烟草在线专稿　　甘肃定西是一个经济落后地区，全市总面积2.033万平方公里，常住人口279.92万人，其中乡村人口205.39万人，地处黄土高原、青藏高原和西秦岭的交汇地带，所辖六县一区均为国家级贫困县，2012年全市农民人均纯收入3612元，低于全省平均水平4495元的24个百分点；城镇居民可支配收入14281元，低于全省平均水平17156.89元的20个百分点，两项指标均列全省倒数第一。

　　一、定西市场现状分析

　　（一）受经济环境制约，居民收入水平低。

　　居民收入水平低，严重制约购买力的提升。2012年全市农民人均纯收入3612元，低于全省平均水平4495元的24个百分点；城镇居民可支配收入14281元，低于全省平均水平17156.89元的20个百分点，两项指标均列全省倒数第一。

　　（二）客户经营能力差，制约盈利水平提升。

　　目前定西市共有正常经营零售客户11044户。按经营业态统计其中食杂店客户9669户，占比87%；便利店客户663户占比5.93%；娱乐服务客户94户，占比0.8%；超市客户63户，占比63%；其他类客户516户，4.61%；无商场类型客户。零售客户构成主要以食杂店、便利店为主，占总数的92.93%。按市场类型统计其中城镇客户2558户，乡村客户8486户。通过数据显示，当前定西地区的卷烟零售客户经营业态较低，多集中与食杂店追求小而全。且大部分集中在乡村，零售客户能力素质整体不高，文化素质绝大部分集中在中小学文化水平，在卷烟经营中具体体现为经营理念落后，缺乏科学管理经验，卷烟经营能力较低，品牌意识薄弱，品牌培育手段不强，品牌推荐能力低，成为制约盈利水平提升的瓶颈。

　　二、结合定西烟草“161”终端建设规划进行解析

　　（一）规范服务流程，有效落实“94836”服务体系。

　　为不断提升服务质量，要进一步求全体服务人员明确服务途径、注重服务质量、规范服务内容、强化服务支撑、突出服务过程，进一步理顺前、中、后台，上、中、下层以客户需求为指引的服务业务流程，通过提升服务意识和能力，把“94836”客户服务体系落实到服务营销的方方面面，积极构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，不断提高客户满意度。

　　（二）创新载体，不断提升客户素质

　　1.提升经营分析能力。

　　注重引导客户做到卷烟经营“十知”，即：知定量、知进量、知销量、知存量、知结构、知品牌、知价格、知盈利、知类别、知信息。通过掌握“十知”内容，进而分析应用，使零售客户真正做到“懂经营、会算账”。

　　2.提升沟通交流能力

　　通过采用多媒体教学方式，模拟各种沟通场景，帮助客户掌握与不同消费者沟通的技巧，提高客户引导消费的水平。

　　3.提升品牌推介能力

　　按照现代卷烟零售终端建设总体思路，不断创新品牌培育方式，完善品牌培育机制，持续提升品牌培育能力；坚持“三重”，即：知名品牌重引领、高端品牌重营销、低焦品牌重培养，通过全方位、多层次的品牌宣传，让客户认知品牌文化，了解品牌发展趋势；通过实施精准营销，为品牌寻找合适的客户，为客户选择提供合适的品牌，做到“引的好、领到位”，助推品牌培育从“自发”向“自觉”转变。着力增强营销网络软实力，充分发挥零售终端的功能和价值。一是挖掘消费潜力，全力培育行业知名品牌。通过市场需求分析、消费潜力的挖掘和精准把握，努力寻找市场余量和潜力，准确把握市场状态，加强调控，积极引导，通过扩大一类烟销量，优化二类烟结构，提升三类烟档次，引导四、五类烟消费，重点在三类烟上发力，推动低三类向高三类转变，通过推动结构提升，不断提升卷烟零售户盈利水平。二是优化品牌结构和组合宽度。通过合理价位区间的品牌宽度，以知名品牌为重点，积极引导消费需求向多元化转变，改变一个价区内的卷烟销量过分依赖某一单一品牌（规格）的现状，有效化解市场风险。三是尊重市场、明确结构优化目标。以精准营销为着力点，通过细分市场，找准目标，引导消费，挖掘消费潜力，引导消费结构逐步上移，拉动销量结构持续提升。围绕知名品牌，深入分析市场潜力，认真研究品牌营销特点，为培育知名品牌再立新功。四是提升客户素质，发挥零售终端品牌培育能力。通过不断向客户发放品牌宣传卡片，介绍卷烟品牌文化，卖点，逐步培养客户品牌培育意识，同时以客户经理拜访宣传、新商盟新品推送等形式，向客户传授品牌推介技巧，提升客户引导消费能力，最终达到客户盈利的目的。

　　（三）结合实际，不断推进软、硬件建设

　　1.夯实终端信息共享基础。定西烟草结合实际，立足客户真实需求，开发出了一套零售终端应用软件，通过“一个软件加一把扫码枪”，使客户摒弃了原来的手工记账、算账，达到了直观掌握“购销存”数据、互通各种信息、跟踪消费客户、掌握品牌培育动态的目的，使客户经营方式从传统向现代转变，实现了零售客户“配工具、懂经营、用信息”。同时通过自动采集客户各种信息，为公司掌握社会市场销售情况、准确掌握社会库存，为卷烟经营决策提供了依据。实现了后台、前台的多渠道信息沟通功能，构建了工、商、零三位一体面向消费者的信息采集与应用体系。

　　2.夯实终端客户盈利基础。一是合理商定总量，科学分配货源。通过样本点采集市场信息，准确预测市场需求，组织适销对路的货源，建立适合定西实际的货源投放模型，指导货源投放。通过每日盘查客户库存总量，汇总分析当前社会库存合理指数，做到对社会库存的准确把握，并运用“量、价、存”模型和库存分析模型对货源投放、商定供量进行适时调整，做到“量随价走”，保证市场销售稳定，市场价格稳定，使客户盈利得到有力保障。二是提升销售结构。受经济发展条件限制，我们认识到，提升卷烟消费结构，增加客户盈利是一个循序渐进的过程。为此，定西烟草从客户“十知”入手，让他们了解自己的卷烟销量、结构、品牌情况、库存状况，着力提升客户品牌培育意识和自主推介能力，帮助客户充分挖掘自身经营潜力，配合品牌促销活动的开展，从精心选择品牌、增加品牌组合宽度、控制进货数量入手，帮助客户逐步提升销售结构。

　　（四）加强监督，大力提升服务质量。

　　1.以“135”工作法优化升级为载体，全面提升营销服务水平。一是突出工作法与现代终端结合。围绕现代终端建设，突出服务水平提升，突出品牌培育效果，突出客我共同发展，按照“突出重点、注重实效，精简操作、提高效率”的原则，增强“135”工作法应用的针对性、实操性和灵活性。二是完善服务内容。围绕与客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”这一主线，在工作中落实“四同”工作要求，科学设定客户经理在终端工作的主要内容。对所有的客户公平提供共性服务，每月实地拜访不少于一次，努力做到共性服务的标准化，有效保障客户正常的卷烟经营。三是提供增值服务，推行亲情服务。真正落实客户至上的服务理念，切实做到“急客户之所急、想客户之所想”，不断丰富服务内涵，创新服务手段，完善服务标准。稳妥开展卷烟经营贷记卡服务，逐步为客户解决多渠道、方便快捷资金支付问题，努力实现客户“无本经营”，提高客户对行业的认同感和归属感。四是优化终端服务，强化营销团队建设。从学习、业务、纪律、创新四个方面不断提升营销队伍素质。在学习上，按照《定西市局（公司）“161”学习实施方案》，将集中培训与自学相结合，开展多批次、大范围的岗位练兵、技能比武、实操演练活动，做到“时时学、日日练、月月考”，不断加大营销人员业务知识学习与考试的力度。在业务上，以提升实操技能和客户服务水平为抓手，组织各县营销部组建客户经理团队，从强化应知应会和“一口清”入手，着力培养客户经理的有效表达和倾听技巧、熟练掌握行业政策、片区基本情况、卷烟销售指标等。在纪律上，秉承“厚德笃行、至城奉献”的文化理念，大力提升执行力。

　　2.严格开展服务人员考评工作，不断提升终端服务水平，为全面提升客户满意度保驾护航。

　　一是高度重视月度督察考评工作，严格执行月度奖惩兑现制度。督查考评是推动各项工作水平不断提升的重要保障，充分发挥督察考评的主动性，结合实际不断完善考评机制，创新考评方式，更新考评内容，确保督察考核工作取得实效。二是切实加强对服务人员的思想教育工作，强化服务管理。从客户服务需求上下功夫，提高服务意识，牢固树立站在客户的角度思考的思想，研究和分析客户的真正诉求，通过保持优势、改善弱项的持续改进措施，切实提升服务客户的能力、质量和水平，力争全面提升客户满意度水平。

　　3.加大对法律法规的宣传力度，提升零售客户遵纪守法的自律性。

　　通过客户经理、专管员的日常拜访，不断向零售客户宣传《烟草专卖法》等法律法规，增强客户的守法意识。一是引导零售客户以《公开承诺书》的形式，面向消费者公开承诺不出售“假、私、非”卷烟，并接受社会群众和广大消费者的监督。同时通过专卖社区化管理，组建自管自律协作小组，促进零售客户做到“自我约束、互助监督、自助自律、守法经营”。二是强化市场监管。以“端窝点、断源头、破网络、抓主犯”为重点，健全完善与公、检、法、工商等部门的联合打假打私工作长效机制，严厉打击各类涉烟违法行为，维护了零售客户的合法利益。