烟草在线专稿　　随着电话订货向网上订货转变，传统零售终端向现代功能终端过渡，客户经理的职能也由过去“通过预访获取客户订单”转变成为品牌培育、客户服务、营销管理等为主要内容的专业化服务，通过客户经理职能的发挥，进一步增强了批零间的“黏性”，促成客我和谐的局面。

　　但是，由于部分客户经理缺乏危机感和紧迫感，认为客户经理的职能很简单，每天只是跑跑市场，签签字，走马观花，蜻蜓点水式走访客户。不仅很难发挥客户经理的职能作用，也很难提高对市场的综合控制能力和卷烟营销能力。

　　一、客户经理工作管理工作存在的不足

　　许多人都说，客户经理是最基层的“一把手”，既是“一把手”手里或多或少会有一点儿权力，又因为，客户经理的主要工作在市场上，在广阔天地间，也给管理层的考核工作，带来一定的难度。

　　1、客户服务痕迹化意味太浓。对客户经理的考核工作，我们过多的是注重痕迹化的东西，而忽视客户经理在市场走访、客户指导等方面所起到的效果。比如，检查客户经理在市场走访时工作到与否，我们通常一是查看客户经理在“客户服务手册”上签字了没有，如果没签字，说明客户经理没有走访到位。就会带来这样的结果，有的客户经理和客户交流，帮客户解难，替客户推介卷烟，事情多了，或许能够把这些痕迹化记录，该做的事情给忘记了。劳碌了半天，却劳而无功，你说叫人心里舒服不舒服；二是询问零售客户，某客户经理来了没有？遇到当天走访时，不是该人守店的，肯定会说不知道，这就让客户经理是否真实进行片区走访，难以界定。其实，客户经理走访的目的是什么？当然是提升客户经营能力，和谐批零关系，树立行业的服务品牌。

　　2、人员仪表随意性大。有许多人说，我们为客户提供的是产品、是服务，只要产品质量过关、服务到位、贴心就行了，其他的都无所谓。其实，服务的全过程不仅是你为零售客户提供力所能及的服务，而且，还要给顾客留下良好的印象，特别是仪表、语言、着装，等等。都要给客户留下深刻的印象，通过这些正面的、良好的印象，才能提升行业的经营与服务形象。

　　3、信息化工具使用率不高。现在办公，已经走上无纸化办公的信息化时代。但是，信息化工具的使用率还不是太高，许多时候，还依靠纸质来进行信息传递和资料留存，不仅浪费，而且，信息处理、汇总起来也很繁琐。

　　4、营销工具使用不全面。通过室外的走访，客户经理还有大量的工作在室内。需要对每天的走访信息进行分类、汇总和分析。但是，许多客户经理把这项工作只做在表面上，对于一些文字性的分析、总结和报告进行简单地裁剪与粘贴，敷衍式、应付式的情况时有发生，加之，管理层面对这项工作考核不严，也造成了不良风气的漫延。

　　5、自我感觉良好。营销网建工作在不断纵深发展，知识的更新亦越来越频繁。现行客户经理队伍中，有干过十几年业务的“老兵”，亦有刚走出高校大门的“新兵”，年龄结构参差不齐，业务素质亦高低不一。有一些客户经理凭经验行事，自我感觉良好，没有上进心和学习的动力，不适应行业的不断飞速发展。

　　6、市场信息灵敏度不高。卷烟销售市场变化无穷，商机也是稍纵即逝。加强对市场信息的收集、整理和分析，是客户经理主要的职能之一。但是，有些客户经理对市场、对信息反应迟顿；对辖区市场，不作调研，平时不注意收集信息，对市场上出现的问题，不重视，漠不关心，不分析，不主动寻求解决办法；对客户前后周期卷烟销售变化情况不作分析、对比，是增长了还是下降了？是什么原因引起这种情况的变化？对辖区内的有利于卷烟销售的信息，如婚庆、各种宴会、公司庆典、工程项目开工、重大社会活动等，平时不注意捕捉，不注意结合辖区的市场变化情况，及时调整营销计划。这些都说明了客户经理在利用市场信息和驾驭市场能力方面还非常薄弱，有待今后进一步提高。

　　二、解决客户经理工作不足的对策与途径

　　在基层四员中，客户经理的岗位可以说是最辛苦的岗位，整天风里来、雨里去，顶酷暑、冒严寒，一旦管理工作不到位，就会让懒散的不良风气漫延，不利于队伍的和谐稳定，更不利于树立良好的经营与服务形象。因此，要强化客户经理队伍建设，解决队伍中工作不到位，服务不到位的现象。

　　1、客户服务，看结果、重形象、促发展

　　服务是行业永恒不变的主题。服务内容涉及的面很广，也是提升零售客户满意度的关键，因此，要有效进行客户经理的管理，就要抓好服务，树好形象。

　　一是拜访客户要由重痕迹向重过程与痕迹并重的转变。以往，客户经理拜访客户的痕迹之一，就是客户经理在“客户服务手册”及其他痕迹化记录上签署意见和签名就行了，至于在拜访客户过程中究竟做了些什么，只能靠事后考核抽查才能略见一斑。

　　针对这种情况，营销管理层要对拜访客户的服务内容进行统一规范，按照“135工作法”的要求，编制走访表式，表式中，最好将终端形象、差异化服务、知晓率宣传等内容进行直观反映。在市场走访过程中，由客户经理按照要求进行逐项落实，并由客户签字，按月上交存档备查，重点突出对服务过程的控制。这样，痕迹化记录有了，走访的效果也达到了。

　　二是服务形象由过去自由传统型向现代文明型的转变。服务产生形象，形象铸造品牌。我们有许多客户经理片面地认为，形象靠什么，靠我们的服务，其实，服务只是树好形象其中的一步，要说对零售客户、对自己尊重，温和的语言，大方的仪表，得体的着装同样起到了非常重要的作用。所以说，客户经理在走访市场时，最好统一穿着单位发放的工作服，佩带工作牌、挂牌上岗，使用规范的服务语言，展示客户经理的精神风貌，树立烟草公司的良好形象，通过服务形象建设增加零售客户的认同感。　

　　三是政策宣传由上门告知向信息化及时传递的转变。以往，零售客户所接受的信息几乎都是客户经理上门告知，或者发放相应的宣传物料，这种方式有着信息传递不及时，费时、费力的缺点。现在，随着信息化手段地不断运用，客户经理可以通过移动飞信平台，将自己大部分客户纳入飞信平台服务范围，少部分不具备条件的客户通过群发短信或QQ通信软件进行信息化传递。通过信息化传递，可以把品牌信息、行业政策、营销措施在第一时间内及时传递给客户，提高品牌培育、客户服务效果。

　　2、市场分析，有深度、不敷衍、出真知

　　做好市场分析，是检验客户经理服务成效的有效一环，也是检验客户经理分析能力、总结能力、书写能力的重要举措。

　　一是市场信息采集由重数字向重数字与文字并重的转变。以前客户经理市场采集工作只停留在数字表面，没有对数字进行综合分析，对辖区市场状况缺乏全面了解。针对这种情况，企业的管理层不能让客户经理放任自流，要明确客户经理的工作重点，明晰工作的主要内容，抓重点，攻难点，补盲点。客户经理的主要职能应是采集库存、销量、价格等数据，每月形成详细的区域市场分析报告，同时，把相关内容录入客户经理工作平台，再由市场经理汇总完善，形成全区市场分析报告，为领导经营决策提供参考依据。这其中，是一环套一环的，哪个环节都不能马虎，防止功亏一篑。

　　二是市场信息采集方式由传统手工抄录向“智能化”的转变。以往，我们上市场采集信息，基本上都由手工操作完成，对库存、价格等信息填入相关的表格，这种做法，除了后期汇总时需要占用大量的时间而外，数据繁琐，准确率也不高。因此，我们可以采取智能化的手段，利用智能手机，掌中宝等工具，通过设计一定的程序来采集。或者，利用互联网工具（现在实现网上订货的客户较多，可以在网上订货系统中设计相应的模块，由客户提交，客户经理汇总，省时、省力。），让客户主动参与进我们的信息采集工作中来，客户经理对客户的进销存情况随时都能一目了然，从而有效提高了市场库存、销售、需求、价格等信息的准确性。

　　三是市场分析由重文字表述向重汇报分析。要在不断深化中提升客户经理的能力，要培养出一批“动口能讲、动笔能写、动手能做”复合型、专业型的客户经理队伍。在此，行业的管理者要积极为客户经理搭建展现自我，锻炼自我的平台，建立市场分析汇报制度，每月定期召开市场分析通报会，让客户经理登上讲台，展示自己、锻炼自己、提升自己，通过形式多样的汇报会、交流会、研讨会、客户经理大讲堂、素质课堂等等形式，锻炼客户经理队伍的表达能力。

　　3、品牌培育，重推介、抓成效、寻亮点

　　要以品牌培育为第一要务，不断强化客户经理的品牌培育意识，让重点品牌的覆盖面不断增加。因此，要通过周例会、培训会、工作会及专题培训的方式，让客户经理认识到品牌培育是销量增长、结构提升、效益增加的基础，切实增强了品牌培育的主动性、自觉性和责任感。在市场走访中，要重点关注重点品牌的铺货率、面市率、动销率，确保品牌培育取得显著成效。

　　一是品牌知识要由过去一知半解向全面了解的转变。品牌要靠零售客户来推介，但品牌知识要靠我们客户经理传授，因此，客户经理在品牌培育中起到的作用就至关重要。

　　针对这种情况，营销管理部门最好要每月组织一次品牌培育知识专题培训，重点加强对行业重点品牌知识的培训，把国家局季度品牌目录、行业发展形势、中烟公司概况及其骨干品牌，品牌特征，产品特性，文化底蕴等进行系统讲解，让客户经理对品牌知识有更多了解和认知，为做好重点品牌培育工作打下坚实的基础。

　　二是品牌培育由过去简单推销向重点推介的转变。过去的品牌培育方式是，一旦有了培育品牌面市，就会对片区的零售客户压担子，下指标，甚至是硬性摊派，从而造成客户经理一听说品牌培育就会心生怨气，零售客户更有抵触情绪，品牌培育在这种形势下，很难做到客我和谐与市场稳定。

　　因此，要让客户