4、传播行业政策

　　电访员虽然工作在室内，但和零售客户及市场的接触是零距离的，信息灵敏度较高，对零售客户正面宣传行业政策的机会较多。因此，要有效利用好信息传播平台，正面宣传烟草、宣传行业理念和企业文化。在传播行业政策时，要做到“三个立足”。

　　一是立足行业实际，正面宣传。电子结算、网上订货是现在和今后一段时期终端建设的主要工作。但是，由于客观原因的限制，许多时候这些“惠民工程”往往会给客户带来不便，零售客户有时会发牢骚、提意见，在这种情况下，要正面宣传烟草，宣传电子结算和网上订货工作的重要性和必要性，给客户带来的便利性，要明确自身定位，不能人云亦云。

　　二是立足政策法规，深入宣传。搞好卷烟营销工作，需要政策法规来保驾护航，知法才能守法。要利用电话访销、网上维护及信息传递的机会，加大烟草专卖管理方面法律法规的宣传工作，宣传要透、深、到位。

　　三是立足企业文化，广泛宣传。文化铸造企业魂，任何资源都可以枯竭，唯有文化源远流长。要做好企业文化宣传工作，让行业文化架构、文化理念和服务品牌深入人心，得到零售客户和社会的认同。

　　5、收集市场信息

　　收集市场信息，才能把握销售先机。要有效利用网上维护、信息咨询和订单采集的机会，多方收集市场信息、品牌信息、客户需求信息等等。在市场信息收集方面，要做到“三个注重”。

　　一是注重信息实效性。市场及客户信息需要电访员在电话访销及与客户沟通时做个有心人，能从客户的谈话中发现有用信息，并筛选出对自身工作及政策制定方面有所帮助的信息来供领导决策与参考。

　　二是注重信息及时性。俗话说“好记性不如烂笔头”。要想收集到的信息能够及时传递到相关人员的手中，就要注重信息的及时性，对一些有用的信息，要及时记录，及时传递，及时回复。特别是一些品牌投放信息，营销服务信息一些需要及时收集的信息，要在第一时间内和客户及消费者进行沟通，及时性才能保证有效性。

　　三是注重信息敏感性。电访员长期在室内工作，对市场信息接受来得较慢，长此以往，对来自市场、客户和品牌信息反应速度就会相对“减速”。因此，电访员要不断加强市场分析、品牌走势分析、客户需求分析，强化和客户经理、送货员、稽查队员的沟通，不断拓展信息渠道来源，增加自己分析市场和运作市场及服务客户的能力。

　　6、帮助客户理财

　　电话访销员的角色应该是领导的“帮手”、客户的“参谋”和市场的“管家”。要做好职能转型，就要发挥好客户“参谋”的作用，尽心、尽力、尽责地让客户省心卖烟，轻松赚钱。要当好客户参谋，就要做到“三个帮助”。

　　一是要帮助客户做好商品出样。指导客户经营，让客户在规范的前提下，科学进行卷烟陈列，是电访员的主要职能之一。虽然电访员和客户只有一根电话线进行沟通，但我们可以有效利用这个媒介，帮助客户做好卷烟陈列工作。特别是一些新品卷烟上柜时，电话访销员要指导零售客户把新品卷烟摆放在显眼的位置上，还要告知零售客户，卷烟的出样要整齐，价格要对位，样品要经常更换，设备要保持清洁等。

　　二是要帮助客户制定销售策略。俗话说“授人以鱼不如授人以渔”。在卷烟订货的过程中，电访员要指导零售客户进行错位经营，特别是在适销货源比较紧张的情况下，要指导他们寻求替代品牌，以防造成市场资源的流失。

　　三是要帮助客户做好卷烟存储。要指导客户按照周围消费群体的消费能力合理地进行卷烟储备，也要指导客户针对不同的季节来合理安排卷烟的订货量，要让他们知道“淡储旺销”，才能有备无患。

　　7、进行网上维护

　　随着多元化订货工作的不断深入，电话访销功能也在不断弱化，因此，电访员也要把精力转向服务这些电话访销之外的群体，为他们提供服务。针对这些客户，电访员在日常工作中要做到“三个强化”。

　　一是强化信息传递。要及时把零售客户反馈的意见进行处理、回复。特别是关于货源分配、客户建议、投诉咨询等敏感问题，要妥善安排，把信息反馈给相关责任人或所属领导。并电话通知客户处理的结果，同时咨询客户对工作处理的满意度。

　　二是强化能力提升。网上订货客户由于缺少了电话订货这个中间订货环节，信息的来源面就会相对较窄，所以，电访员要有效利用零售客户网上订货平台这个工具，在相关系统模块中及时更新指导客户经营的经验类文章，让客户在实施订货的过程中，最大限度地吸收“营养”以丰富的界面来提升网上订货客户的经营能力。

　　三是强化在线客服。要有效利用好网上订货系统的互动功能，针对性地实施一对一地个性化服务工作。这种服务举措，可以放在电话访销的客户完成之后，在指定时段完成，和随机性服务互相穿插，相辅相承，才能取得事半功倍的效果。

　　8、分析市场动态

　　电访员要发挥好分析员的角色，不仅要做销售，搞客户关系管理，还要善于分析市场，分析客户，通过对市场和客户的了解和分析，增强服务时的针对性和预见性。因此，电访员要提高服务质量，发挥好分析职能，就要“提升三种能力”。

　　一是要提升分析市场的能力。要求电访员要熟练掌握全市区域市场基本情况，了解整体及每个分公司的销售状况，收集市场信息，把握每个区域市场的消费特点、消费趋势、环境变化；二是要提升运作市场的能力。做市场、搞客户关系管理，并不是客户经理一个人的事情，电访员亦要具备同样的职能。随着电访户数逐日减少，打破分县区访销的随机获取模式被广泛采用。因此，电访员要不断思考、不断学习、不断巩固，密切关注市场，不断分析市场，善于总结市场；三是要提升控制市场的能力。电访员长期处于“后台”，和客户进行的是“背对背”的交流，进行职能转型，就要让电访员抽取一定的时间从“后台”走向“前台”，深入市场，和零售客户进行面对面地广泛接触，定期开展市场调查，组织市场调研，主动服务好客户，主动帮助客户理财，当好客户参谋，真正把“与客户共创成功”的理念落到实处，更好地融洽批零关系。

　　9、服务质量调查

　　提升四员的服务质量，仅仅靠企业的管理层到市场上走访，所起的效果和权威性并不高，零售客户面广量大，仅靠一两个人显然是力不从心。因此，电访员也要发挥好服务质量调查员的角色。

　　一是做好客户满意度调查。做好客户满意度调查，是提升服务质量的关键。因此，客户满意度调查每个月都要开展，要形成一种制度，调查的内容要细、齐，调查的业态要覆盖大、中、小型零售客户，要关注投诉电话知晓率，要重视货源安排的满意度。

　　二是做好投诉处理服务。客户咨询和投诉是现实存在，也是不可避免的。订单部不仅承担着采集订单的功能，也承担着客户咨询投诉的接待工作。随着网上订货工作的不断深入、完善和稳定，客户对服务的需求面亦越来越广，电话访销热线，有时会成为零售客户倾诉心声或心中不满接待热线。在这种情况下，电访员不仅要担当好热线接待员的角色，更要发挥好信息传递员的职能。

　　10、引导社会消费

　　任何卷烟品牌落地和政策制定，都需要及时地、正面地引导。因此，电访员还要发挥好“导航员”的职能，正面宣传烟草，正面引导客户对烟草行业的看法及观点，尤其在禁烟浪潮汹涌的这个大环境下，要给烟草行业的发展提供良好的社会空间。要在零售客户、社会集团、企业群体等消费群体中，充分发挥好烟草行业影响力和引导能力及个人魅力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，树立起良好的社会形象和企业形象。

　　电访员职能转型不仅是其个人自身发展的需要，也是形势发展的必然选择，更是行业不断前行的动力和源泉。电访员职能转型后，应向网建管理员这个综合型营销管理人员的角色转变，不仅仅是获取订单这样简单的工作，更要主动发挥好做市场、搞客户关系管理，做好营销网建营销等各项工作，把电访队伍锤练成一支业务过精、作风过硬、精干高效的营销队伍，为　“卷烟上水平”提供持续动力。