烟草在线专稿　　零售终端是烟草行业重要的战略资源，也是核心竞争力的所在。因此，夯实终端基础，为他们提供适销而充足的货源是提升其向心力和凝聚力的基础。但是，因客观条件的影响，许多零售客户对货源投放的品牌和数量并不是非常满意，还有着这样和那样的怨声。那么，他们对货源不满意，该如何解决呢？让我们来听听身处一线的客户经理，他们如何为大家亮剑支招的——

　　客户经理：刘亮

　　支招：做好宣传，征得理解

　　零售客户对货源不满意，是现实存在的，也是我们客户经理回避不了的问题，尽管你投放的货源结构很好，但几乎拜访市场时都能遇到。对于这个问题，一旦我们解释不到位，就会不利于客我关系的和谐。货源问题，站在客户经理的层面，你是很难解决的，因为，客户经理只是服务层、执行层，而不是管理层，就是营销管理层面的领导，他们也要根据市场，根据货源来进行调剂，不可能地充分满足客户需求的。

　　所以，我们客户经理要是碰到这个问题，就要从烟草行业的总体形势方面来做好宣传，从国家大政方针方面来解释。在宣传解释过程中，立意要高，落点要低，不然就会成为大话空话套话引起客户的反感了。

　　但有的客户经理在走访过程中，他们宣传的不深、不透、不到位，因为，这是一项无形工作，又不是在考核的范围之内。他们过多的是强调那些痕迹化的东西，有据可查的东西，而忽视了烟草形势宣传。因此，当客户发牢骚对货源不满意时。他们也有过多的理由，这个政策是“上面”制定的，要不满意，你找他们去，我只搞服务，别的不管，货源问题咱也管不了。你说，要是遇到这样的情况，对零售客户来说，是不是火上浇油？作为客户经理，谁都知道一些畅销货源不足，客户不满意是现实存在的。那么，在这种情况下，我们客户经理就要尽可能地安慰好零售客户。开店搞经营，他们也不是不通道理的，他们也知道，一个客户经理根本就很难解决货源问题，但是，你是他们看到频率最高，也是最熟悉的人，不向你发泄心里的不满那向谁？

　　在这种情况下，你就要真正坐下来，把烟草的总体形势讲给他们：畅销货源不足，并不是哪个县、市、省的问题，而是全国的大趋势，是大形势。烟草行业的决策层、管理层和执行层，看到这样的紧张形势没有？知道零售客户对货源不满了没有。当然他们都知道，他们也都在积极地想办法、拿措施，为缓解供需矛盾在努力。

　　客户经理：刘华北

　　支招：大势所趋，推荐替补

　　多宣传替代品牌，加大替代品牌的宣传促销力度。随着卷烟品牌整合力度不断加大，有些区域性的品牌因其竞争力强，消费者认可度高，逐渐成长为全国性的大品牌。但是，因为卷烟是按计划进行生产，不是市场需求多少就产多少的。一方面由于在全国范围内投放，销售量及消费群体的增长，一方面又因计划的约束，所以，就带来了销售与生产的矛盾。如果客户经理不加以解释，零售客户怎么能知道烟草这个特殊行业的特殊性？许多客户都会这样说：既然市场需求这么大，那么，烟厂就多产呗，这样国家税收多了企业也得利，我们还能缓解货源不足的压力，这样皆大欢喜的事情为什么不做，估计“好烟”都被你们送人情了。你看看，如果你宣传不到位、解释不到位，就会给零售客户带来误解，当然是不利于行业形象，更不利于批零关系和谐。

　　国家局提出“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的口号，在一定程度上也说明，卷烟货源只能是适度满足客户需求，不可能让你“点菜吃饭”。在这种情况下，我们客户经理怎么样消除或降低客户对货源的不满呢？我认为，现在最好的办法就是我们客户经理要花大力气做好替代品牌的培育。要在行业市场和社会上营造一种品牌培育的大氛围，让替代品牌快速成长。如利用地方办节之风，和政府联手进行冠名，在大型会议上摆放X展架，进行卷烟品吸，发放宣传品，在会议场所摆放手纸、烟缸、打火机、瓶装水，进行大型广场咨询活动。客户经理也要趁势而上，在零售终端做好宣传，采取先上柜培育，再上量销售的办法，一定要做到循序渐进，不要拔苗助长。

　　在平时的营销工作中，我们许多营销人员都会片面地认为，零售客户如果出现对货源不满意的现象，一是他们的经营能力低，销售品种少，只卖地产烟；二是紧俏货源少，不能满足。不要一味寻求客观，而要积极主动地去培育品牌。品牌培育成功了，零售客户的选择余地大了，畅销卷烟不足的问题缓解了，零售客户对货源不满程度降低了，他们的牢骚也就相对少了。因此，要降低零售客户对货源投放的不满情绪，客户经理不仅要动嘴（做好宣传），而且，还要动脑（做好替代品牌培育），当然，还要动手（为客户提供满意的服务）。

　　客户经理：潘运

　　观点：客户至上，服务为本

　　零售客户对货源不满意，有时候不仅仅是货源的问题和紧俏品牌不足的问题，而是我们客户经理的服务工作没有到位，或者是客户经理的服务到位了，其他基层服务人员工作没有到位，也会影响他们对货源的满意度。我很赞同楼上刘经理的看法，要提升零售客户对货源的满意度，我们不仅要动嘴，还要动脑、动手，总的一句话，就是要以我们全方位的贴心服务来淡化客户的货源意识，以我们真诚的服务来引导客户做好对消费者的宣传、解释、推介等方面的服务。

　　其实，货源紧张只是相对的，并不是绝对的。烟草公司正常在销的品系都有上百个，无论哪一个档次的卷烟品牌规格都不会低于四到五个，张三品牌没有了，还有李四品牌作为替代，零售客户只盯着张三、看不好李四，当然很难满足你的个性需要了。因此，作为我们一线电访员、送货员、稽查员、客户经理要联合起来，打造全方位，立体式的无缝服务网，发挥好团队精神，把零售客户给服务好。但在现实中，一线的“几大员”大多是张家锣鼓各打各，各扫门前雪的现象比较严重。比如，客户经理和电访员好不容易推介了几条新品给零售客户，而当送货员送货或稽查员检查市场时看到，却这样说：你家怎么卖这个烟的，大家反应太难卖了。这时，零售客户不仅对客户经理或电访员不满，更对培育这个品牌也失去了兴趣，从而也产生了对货源不满的心理。“挖墙角”的事情，大家千万别干，要拧成一股绳。没有卖不动的产品，只有卖不动产品的人。

　　零售客户对货源不满意的前提是：他们都认为你推荐的都是一些不太好卖的品牌给零售客户。那么，针对这种情况，我们基层的几大员该如何做呢？我认为客户经理要做好零售客户形象亮化工作，如店堂卫生、卷烟陈列，站柜助销；电访员要做好品牌推介工作，介绍好品牌吸味、产地，经营小知识；送货员要送货到户、到柜，帮助客户做一些增值服务，不能客户一说这个烟差，你就随之附和，而要正面介绍优点；稽查员要从管理型向服务型转变，要多向零售客户宣传行业政策、守法经营的重要性，少去做一些吓唬零售客户和不利于内部团结的事情。总而言之，基层服务人员要心往一处想，劲往一处使，以提高客户满意度为己任，才能促进批零和谐。

　　客户经理：方书海

　　支招：传递信息，化解矛盾

　　客户对货源不满意，冲你发牢骚怎么办？是针锋相对，还是虚心听讲？针锋相对的结果只能是愈发激化矛盾，让客户对你、对行业更加不满。而虑心听讲的结果让客户发泄了，他们的气也会消了不少，当然也就利于缓解矛盾了。但是，客户对货源不满意，作为客户经理，要了解客户对货源不满意的原因，是紧俏品牌投放得少了？还是培育品牌投放的多了？还是卷烟的投放结构不合理？还是货源方面的哪些原因，等等。

　　那么，如何快速处理好客户对货源不满意方面的信息传递方面的工作呢？我认为，要做好以下两点：

　　一是要加强市场信息反馈，提高响应速度。在品牌投放、货源分配等工作过程中，客户经理要广开言路，设置机动、灵敏的市场信息反馈渠道，提高自己的响应速度，要发挥好上下要联动机制，并根据市场实际情况进行分析，并及时适时调整卷烟投放思路，为客户提供最优的服务，最佳的货源投放方案，提高客户的满意度。

　　二是要要从内部进行规范。客户经理要定期开展自查和互查工作，管理层面要定期检查客户经理有无不按标准核定客户商定总量的行为；有无超客户经营能力强压客户订购指定卷烟的行为；有无给停歇业户供货的行为；有无参与倒卖卷烟的行为。这些行为，都是导致零售客户对货源不满意，对行业不满意的诱因，要把好关口，规范经营，化解批零矛盾，营造一个和谐的大市场。还要做到不要强行搭配卷烟，不要硬性摊派卷烟，不要强制布点上柜，更不要给零售客户定指标、下任务。也就是说，不利于客户满意的事不做，不利于客户满意的话不讲。让客户愉快卖烟，轻松赚钱。

　　货源问题事关客户的切身利益，是真实反映他们满意度的重要方面，也反映我们的工作态度和工作思路是不是以客户为中心，是不是真正实现与客户共创成功。要提升客户对货源的满意度，客户经理就要在今后的工作过程以客户为中心，以市场为导向，公开、公平、公正地分配货源，及时搜集市场信息，快速反应，适时调整，从而提升基层营销人员为客户服务的水平，进一步提高客户在货源方面的满意度。