烟草在线专稿

　　二、烟草商业数字可视化“一站式”服务大厅建设构想

　　作为客户服务的最直接、最形象的体现，服务窗口乃至服务大厅的建设对转变作风、塑造企业形象有着重要意义，随着“卷烟上水平”理念的提出和行业的不断发展，烟草商业系统建立和完善专卖办证等实体性服务终端迫在眉睫，为此笔者从建设现代流通企业角度，结合当前其他企事业单位服务终端建设，探讨烟草数字可视化“一站式”服务大厅建设，并有了初步构想。

　　（一）“一站式”服务大厅的功能构想

　　1、行业形象展示功能　　作为烟草商业企业与零售客户直接接触和沟通的实体性桥梁和纽带，企业的形象展示就显得尤为重要，建设“一站式”服务大厅不管是外部装潢、厅堂设计还是员工提供的综合服务都要能彰显烟草商业企业形象，由内而外显示烟草行业用心、真心和诚心为零售客户提供优质服务的决心和信心。

　　2、现代数字可视功能　　随着科技不断变革发展，服务品质的推陈出新，基于数字多媒体化综合应用的可视化服务已经成为大众最容易接受的服务内容之一，“一站式”服务大厅的建设要将现代多媒体技术应用于基础服务中，努力实现数字可视化功能。

　　3、自助服务查询功能　　随着零售客户群体知识水平的不断提升和网络的不断应用推行，自助型服务逐渐成为综合性服务中不可或缺的一部分，同时自助服务也能最有效的体现服务过程中的公平公正，“一站式”服务大厅建设将努力搭建平台实现自助服务和查询功能。

　　4、综合一体服务功能　　当前各级烟草专卖局特别是市县级烟草专卖局给零售客户提供的服务是相互割裂的，专卖、营销和物流等部门为零售客户提供的服务不能形成一个统一完整的整体，建设“一站式”服务大厅将以办证服务为根基，集合烟草商业企业多部门综合服务内容，实现综合一体化服务功能。

　　（二）“一站式”服务大厅建设内容构想。烟草商业企业“一站式”综合服务大厅的建设，将主要依托于专卖办证窗口为起点，从软件和硬件建设方面下功夫：

　　1、硬件建设方面　　“一站式”服务大厅的硬件建设将围绕要实现的形象展示、数字信息、综合服务等功能入手，具体而言门店装潢和大厅设置要大方得体，既要满足一站式、一体化的综合服务功能，又要体现烟草行业的企业文化特色，要将专卖窗口和卷烟客户服务结合在一起，给零售客户提供舒适温馨的服务环境；在硬件投入上，要加大信息化投入力度，将光电影音传播设备和信息查询系统终端结合在一起，让零售客户享受自助服务的同时，感受烟草行业的现代化和科技化。

　　2、软件建设方面　　好的硬件设施离不开高水平的服务质量和服务水平，只有这样才能提供一流的服务，在软件建设上，要强化员工的服务意识和服务能力，打造内容丰富翔实、特色鲜明的服务品牌，要将商业企业涉及零售客户的服务内容全部纳入，小到服务用语大到服务流程都实现体系化，让零售客户拥有找到烟草服务大厅就能将问题“一站式”解决，使零售客户找到家的感觉。

　　（三）“一站式”服务大厅建设目标构想。“一站式”服务大厅建设，通过全面细致的服务，将着力于解决零售客户的实际问题，达成如下目标：

　　1、客户店面选址自助化　　当前很多零售客户在办理《烟草专卖零售许可证》加入卷烟销售前，往往要花大量的时间精力去选址，因为选择不当导致的恶性竞争而选择注销结业的情况时有发生，“一站式”服务大厅建设将瞄准准零售客户心理，利用地理信息定位系统和零售客户自助查询系统实现准零售客户办证前店面选址自助化，为零售客户经营决策提供参考依据。

　　2、客户服务流程可视化　　针对零售客户在办证、开通供货、网上订货等流程和环节不清晰、不了解的情况，通过制作业务流程视频，在服务大厅安装可视化视频系统，零售客户只要亲临服务大厅通过自助点击就能清楚了解整个服务流程和注意事项，从而促进服务效果的提升。

　　3、项目审批程序数字化　　针对零售客户从办证到订货周期长、速度慢的疑虑，开通网上自助查询功能，零售客户只要上网登入就能清楚的了解到自己项目审批流程到达哪一步，数字化运作将实现烟草审批更加公开透明。

　　4、服务综合评价系统化　　通过安装客户服务综合评价系统，让零售客户针对客户服务进行综合评分，通过安装视频控制系统，更加全面的掌握服务动态，从而不断提升服务质量，树立烟草服务良好形象。

　　5、整体服务功能一体化　　以专卖办证窗口为基础的“一站式”服务大厅建设，将烟草商业企业专卖、营销、物流等综合业务集合于一身，零售客户办理业务时将更加轻松自如一站式解决全部疑难和问题。

　　三、数字可视化“一站式”服务大厅建设的意义与难点

　　基于专卖办证窗口的数字可视化“一站式”服务大厅的建设，将解决当前烟草商业在零售客户服务中存在的一些突出问题意义重大，但全方位的开展实施也存在一定的困难。　

　　（一）“一站式”服务大厅建设的意义

　　1、烟草商业系统数字可视化　　“一站式”服务大厅的建立将改善当前办证窗口环境和烟草服务质量，能有效的展示烟草商业企业的良好形象，有利于提升各级烟草专卖行政主管部门的服务质量和服务水平。

　　2、数字可视化信息系统和信息平台的引入，有利于实现办证规范化，提高办证透明度，加入零售客户自助服务功能，同时还能实现服务人性化、宣传信息化、指导可视化、办证网络化、数据共享化的总体目标。

　　3、通过制作视频和服务大厅视频播放，能有效的做好烟草专卖法律法规宣传，为实现零售客户合法经营做好铺垫。

　　4、通过综合性服务大厅的建设能延伸烟草服务内容，拓宽服务视野，将专卖、营销、物流等烟草商业多部门客户服务集合于一体，能更加有效的做好客户沟通和客户解释。

　　5、建设数字可视化服务大厅是零售终端建设强有力的支撑和补充，可将其打造成为烟草商业企业品牌培育、文化展示的窗口和阵地，能有效的为零售终端建设做好铺垫。

　　（二）“一站式”服务大厅建设存在的难点

　　1、“一站式”服务大厅建设是对现代科技的综合应用，需要大量的信息系统与信息平台支撑，因此在信息手段和信息化拓展上还有很大的研究空间，科技创新力量还需要加强。

　　2、服务大厅建设对员工的综合素质和业务技能有新的要求，特别是综合服务意识要大力加强，不管是员工的思维方式还是传统观念的都要求转变，同时服务大厅的建设还需要建立配套的服务体系，这些软实力的提升需要一个过程。

　　3、从当前办公环境看，大部分地市和县级烟草专卖局要建立数字可视化“一站式”服务大厅的硬件条件还不具备，办公条件和相关设备得资金投入较大。