烟草在线专稿　　做市场，搞客户关系管理是客户经理的主要工作内容。近几年，随着烟草企业对终端投入力度不断加大，无论在店面形象还是卖烟环境等方面都有着极大的改善，可以说硬件已经过硬。但是，无论从经营卷烟的专业、专注和专心等软实力方面，零售客户的能力还有待于进一步提高。针对这种情况，我们客户经理在服务客户时不能走马观花，要倾注真情、投入感情、凝聚亲情，还要抱着对客户、对事业满腔热情，念好“情”字诀，才能有所成效。

　　客户经理：周冬冬

　　观点：倾注真情，服务万家

　　对客户真情，才能以苦为乐

　　真情，就是要真心为零售客户着想，不虚情假意、不敷衍塞责，而是要积极主动地帮助客户解决现实中存在的各种问题。

　　我们都知道，烟草公司和零售客户是鱼水关系，离开谁，都会损害烟草企业、零售客户及国家、社会的利益，可以说，这种关系无论从小处还是大处讲，意义十分重大。因此说，相互之间的关系应该是血脉相连的。但大多数人会说，两者之间的关系应该是客我关系，客与我是一种买卖关系，只有利益上的往来而无情感上的维系，一个交易结束，各奔东西，没有利益上的牵制。因此，我认为烟草公司和零售客户之间应该是血脉相连的关系，是一家人，当然就不要说两家话了。

　　而我们许多客户经理在服务过程中，过多地强调自己的位置，当然比零售客户要高其一等，也就好像是你有求于我，我说给你多少烟就多少烟，你不抬举咱、看重咱，我就要你好看。这种心里万万要不得，零售客户说，顾客是他们的衣食父母。说得有道理，顾客不买他的商品，他哪有饭吃，喝西北风还差不多。如果零售客户不为我们烟草企业卖烟，那企业发展，个人事业都是空谈。

　　所以，服务零售客户时，我们客户经理要抱着一颗感恩的心，倾主真情，真诚地为他们的经营出谋划策，为他们的做些力所能及的服务，提供帮助，让他们从心里，发自内心地认为，咱们批零就是一家人，我们不把零售客户当成是外人，他们当然也会把我们当成是自己人。在这样和谐的环境里，零售客户还能去卖假私非超的卷烟？还能动不动你上门来他们就对你吹胡子瞪眼，动不动就去投诉、告状？当然不会。之所以出现这种情况，大多是我们客户经理服务不佳，工作不力所造成的。有的客户经理认为，零售客户就是个商人，无利不早起，见钱眼开，不重情义。但是，在这个竞争激烈的时代，他们的思想观念有时比我们还前卫，还知道这个时代不是靠大甩卖、靠低价倾销就能引来顾客的。客我关系最牢靠的是一个“情”字，你真心、诚心待人，才能以心换心，把顾客拢住。利是一时，情是永久。我们客户经理在做市场、搞客户关系管理时，也要立足做好一个“情”字，打好情感牌。这也是真诚对待零售客户，真诚对待企业，真诚对待自己事业的具体体现。为什么零售客户一提起某客户经理就竖起大拇指赞口不绝，人心都是相互的，你对他们好，他们才能认可你，反之亦然。

　　客户经理：成锋

　　观点：凝聚亲情，增强黏性

　　带着亲情，服务才能没有“死角”

　　有一首歌里唱道“我们是一家，人万众一心的一家人，有福同享，有难同当，再多风雨也敢去闯……”这其实也是烟草企业与零售客户、客户经理与零售客户之间的关系。大河有水，小河才满；小河畅流，大河才不至于堵塞。因此，客户经理在走访时，要带着亲情、友情，把零售客户当成是一家人：和烟草公司是一家人，和自己是一家人。这样，才能把市场做好，把客户关系管理好。

　　那么，如何做好亲情服务，才能增强批零间的“黏”性呢？我认为要做好如下几点：

　　一是要做到“三尽”。就是要尽心尽力尽责。这是做好客户经理，服务好客户的基础。只有做到“三尽”，才能做得称职。尽心就是要用心想事、用情谋事；尽力就是在工作中要不遗余力，不要偷工减料；尽责就是要把服务客户当成是一种责任和使命，针对热点、难点问题帮助客户把脉解难。

　　二是要做到“三注重”。即注重走访调查，注重走访效果，注重方式方法。市场走访是客户经理工作的主要内容，一个合格的客户经理不仅要知道片区每个月的销售量、主销牌号，还要知道片区哪些客户经营困难，销售不理想，主动帮助他们分析问题、总结问题、解决问题；同时，客户经理的市场走访不能是为了应付上级考核而走访，走访中要注重质量和效率，注重解决问题、化解矛盾，并且有针对性地分析客户发展优势，竞争劣势和存在的问题，帮助客户制定店铺发展生涯规划，帮助零售店成长；另外在走访中要注重方式方法。零售客户在经营中因能力和水平的限制或多或少地存在着不足，针对这些问题，我们客户经理要婉转地指出来。同时，要针对不同时段、不同季节，指导客户经营。

　　三是要做到“三个坚持”。首先要坚持为零售客户提供增值服务。提起服务，许多客户经理都说，无非常帮助客户摆摆卷烟，抹抹柜台，这样做够了吗？远远不够。增值服务的内容很多，如帮助客户扩大商品经营的品类，分析现在卷烟市场情况、让他们引进适合销售的卷烟，提醒他们去银行存款，指导他们网上订货，等等。除了主业内的，还有主业外的服务；其次是要坚持经营指导。要为客户提供亲情服务，要多与他们沟通交流，了解他们的心声，采取有效措施帮助他们，使他们感受到来亲人般的关爱与温暖；最后是要坚持持之以恒。亲情服务要贵在坚持，不能一曝十寒，更不是表演作秀，不是一两天的事情，而是一项长期的工作，要真正把它落实到日常工作中去，不断完善和发展。

　　客户经理：洪传林

　　观点：投入感情，以情待人

　　以情待人，鱼水情浓

　　客户经理在做市场、搞客户关系管理时，要投入感情，以情待人，以情行事，才能把份内事儿做好、做到位。

　　我所说的投入感情有两层意思：一是对零售客户要投入感情。零售客户面对的小群体，做的是小市场；客户经理面对的是广大零售客户，做的是大市场。所以说，许多人都说“客户经理是烟草最基层的‘一把手’”。既是“一把手”，就要把零售客户当成是自己人，没有零售客户这些“绿叶”，“一把手”就没有了支撑点。因此，客户经理要带着情感去走访市场，服务客户。不要把关系给搞错位了，是去服务客户，而不是让客户去服务你。以自己的实际行动，赢得客户肯定。

　　王大爷是我片区的一位零售客户，生活很清苦，儿子上老山前线一去未归，但老俩口从来没向政府要求个啥。前一段时间暴雨造成河水上涨，村里的青壮年都到河堤上巡防，王大爷也主动参与，在一次“管涌”中，王大爷被粗壮的木头砸伤了胳膊。在我走访时了解到这个情况后，每次上门都帮他打扫店堂、磨米磨面，干些家务活儿。并向领导作了反馈，单位号召捐款，当我把3000多元的捐款给王大爷时，却被他婉拒。后来，我和送货员、专管员用这些钱买了药物、补品，定期送上门去，王大爷身体好转很快。逢人就夸，烟草公司待咱们不薄，可得支持他们的工作。有一次，因为路滑，我骑摩托车摔到沟里，大爷硬是走了十几里路到医院来看咱。

　　所以说，你对零售客户怎么样的态度，他们也会以同样的态度面你。

　　二是对自己的工作、从事的事业投入感情。我认为，客户经理的工作很神圣，因为你工作质量的好坏可以直接影响到零售客户的收益。所以，我对自己从事的工作一直都是倾注心血，投入感情的。我原来片区有一位零售客户，虽然处在一个企业的边上，但卷烟销售一直却不太理想，不知道是什么原因。有一次走访时，该客户对我说出了心中的苦恼，我就把这事儿记在了心里。这天是星期天，我就到这家企业去，原来这家企业是搞封闭管理的，员工除了早晚上下班时间平时很难外出，当然要到店里消费也很困难。同时，该企业里有一个小超市，不仅在无证经营卷烟，而且零售价格也比指导价高。但销售的卷烟却很少有地产的，几乎是皖烟的天下，问其原因，原来，这里的工人几乎都是从安徽那里招进来的。

　　知道了原因，我采取了三种方法：一是让该客户提前、推迟开关门（原来该营户的营业时间和企业上下班时间有冲突），以便让这些消费者能够在厂区外购到卷烟；二是让该客户把销售的重点牌号放在“黄山”系列卷烟上，这叫“对症下药”；三是通知专卖管理部门，取蒂厂区内的无证经营。通过我多管齐下的办法，困绕该客户很长时间的经营难题迎刃而解。

　　客户经理：黎立富

　　观点：满腔热情，真抓实干

　　满腔热情，服务到位

　　我认为，做市场不仅要练好“情”字诀，还要练好“勤”字诀。在情字上要做到满腔热情，对工作要富有激情，有热情能干好事，有激情才能成其事，把事情干得完美，并且能够长期坚持下去。因此，我们客户经理要把热情转化为长期干工作的激情，让激情的正能量成为和谐批零关系的“助推剂”。

　　要想真抓实干，还要立足“勤”字下功夫。一是要做到“手勤”。要想增加批零情感，让零售客户依赖你，作为客户经理就要经常性地为零售客户提供增值服务，如帮助客户整理卷烟货柜、打扫卫生，尽其所能地帮助客户，以自己的实际行动来赢得客