烟草在线专稿　　客户投诉是客户在对产品或服务不满意时，向企业或企业外部的机构表明其态度的行为。国外称为Customer　Complaints，即客户抱怨。客户投诉是客户抱怨心声的载体，抓住这些来自客户的心声，企业通过有效的措施，在解决客户的投诉的同时，进一步改进服务质量，提升企业形象。江苏盐城烟草自2005年成立投诉受理中心以来，处理了数千起省、市局各种类型的客户投诉、建议和咨询，对盐城烟草的两网建设起到了积极的促进作用，不容否认还存在不少不足。作为一名处理投诉的一线工作人员，下面就结合实际谈几点个人看法：

　　一、要充分认识到投诉工作重要作用

　　1、投诉工作是企业外部他律的重要措施。通过加强投诉处理，可以从外部加强员工，尤其是直接接触零售终端客户的员工的纪律意识和责任感，使得烟草员工能够直接接受被服务和管理对象的监督。员工行为的优化，有利于提高企业的信誉，并最终对“与客户共创成功”的企业文化形成产生积极影响，从而树立起良好的、负责任的企业形象。

　　2、投诉是企业工作优劣的有效反馈。企业的服务及各项工作到底做得怎样，被服务对象持什么样的态度，投诉是一个有效的反馈形式，是企业决策的有效依据，通过对集中投诉的问题加以分析，可以进一步改进企业的服务质量和执法水平，起到投诉工作本身存在的意义。

　　3、投诉是外界信息提供的沟通形式。在实际工作中，企业所需的各类信息可以通过投诉的形式予以体现，比如，专卖部门可以根据消费者的投诉得到相关违法行为的线索；客户服务的各类信息都可以通过投诉的形式予以收集；一结服务人员和执法者是否存在违规行为也可以通过投诉得到有效采集。

　　4、客户投诉是内部控制监督职能的有效载体。企业建立客户投诉渠道，就是邀请客户为其产品或服务提供监督。客户投诉虽然是一种事后行为，但企业建立客户投诉平台则是一种事前行为，说明企业本身具有自我监督意识。也就说，企业通过建立客户投诉渠道，将自我监督外化为客户的外部监督。企业邀请客户对其进行的监督贯穿于企业的全部经营活动过程中，是一种连续性的监督。

　　二、当前投诉处理过程中存在的不足

　　1、主观上对投诉工作不重视。在日常工作中，许多日常性的投诉问题，在处理上没有得到重视，仅仅是上门做好解释，有时候有些解释还显得苍白无力。没有通过投诉处理来分析工作存在的不足，没有对投诉的深层次原因加以剖析，使得许多同样问题持续投诉，甚至越级投诉，造成了各项工作的被动。

　　2、投诉处理程序不合理。由于受机制和人员编制的制约，当前各单位并没有专门的投诉处理中心，各项投诉处理都是发回被投诉的单位和部门处理，有时候处于本单位、部门的形象考虑，在处理上往往是尽力维护，有时候使得有些正当投诉事项未被解决，给相应的工作的解决没起到促进工作。

　　3、投诉得不到及时处理。当前在投诉处理过程中，部分单位、地区仍存在的办事拖沓，投诉经过多级转发之后，到具体承办部门处理时受办事人员效率影响，仍存在许多投诉没有得到有效、及时处理，从而造成投诉者满意度下降。

　　4、投诉分析工作不到位。各单位在面对投诉存在恐惧心理，真正面对投诉，只是做到解决处理投诉，没有进一步深层次去分析投诉产生的原因，如何利用投诉处理过程和投诉内容来改进工作，没有进行有效的投诉分析，没有将投诉的内容作为第一信号，从而出现了许多问题或普遍的投诉问题经常性出现，甚至某些突出性的投诉内容次数有上升趋势。从各单位上报的投诉处理情况来看，主要反馈投诉处理的过程和结果，对相关责任部门或责任人的责任认定以及处理意见没有提及，也没有提出对类似的投诉下一阶段采取哪些针对性措施，投诉分析工作不到位。

　　三、做好投诉处理工作需要注意的问题

　　1、要充分认识到投诉工作的重要性，在思想上要高度重视。这里所说的重要性，并不是说投诉发生了仅仅是为了解决投诉而处理。而是在实际工作，把投诉作为推动我们各项工作的一种动力，不要惧怕投诉，要对投诉有着充分的认识。投诉是因为服务对象对我们提供的服务不满意或者没有达到预期的要求，表明在某些方面存在着问题，需要改正；同时也暗示客户对所我们还有期望，客户没有完全丧失信任，企业还有再次赢得客户信任的机会，挽回企业的声誉。所以，一定要树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励客户投诉，对待投诉的客户要热情礼貌，表达企业接受投诉，改正不足的愿望。

　　2、要在投诉处理流程上要有新的突破。要进一步梳理当前投诉处理流程，对有些投诉不能简单地反馈原单位和部门自行处理，要切实根据投诉内容加以分析，可考虑将投诉内容是否涉及人员不规范问题将相关的投诉移送给内管、纪检部门核实处理。各单位可以根据自身工作实际，结合考评管理工作，可以成立由督考办、内管组、纪检专员等人员组成的专项投诉工作处理小组，可以及时有效迅速处理投诉，从而使得各项投诉工作在得到解决的同时，投诉工作更加被得到重视。

　　3、要加强各岗位人员接受投诉的技能培训。由于受岗位的性质和工作场所、对象的区域不同，各岗位人员都有可能接受到投诉，每个人都可能是投诉受理的第一人，而第一人受理人的处理如何，直接会影响到投诉处理结果的满意度。因此，每个岗位人员都要接受相关投诉处理的相关培训，要熟练掌握投诉处理的技巧，在实际工作加以运用。各岗位人员的绩效考评，要将投诉处理情况纳入考纳范围，有效督促和提升处理投诉的技能水平。

　　4、要准确把握接受处理投诉时的流程。在实际处理投诉过程中要遵循以下几点：

　　首先，作为接收者，一定要持容忍态度，带着同情、理解的心理认真倾听客户的抱怨，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心，要注意倾听，不要打断投诉者，不管投诉者所说与实际情况是否相冲突，要准确把握投诉者的中心内容。要充分把握投诉内容是否属于本行业、本部门、本人职责范围内，对于不属于本行业的投诉要及时告知其有管属权的部门，如果属于本单位而不属于本部门的要及时记录准确移交有管属权的部门；

　　其次，对客户投诉一定要给予高度重视。人在困难时得到他人的重视会产生感激心理，这种感激会促使人产生对被感激者予以报答心理。在接收投诉时，要从客户的角度出发，要换位思考，从客户的投诉过程中，重复客户的投诉内容，尽量让客户产生认同，如属行业政策和原则性的问题，要并做出合理的解释，诚恳地向客户说明情况；

　　第三，要诚实守信。客户对企业的产品或服务进行抱怨或投诉，表明他对产品或服务的某一方面或某一事项存在不满，但对生产产品或提供服务的企业是信任的。在接到投诉时，对于所能做到的应向客户明确作出承诺，并明确告知客户处理投诉的等待时限。

　　第四，及时处理。在告知客户等待时限内，相关部门要根据投诉诉求，准确有效的开展投诉处理工作，在处理过程中，要采取上门与投诉者沟通、实际走访、调阅相关数据等方式、方法，准确高效的处理好相关投诉，要充分利用投诉展开公关营销，展示企业对投诉工作和投诉者的重视，从而达到利用投诉的解决过程来展示企业形象。

　　第五，经常回访。对投诉者在投诉处理结束后，仍希望得到的是关心与认同。因此我们在处理投诉结束后，不能就事论事，不仅要回访投诉者对此次投诉处理工作是否满意，还要建立投诉者档案，经常性的对一些投诉者进行回访，回访内容不仅包括投诉者投诉过的内容，还要包括对企业提供服务的其它内容的意见和建议，变被动接受投诉为主动寻求建议，这样会进一步激发投诉者提出更加有效建议，为我们企业各项政策的实施提供有效依据。

　　烟草行业是一个特殊行业，其高度垄断性是社会各界一直被诟病的根本，但行业一直加强社会形象的树立，从内部不断加强自律开始，先后成立整顿办、企管处、内管处等部门就是要规范经营行为，始终把严格规范作为行业发展的生命线，而投诉工作可以看成外部对行业的一种监管与约束，我们尤其要慎重对待，切实做到重视客户投诉，提高服务质量，提升企业形象，为企业健康、和谐发展提供一个稳定外部环境。