不去银行换一点?你看这会儿都少赚了好几块呀!”

  “唉!别提了,我正为这事心烦呢。”孙老板叹了口气,语气中透出几分无奈:“因为昨天家中有事,去银行时人家已经下班了。”“哦,原来这样啊!孙老板,别着急,我回头给你想办法,看能不能帮你换一点。”刘爱霞安慰道。“那太好了。我先谢谢你了。”孙老板眼睛一亮,旋即又黯淡了下来,他心里很清楚:每天到银行换零钱的人很多,去的不巧人家就没了!

  一路拜访下来,刘爱霞特意留心观察,零钱不足的还有另外4家商户,她都一一记在心里。回到单位,他抓紧时间处理完手头的工作,立即联系自己的亲朋好友,让他们帮忙凑些零钱,然后俺家登门兑换。为了尽可能的多准备一些,她又找到在市区某银行工作的同学,从银行里换出来零钱。

  第二天一大早,刘爱霞顾不上吃早饭,就骑电动车来到矿区,把换来的零钱送到孙老板等几家零售客户手中,接过一叠叠零钱,望着满头大汗的刘爱霞,零售客户感动滴说不出话来。有的零售客户实在过意不去,硬是留她吃饭,刘爱霞一并婉言谢绝。她只留个客户们一句话:“都是一家人,不用客气,为客户排忧解难,是我们客户经理应尽的职责。今后再遇到什么麻烦事,请大家及时告诉我,我一定竭尽全力办好!”。

  酷暑里的感动

  薛映辉是一名送货员。每当提起他,辖区的零售客户都会竖起大拇指:“小薛可是个热心人儿!”

  零售客户范春梅的店铺位置优越、客流量大,生意一直很红火。可是,范春梅并没有因此而感到高兴,有一件事一直是她的“心病”。她的儿子冬冬今年15岁,自从上了初中后,就学会了上网玩游戏,天天“泡”在网吧,学习成绩一落千丈,无论怎么劝都无济于事。得知这件事情后,有一天晚上,薛映辉专门来到冬冬经常去的那家网吧。通过与冬冬交谈,薛映辉得知,他之所以迷恋上网,是因为不想在现在这个学校读书,而想到邻县的一个学校就读,因为那里不仅教学质量好,而且还有他的许多同学。但父母没有满足他的愿望,他就想出这种做法“气气”家长。

  其实,范春梅也想让儿子转学,只是丈夫常年在外做生意,而自己又忙于商店经营,实在无暇顾及,加上他们一家是外地人,孩子转学的事情也的确难办。接下来的日子里,薛映辉一边忙着工作,一边帮范春梅张罗起了孩子转学的事。一次偶然的机会,他找到了自己以前的一位老师,老师被他的热心感动了,答应帮忙。一周后,冬冬转学的事终于办妥。当冬冬得知能够到向往已久的学校上学时,他立即给妈妈写了一份“保证书”,保证今后好好学习,再也不去网吧。

  “这个小薛可真是热心肠啊,帮我解决了这么大的难题,真得好好感谢他啊!”如今,只要提起薛映辉,范春梅总是充满感激。

  一件矿泉水

  “咦!车子的后座上怎么放着一件矿泉水?”

  8月31日,刚从“百盛超市”走访结束的客户经理茹建军回到自己的电动车前,发现自己的后车座上放着一件还未拆封的矿泉水。

  “是不是哪位消费者放错了地方?”茹建军的脑海第一时间就划过这样一个问号。因为,他骑的电动车太普遍了,大街上随处可见,“我等等看吧!”

  10分钟过去了,20分钟过去了……在这样等下去不是办法!茹建军决定到附件的几家烟酒零售门市询问一下,看能找到什么“线索”。

  茹建军先是来到距离停靠电动车最近的“隆鑫超市”。店老板张告诉他,今天还没有人到店内购买过矿泉水,建议到下一家看看。

  接下来,茹建军连续来到了8家零售门市,但得到的答案却同出一辙,这让茹建军很是纳闷:这是怎么回事?好端端的一件矿泉水怎会没人要呢?难道这是……茹建军突然想到,这几天天气一直闷热,是不是零售客户为了“慰劳”烟草客户经理而赠送的矿泉水呢?想到这儿,茹建军决定再到附近几家商户的店内走一趟。

  “咦,茹经理,你咋又回来了?”茹建军刚走到“百盛超市”门口,店老板王景涛就硬了上来,“天这么热,你们真是辛苦!我这儿的经营没问题,你就放心吧!”王景涛的热情,让茹建军突然想了起来:刚才只顾询问其他的零售客户,倒把刚刚走访过的“百盛超市”忘记了,难道这矿泉水就是王老板放的?可自己也没看到王老板往外搬运矿泉水啊?茹建军决定试探一番。

  “王老板,你门口的矿泉水怎么少了一件?”茹建军开门见山。“没少啊!”王老板不见思索地回答。“不对吧!刚才我进门时还看到有10件呢?现在怎么了少了一件?”茹建军开始“诈和”。“这…这不可能吧!”王景涛的片刻“结巴”,让茹建军心里一下子有了谱儿。

  “王老板,你也太客气了。客户经理服务客户那是天职,你不能让我犯错啊!”茹建军笑道。“那…那既然被你看穿了,我就实话告诉你吧!”王景涛“隐瞒”不住了。

  “你还记得上周订货时,因我有急事不在家,又联系不上,你为了不耽误我的生意,就先把钱垫上了,帮我了订了货。这个事情我一直过意不去。想想你们平时那么忙,还时时处处为我们客户着想,说啥也得感谢你们。这不,最近天气闷热,你每次来店内走访都是汗流浃背的,我就吩咐店内的服务员小张,要他在你不注意时给你车上放间矿泉水,以便你在走访时饮用解渴。这可巧,今天你来了,最后却被你发现了。”王景涛憨厚地笑了、

  “王大哥。你的心意我领了!我替我们全体客户经理对你们客户的理解和支持,表示衷心的感谢!但这件矿水泉我不能要,一方面你们也不容易,我们做好服务是本分;另一方面,我们有纪律,不允许接受客户的任何馈赠!”。

  “一件矿泉水也就10来块钱,你就别推辞了”,王景涛有些不依不饶,非让茹建军带上。但茹建军微笑着再次拒绝,并挥手向他告别。

  心与心的对话

  “王大妈,忙着哪?!”随着一声亲切的问候,客户经理李学辉开

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