烟草在线专稿

　　“家家有老人，人人都会老”。在烟草行业的零售终端，也有一大部分是老年群体，这部分零售客户从卷烟的销售情况来看，一般并不是很好，但从总体来讲却不容忽视。那么，如何服务好这些老年零售客户呢？下面，就听听山东省滨州市阳信县烟草专卖局（营销部）的各位客户经理是怎样讲的。

　　客户经理：李海庚

　　服务措施：认真倾听

　　要做好老年卷烟零售客户的服务工作，必须要学会倾听老人的唠叨。因为，老年人喜欢唠叨是其生理和心理机能老化的结果，是一种正常的现象。所以，倾听是服务好老人、尊重老人，增进感情的最好方式。

　　我所服务管理范围内的零售客户大多是农村区域的，而且老年人占有一定的数量，这些老年人一般经营能力有限，文化程度普遍较低，对新事物的理解接受能力较差，他们销售的卷烟多数都是一些畅销品牌，但是，现在三、四元一盒的卷烟品牌供应量较少，他们往往会偏面地认为，低挡卷烟都被我们客户经理做人情让规模大的店铺里拿去了，会把满腔的怒火朝我们客户经理发泄。对此，我们客户经理应心平气和地认真倾听他们责怪性和埋怨性的唠叨，要做到不急不躁，用通俗易懂的语言多和这部分老年零售客户沟通、交流，做到理解和包容。并适时做好各种解释工作，让他们真正弄明白货源不足的原因及现有货源的分配情况，让他们时刻感知货源分配问题上机会是均等的。对于老年零售客户服务要多换位思考，站在客户的角度，提高服务意识，只有这样，才能得到他们的支持和理解。

　　客户经理：王宝庆

　　服务措施：精神抚慰

　　一些老年零售客户，儿女都外出务工，独自在家经营者一个小店，成了“空巢老人”，他们不缺乏物质需求，缺少关怀，缺少呵护，得不到儿女们精神上的慰籍，造成这部分老年零售客户精神空虚，压抑。我们客户经理在日常的拜访中，应多和他们拉拉家常，聊聊天，聊聊最近县城发生的新鲜事，给他们精神抚慰，满足老年人的精神需求。

　　老年人十分重视感情，而且对亲情有自己的深刻见解，我们要紧紧把握住这一点，对于这类老年零售客户，我们客户经理要以感情投资为手段，通过各种方式开展亲情服务，如：在走访时可根据情况叫一声“大叔”、“大爷”、“大娘”等亲切的称呼，虽然这些话看似简单，却能给老年零售客户以更深刻、更鲜明的精神问候，能让客户充分感到备受尊重、备感亲切的荣耀感与温馨感，还会使拜访工作真正地滋润每位老年零售客户的心灵，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

　　客户经理：段志勇

　　服务措施：科学指导

　　什么样的服务才是老年客户最需要的呢？我个人认为，合适的才是最好的，为老年零售客户提供其最需要的服务，才是客户最喜欢的，雪中送炭比锦上添花更能打动客户的心。我说的雪中送炭就是科学指导。

　　一般来说，老年零售客户的经营思想比较守旧，平时进购的卷烟都是一些紧俏品牌，这在一定程度上局限了他们的经营品种，丢掉送上门的赚钱机会，影响了他们的经营收入。在日常的走访中，我们客户经理要密切关注老年零售客户的进、销、存，及时告知公司现有货源信息，建议其合理安排进货计划、优化销售结构。当然，还要协助老年卷烟零售客户做到品牌多样化，增加卷烟品牌的品种和数量，形成高、中、低档卷烟系列品牌，让零售客户尽可能拥有更多的卷烟品牌，满足不同的消费者对于卷烟的不同需求，提升卷烟销售结构，提高赢利水平。

　　客户经理：苑红军

　　服务措施：注重细节

　　鉴于大多数不法分子关注的对象基本上都是老年人的实际情况，我们客户经理还要多提醒，积极地向他们传授一些防盗、防骗、防调包、防假钞的知识，保障其经营安全，让这部分老年客户切身感受到我们客户经理的一种真挚的关心。

　　有句谚语叫：“予人玫瑰，手有余香”。大多数老年客户的经营场所都比较零乱，卷烟出样和柜台卫生等方面做的不是很好。对此情况，我们客户经理一定要在走访中，注重细节，身体力行，尽可能地帮助这些老年零售户，如：帮他们擦洗柜台，整理店容店貌，做好卷烟陈列，粘贴好标价签，分好主次品牌卷烟的摆放位置，这些都只是举手之劳，也许就会给老年客户带来许多方便，也许就能让这些老年客户感到你最具亲和力和感召力，容易相处，还能提高他们的忠诚度和满意度，从而实现客我双赢。

　　尊老、敬老、助老是中华民族的传统美德，因此说，对于这些老年卷烟零售客户，我们客户经理更要特别关注，当然了，服务工作更不能打折，必须从思想上、生活上关心他们，从身边的小事做起，为老年客户提供力所能及的帮助，也只有这样，才能彰显烟草行业良好的社会形象。