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客户经理支招:社区店如何拓展服务功能

2012年11月20日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  作为城市乡镇的一些社区店来讲,因其“近水楼台先得月”的地理优势,几近垄断整个社区内的日用百货经营,特别是一些远离大型购物场所的社区店,生意更是火爆。这种现象,已经引起了一些大型连锁超市的关注,社区连锁、社区便利等零售业态也纷纷入驻社区,在为人们提供便利的购物服务同时,也让社区店的竞争日益激烈起来。

  如今,许多社区店的经营业态还停留在日用百货上,功能比较单一,但有一些头脑精明的社区店老板,已经把目光投向了多元化经营,开展形式多样的便捷服务,也取是了一定的成效。那么,如何拓展社会区的经营与服务功能,最大化地利用好这个有利资源呢?让我们请来烟草公司的客户经理,看看他们是如何用身人、身边事,指点迷津---

  客户经理:罗耿

  支招:做好代理好便民

  作为我们零售客户,应该要把社区店打造成为顾客身边贴心的“保姆”、周到的“管家”、生活的“参谋”和购物的“助手”,为顾客提供全方位、周到的服务。社区店作为一种新兴的零售业态,要从顾客购物的便利性、地理位置的特殊性和收集信息的灵敏性上下功夫,为顾客的购物、生活和休闲带来便捷,养“懒”顾客,社区店才能有出路。

  其实,社区店的服务功能并不一定就是停留在日用品销售上,要与时俱进,顺应时代、顺应顾客不断上升的需求,才能把生意发展壮大,成为顾客身边不可或缺的重要帮手。在我片区有一位叫鲁伏胜的零售客户,他的社区店功能很多,服务很周到,也很全面。鲁老板的社区店处于城郊,是新农村建设的一个样板区,该小区现有居民近一千户,是一个消费庞大的群体。但是,由于这里远离城区,虽然交通方便,但是这儿缺少银行、邮局等这些便民利民的硬件配套措施。每逢月底,居民们都要到十几里外的地方去缴纳水电费、电话费和手机充值等相关费用。开始时,鲁老板并没有意识到这是一个商机,但村民们每次都在他家的店门口等开往城区的公交车,并且许多人回来都是牢骚满腹,因为缴纳这些费用的时段太集中,取号排队一等就是半天,耽误时间不说,又煎熬人。

  有一次,城里来的一位亲戚看到这种现象说,你还不如让相关部门在这儿设立一个费用缴纳便民点,一方面方便居民,一方面自己也能拿点手续费,反正你要开店,别的事儿也干不了。心动不如行动,在洽谈相关事宜,缴纳一定的保证金后,便民点开通了,此举措受到了居民的普遍赞同,来缴纳费用的人多了,人气上来,生意也增色了不少。

  不怕生意做不好,就怕商家想不到。社区店作为顾客生活是的参谋,还应该想方设法地拓展其他渠道来搞好服务工作。特别是对于一些面向农村的社区店,还是大有文章可做的。随着新农村建设步伐的不断加快,居民集中区越来越成为一种趋势和潮流。但是,农民的地不能不种。这就引发了许多矛盾,如现在的住房没有以往的宽敞,农资连摆放的地方都没有,怎么办?零售客户许明友就看准了这个特殊的经营事项做起了文章。他先和邮政联系,利用“邮政惠民”这个有利政策,对子种和肥料进行代理,设立代理点。然后,逐户上门统计这个季节每家每户所要的农资产品。比如,到了秋种季节,村民们才到他这儿买子种、买肥料,现买现种,省却了这些东西家里没有地方放的烦恼,而鲁老板利用这些农民的订单,有针对性地引进农资,不仅扩大了生意,而且也方便了村民,可以说是一举多得的好办法。

  客户经理:陈峰

  支招:建立顾客消费档案

  社区店的顾客相对固定,流动性不大,散客较少,几乎做的都是社区内业主的生意,竞争压力较小,因此,在一定程度上也给经营管理工作减轻了难度。一般社区内的业主都比较多,少到几百户,大到上千户的都有。而社区内的消费群体消费能力都比较强,不像农村一些留守人员,弱势群体较多,消费能力较低。

  因此,针对社区内的消费群体,我们可以开展一些针对性的服务。在我片区有一个叫马如梅的零售客户,其所在的“佳能小区”内有业主近千户,虽然有这么多的消费群体,但马如梅对他们家所处的位置,家里有几口人,消费情况都能了如指掌。这除了马如梅是个有人心而外,还得力于她家电脑中的消费者档案。这个档案有两点好处:一是可以让来购物的业主进行购物积分管理,达到一定分值之后,能领取到商家免费的赠品,通过积分制的办法,可以把社区内的居民牢牢抓住,因为这里面有一定的诱惑,也就是投之以桃,报之以李;二是可以随时调阅客户的消费档案。这里面有很多的规律在里面,比如,社区居民张某家一直购买鲁花牌的花生油,那说明他们家对这一个品牌的忠诚度高,以后来买,你就可以有针对性地推介。逢到这类品牌搞促销时,那么,你可别忘记了给他们家打个电话,打个招呼之类的。举手之劳的小事情,有时能让顾客非常感动。再比如,他家的食用油基本上是每两个月来买一次,你看看时间差不多了,就可以拎一桶直接送到他家里去。你看看人家这个生意做的,顾客刚想到要去买油,人家店老板已经把油给送到家里来了。你看这个服务举措怎么样?

  建立消费者档案的好处还有很多,比如,来社区店购买的基本上是以日用品为主,通过消费者档案系统的查找,可以发现顾客的许多喜好。然后,在进行促销或者赠品派送时可以有一定的针对性,投顾客所好。比如说,我有一次上门走访,刚聊了一会儿,马老板从赠品区拿了一个小包装口香糖给我,是橙子味的,这正是我喜欢的口味!当时我心里又是感动,又是感慨,生意做到这个份儿上,要说做不好,很难。问其原因,他说,都是电脑里顾客消费档案带来的好处。

  建立消费者档案,可以为顾客提供个性化的针对性服务,社区店的价格不会比一些大卖场的价格高,但有的消费者情愿多跑几步路到那些大的卖场去消费,这也是大卖场服务工作做到位的结果。而建立消费者档案,可以让顾客能够体会到贴心的服务。如一位小区里的顾客来买酒,许多人都会自然而然地问:买什么酒?顾客有时会不高兴地说,都买好长时间了,还不知道什么酒!但是,如果你递上一瓶二锅头,他会很高兴地拿走。为什么?因为顾客消费档案里,他一直都是买这个酒的。

  客户经理:周洪华

  支招:尽可能方便顾客

  社区店应该是一个小型综合体的零售业态,对消费者尤其是社区居民的衣、食、住、行都要考虑到,只有尽可能地为顾客提供力所能及全方位的服务工作,才能最大限度地把社区居民拢到自己身边,实现效益的最大化。比如,现在天气冷了,一般社区店的空调都是整天开放着的,而社区里闲来无事的居民就会到社区店里来避避风,取取暖。这也是拢住人心的关键。而我们有的零售客户对这类人很反感,原因就是这些并非抱着真正购物目的的特殊群体上门,不是让卖场人声吵杂,就是嫌他们翻乱商品,甚至是打扫卫生都会带来麻烦,因此,就对这类群体冷面相对,这是不可取的。社区居民集中到这里,互相交流,我们可以从这些群体的沟通中发现商机,这些信息是众多商家想尽办法都要收取来的,免费为你提供信息,何乐而不为?何况,你那空调开着顾客多了,也没要你多花电费,不要做一些得不偿失的事情。

  在我片区有一个社区店,他们的店里常年都供应开水。以前,他们的电热水器放在洗手间的洗手池旁,在超市的最里面,顾客需要热水,还要跑到里面,不方便。后面,他们干脆把热水器放在门里边,顾客进门来就能打到热水。据超市老板贾松介绍,仅这一项,每个月的电费就在两百元以上,但贾老板说,情愿少开两盏灯,也要把这个服务举措给延续下去。为什么呢?因为,通过这项服务,不仅给社区居民带来方便,而且还进一步融洽了商家和顾客之间的情感。如果社区居民回家没有热水,他们会拿着喝水杯,到这儿来接杯水,顺便聊几句。这个热水器,还能有应急之用。小区里有许多上班族,有时因为时间紧,来不及做饭,他们就会跑到卖场里买碗泡面,这儿正好有热水,好应急呀。还有早上到这儿买早点的顾客,他们会来买袋牛奶,打杯开水,把牛奶放到杯子里温着,这样就会很方便。

  作为小型的社区店,要想拓展服务功能,也不需要店主们投入太多的资金和精力,只要大家能够为顾客着想,小举措同样能够获得大收益。社区店做的基本上是邻里生意,靠的是情感这根纽带维系着。你要想让顾客掏出更多的钱在你这儿消费,那你就要舍得动脑筋,舍得投入,才能见到成效。

  零售客户王大勇的小店位于小区门口,前段日子,小区的二期工程开工,从小店通往小区的路不太好走,尤其下雨,更是泥淋不堪,小区居民颇有怨言。由于路不太好走,小区里的人就会直接骑车过去了,生意受到影响。后来,王老板和施工方协商,把路给整修好了,不仅小区居民出行方便,小店的生意一下子也好了起来。

  客户经理:何建华

  支招:做别人做不到的

  大家都知道,传统的百货经营门槛较低,对经营者的素质要求不高,因此,零售业的竞争也非常激烈。如果社区店一味地和一些大型卖场一样比拼价格,结果,虽然一时引得顾客上门,但是会陷入恶性竞争的泥潭,不仅影响形象,而且也很难做大做强。

  因此,要想开好社区店,就要避开那些低层面的价格战和促销战,在别人想不到,做不到的地方谋发展,从而带动百货经营,提升形象,提升业绩。岳永诗是我片区的一位零售客户,他的零售店处于市区最高档的小区“名流家苑”别墅群前,小区里的业主不是企业老总就是高级白领,近两万元一平米,可不是一般人购买得了的。小区的前面,是一条繁华的市区主干道,周围的商圈都是围绕这个别墅群开发的。由于小区里的这些人天天都比较忙,热心的岳老板就建了个“名流家苑业主超级群”,群里的成员有六百多个。平时,哪家的下水道不通了,墙皮脱落了,门前的护栏又被谁碰坏了等等

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