烟草在线专稿　　只有采集有效市场信息，才能把握先机，赢得市场主动权。在客户经理的整个工作中，信息采集工作显得是尤其重要，因为及时有效的信息对市场营销、客户服务和政策制定都会起到至关重要的作用。但是，由于信息分布的分散性、信息来源的广泛性，市场信息采集在成为重点的同时，也成为难点。那么，客户经理该如何有效进行信息采集工作呢？让我们来分享一下几位客户经理的经验——

　　客户经理：李云辉

　　观点：拓宽渠道，科学采集

　　深入市场，做好信息采集

　　市场信息采集要有一定的针对性，不要采取漫天撒网的办法，而是要学会科学地选点，选点的经营业态要涉及到大型卖场和小型零售业态，经营类型要涉及到规模和能力的大中小。我这里所说的拓宽信息采集渠道，并不是要客户经理在片区全面开展采集工作，因为客户经理片区零售客户众多，经营类型呈现多面性，如果普遍进行信息采集，就会投入大量的人力、物力和财力。而且，还会因为收集的周期较长，时效性不强，也会造成有效信息的流失，这样，信息采集的效果就会大打折扣。同时，信息采集的对象要选择那些和烟草公司配合程度高、经营规范，知法、懂法、守法的零售客户来作为信息采集点。

　　有的同行会这样疑问：为什么还要选择知法、懂法、守法的零售客户呢？这其中是大有原由的。我们所采集的信息，基本上都是和经营卷烟有关的信息，卖烟的专业性要求较高。如果不知法，懂法和守法，那么，他们对某些信息就不会以政策为准绳，有的是站在自己的角度上考虑问题，过多考虑自身利益，这样就会出现信息采集失真的现象。

　　另外，采集的对象要有一定的文化素养和经营能力。有人会说，你这要求就太高了，那些小型零售业态，如农村的小店，他们文化不高、经营能力偏下的大有人在，难道就抛弃他们？不能！所以说，要拓宽信息采集渠道，选择一些具有代表性的零售店作为样本客户来做好信息采集工作。但在现实工作中，我们有的客户经理怕费事、怕动脑，遇到信息采集时，都会选择一些和自己关系好，或者是在一条街、一条主干道上的零售客户，这样做，虽然省心省事，但信息来源因其有一定的局限性，因此也很难做好广大零售客户的代表。

　　要做好信息采集，我们就要事先做好各项工作。比如，这次采集的零售客户应该有多少户，大中小的零售客户分别占比多少，城市、乡镇、主干道、农村的零售客户占比情况，要做好预案，或者在未进入市场之前，就把信息采集客户的名单定下来。这样，针对性就很强，也会省心省事许多，起到的效果当然也不一样。

　　客户经理：罗福军

　　观点：制定计划，规范程序

　　制定计划，确保信息采集有效性

　　客户经理的工作千头万绪，如果没有相关的制度、计划等举措作为保障，很难会使各项工作得到健康有序运转，并100%落实到位。因此，制定相关工作制度和计划，规范信息采集程序是提高信息采集真实性和准确性的基础。

　　要做好信息采集的准确性、规范性和针对性，那么，设计科学合理的《客户信息采集明细表》就显得非常之重要，但我们许多客户经理怕动脑筋，都存在着做现成事儿的心理，许多表单都是由管理层设计完成后，他们直接拿到市场上采用。但是，现实和想像之间毕竟还有一定的差距，管理层面因为和市场及客户之间毕竟有一定距离，这个距离就使表单在设计过程中或多或少地存在一些缺陷。如果客户经理能够踊跃参与该项活动，就可能缩小甚至弥补缺陷，达到信息最大化利用的目的。所以说，客户经理不能做局外人，而是要做个参与者。

　　客户经理在深入到市场进行信息采集时，一定要做好信息采集的计划，分清事情的轻重缓急，同时，要预留给客户一定的思考空间，最好不要让客户现场填好自己当时带走。另外，信息采集表的设计，一定要让客户有自我发挥的空间，不要用简单的选择题，最好有一两道问答题，这样，虽然汇总起来有一定的小麻烦，但收集到的信息会非常全面，客户的建议有时会对工作的促进与提高起到意想不到的效果。

　　另外，在收集信息采集表时，不要打开客户所填写的表单，这样会让客户在填写表单时心存顾虑，信息采集的真实性就会大打折扣，客户就不能畅所欲言。我每次不管是客户满意度调查，还是卷烟营销信息采集，我都会随身带一个投票小箱，让客户把填好的表单直接投到票箱中，由于实行的是无记名形式，加之客户经理不会看到客户所提出的反面的，或者是尖锐的问题，信息当然也会相对真实。

　　另外，要严格按照既定的程序和规范操作信息采集系统或者是纸质的表单，及时传递，科学管理，认真反馈，同时，要以相关的制度为保障，依法依规运作，实现信息采集规范化。在实现网络订货的地方，要把信息化工具给最大化地利用起来，逐步实现由手工采集向电子智能采集过渡，减轻零售客户和客户经理在信息采集过程中的劳动强度。

　　客户经理：王小凡

　　观点：立足需求，精准营销

　　信息采集要立足客户需求

　　在现实营销工作中，有许多信息采集后，形成的建设性意见或建议，基本上都是为零售终端所服务的，一是提供政策服务，二是提供产品服务，三是提供增值服务。因此，信息采集的重点应该是立足客户需求，以收集客户的产品需求、服务需求和政策需求为重点，才能真正起到信息采集的作用，让信息为终端服务，为终端所用。

　　产品需求：卷烟是商业企业的主营业务。在信息采集过程中，我们要及时关注终端市场对紧俏品牌、常销品牌和培育品牌的需求，针对不同业态，不同位置和不同的消费群体，采集不同的需求信息，对卷烟的品规投放有一定的指导性意义。产品信息的收集可以在全市大范围内采集，也可以挑选某个区段进行。对产品信息的采集要有一定的针对性，比如，某品牌显示，在某一区段内零售客户和消费费很欢迎，那么，就可以实施精确投放的办法，在本区段内做好该品牌的投放，在消费者认可度低的区域内，我们可以少投放，甚至是不投放，这就是产品需求信息采集给卷烟投放带来针对性的魅力所在。

　　服务需求：这是信息采集调查中使用频率最高的一种调查举措。服务需求采集工作可以从货源满意度、四员服务满意度、投诉电话知晓率、投放政策知晓率等方面进行。通过信息采集，可以发现我们在服务方面存在着哪些缺陷，起到亡羊补牢的作用。服务需求的采集，不仅要有连续性，而且跨越的周期不应太长，最好每个月都要进行，这样可以及时发现问题，及时弥补不足。

　　政策需求：这个是专业性和指导性很强的问题，当然也是零售客户迫切需要客户经理帮助解决的问题。在日常营销工作中，商业企业的营销政策会随着市场的变化而变化，多变性的策略如果不通过客户经理宣传、解释，当然会引起客户不满。如果没有相关信息采集渠道，也会很难知晓零售客户对政策方面的需求，造成服务真空，因此，要把客户对政策方面的需求作用信息采集的重要内容。

　　客户经理：陈兆亚

　　观点：强化调研，灵活多变

　　强化调研，深入市场

　　作为客户经理要分清工作的侧重，我们主要的工作是在市场上，在零售客户中间。只有经常性地深入市场，了解市场实际，了解客户需求，才能做到有的放矢、“对症下药”。因此，强化调研工作对信息采集显得就尤其重要，相对于信息采集来讲，市场专项调查研的针对性和灵敏度更高，收集到的信息亦更直接有效。所以，信息采集过程要和市场调研的过程相结合，做到互为补充，全面提高信息采集的质量。

　　其实，无论是专项还是多项的市场调研，都是市场信息采集的一个方面，市场调研又要动口又要动笔，是件费神费力的工作，但收集到的信息更值得利用。市场调研很灵活、不呆板，因此，广泛被管理层面运用，但客户经理大多采用问卷的形式。

　　作为烟草基层一线的员工，我们平时可以带着问题走访，逢着零售客户业务不忙或者是清闲时，采取聊天的办法和他们交流，有些观点和认识、体会等会在闲聊中传递给对方，这些无意识中透露出来的信息更为重要，客户交流和问卷调查相比更轻松，气氛更和谐。有的客户懒得拿笔，你要发一份问卷烟对他们来说也是一种负担。但是，通过交流谈心（市场调研）得来的信息，客户经理要做好汇总工作，市场调研后汇总工作量较大，在后期整理时，客户经理要花费更多的时间。

　　市场调研和问卷调查各有优缺点。因此，在信息采集过程中，我们要视情况而定，需要采取问卷调查的，那就用问卷调查，对于一些随机性较大的信息采集工作，我们客户经理要尽量让零售客户轻松，不要把过大的工作量留给零售客户，自己可以抽时间、花精力做好后期整理工作，这些信息由于是客户经理自己亲自收集，整理起来除了相对轻松外，对信息的分析也会客观公正，因此，给管理层提供的数据和建议也会恰到好处。

　　对于市场调研或问卷调查，我们可以采取“两条腿走路”的办法，即市场调研和问卷调查同时进行，也可以单独进行操作，不要墨守成规，而是要灵活多变。这就需要客户经理在信息采集过程中把握好方向和尺度，哪种方法适用就采取哪种方法，不要因为图自己省事而把大量工作留给零售客户