烟草在线专稿　　当我们的目光从注视了一年的黄土地上抬起时，广西崇左烟草已经度过了激流般的十年，多少艰辛事，已付笑谈中。在这个时候，让我们回想，10年，在创业发展的羊肠小道上，我们的前辈荜路蓝缕，何其艰辛。他们经历了多么复杂的年代，走过了多么长的路。他们站在服务的泥土上，以无私和奉献，努力谱写一曲服务跨越发展的动人乐章。着眼微观，每一个来自客户的微笑都是一个欢快的音符。

　　微笑一：“我的烟柜在新年亮灿灿”

　　陈科燕是崇左市公司宁明营销部唯一一名女客户经理，　在一次拜访客户张爱宁过程中，她像往常一样跟张阿姨聊近期生意情况，细心的她发现，客户新烟柜里自挂着一盏节能灯。通过聊天中得知张阿姨每天晚上都开摊到十二点一点，因为张阿姨摊靠近糖厂，晚上周围的店面都关门了，只有张阿姨开摊，生意比较好。由于每晚都开摊，新烟柜本身装置有的灯管已经烧坏了。张阿姨找不到合适的更换，就只能自己挂一个节能灯上去用。陈科燕听后，马上拿起一根小线，对着灯管长度测量了一下就离开了。就这样，她包里揣着那根小线，到街上为张阿姨找跟新烟柜相匹配的灯管。由于临近春节，街上很多店面都已经关门，她花了两个小时穿梭在县城的大街小巷找灯管。

　　第二天，她拿着一根新灯管出现在张阿姨店面，动手把新灯管装上。张阿姨看着小陈忙活着，露出了感动的笑容，她感谢地说：“小陈啊，有了你的帮忙，我的烟柜在春节就亮灿灿，赚多多。”

　　曾经的客户经理工作制过多追求走访频率，使得客户经理必须走遍自己管辖版图上每一个零售户的所在，他们脚步匆匆，来不及扣问客户的心门，来不及倾听客户的需求。2012年4月，崇左烟草开始推行客户经理弹性工作制，抛开了以前走访固定，面面俱到、走马观花的做法，让客户经理从往日的终日奔波的工作状态中解放出来，用滕出的精力为客户提供更精准细心的服务。客户经理们重新站在服务的泥土上，为客户鼓劲，为客户欢喜，为客户分忧。

　　微笑二：“我的小木柜退休了！”

　　“这个小木柜陪了我5000多天，今天终于退休了！”崇左市宁明县城一位卷烟零售户表达了烟柜更新换代的喜悦。

　　该零售户名叫梁晖，1998年开始卖烟。她年过五旬，丈夫于今年初病逝，两个女儿都已嫁到外地，她身受胃病、咽喉病等病痛，一个人靠在县城摆烟摊维持生计。能卖70-80条烟，收入维持在800-1000元之间，勉强够日常过活，生活比较艰辛。负责县城辖区客户经理的反映了解到梁晖的情况以后，马上向单位的领导反映了情况。宁明局的领导经过商议后，组织中层管理人员、党员进行捐款，为其筹集定做烟柜的费用。

　　2012年12月29日，天下着蒙蒙小雨，宁明局（营销部）局长和客户经理一起把烟柜推到梁晖的烟摊前，帮助摆放卷烟、找齐标签，并指导如何更好地维护卷烟销售终端形象。客户经理告诉梁晖：烟柜就是烟摊的“金字招牌”，摆在店里就像一道风景，卷烟陈列有序，不但卖的人看着清楚，买的人看了也满意，更重要的是现在很多消费者都冲着有烟柜的地方买烟。

　　“新烟柜到了以后，卷烟摆放更整齐了，品种也多上了几个，每个月可以多卖出十多条烟，收入也多了百来块钱！烟草公司真的是把我们零售户放在心上啊！”如今，零售户梁晖逢人便表达对宁明烟草的感谢。

　　一个烟柜的更换，折射出崇左烟草始终站在服务的泥土上，时刻把客户困难放在心上。本次爱心烟柜的捐赠只是烟草公司帮扶困难客户系列活动的一个小小缩影。如今的烟草公司，不再是过往等客上门的烟草公司，而是通过下市场、察实情、听呼声，来了解零售户的困难，并通过有针对性的措施为客户纾困解难，认真诠释　“235”行业价值观的题中之义。

　　微笑三：“我可以用手机上网订烟了！”

　　2012年，崇左市宁明烟草掀起推广新商盟订货系统的热潮，客户的订烟方式发生了巨大的转变，从电话订烟转变成网上订烟。但是，仍有近三分之一的客户目前没有实现轻松订货。针对当地电脑网络不普及的实际情况，2013年初，宁明营销部迈出了探索推广的步伐，与电信公司合作，开始了手机订货的尝试。

　　曾经的网上订烟，只能通过电脑的“大屏幕”实现。如今的网订，还可通过手机小小的屏幕，让零售户实现随时随地订烟。手机订烟新商盟系统，是应客户服务工作需要，为卷烟零售客户专门开发的、针对安卓智能手机系统的应用程序。零售户可通过中国电信网络，实现卷烟订购、信息查询、新品发布、客户服务等卷烟经营信息服务功能。　　

　　宁明县县城一位年近六旬的零售户蒙奇报购买了订烟手机。他感慨：“我开店20多年了，订烟方式越来越方便，我做生意也越来越舒心了。记得刚开店的时候订烟是要到网点排队让工作人员手工开单，当时宁明县城只有一个网点，一般要排很长的队，货源也不多，常常空手而回。后来是访销员上门拿订单、卷烟上门配送，卖烟轻松了一点。但那个时期，访销员的主要职能就是上门拿订单，没空给我们指导卷烟销售，我们对卷烟货源情况也不了解，很多时候，都是访销员说有什么，我们就要什么，基本没有主动权。　后来，烟草公司推出了电话订货，但我年纪大了耳朵背，普通话也听不太懂，电话订货的时候还是挺遭罪的。从去年开始，宁明烟草推广网上订货，听说网上的品牌齐全，介绍详细，可以真正做到‘看菜吃饭’，也不用受电话订货占线的困扰，而且提交时间没到之前还可以修改订单。但因为经济条件有限，我也不会操作电脑，所以就放弃了网订。前几天从客户经理收到这个智能订烟手机推介会的邀请，我心里乐开了花。现在，我没有电脑也可以像别人一样轻轻松松网上订烟！”

　　网订方式从电脑大屏幕到手机小屏幕的转变，零售户对网订的心态从畏难到舒心的转变，体现了崇左烟草公司始终站在服务的泥土上，提升服务软实力，认真把广大零售客户的利益维护好、实现好、发展好。　　

　　年轮添新纹，在崇左烟草成立10年的重要节点，我们也祝福崇左烟草人自己的梦想。它萌自10年前的那个秋天，从此便如秋藤一般爬满了我们的心间眉宇。站在服务的泥土上，我们向为行业进步欣然着墨并添注加解的烟草人鼓掌。我们期待着有更多的客户，把其满意的微笑与历史的嬗变、烟草的进步融汇到一起，在与烟草人朗声合奏服务跨越发展的新篇章。