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如何运用“135”工作法开展客户服务

2012年07月27日 来源:烟草在线专稿 作者:郑晓玉
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  烟草在线专稿  服务是烟草商业企业的灵魂,提升服务水平是“卷烟上水平”的本质要求。烟草商业企业不断尝试从“管”到“服务”的过渡,不断优化服务流程,突出服务职能,以努力建立与客户“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系为工作主线。全心全意为卷烟零售户和消费者服务,充分发挥客户经理客户的服务功能,努力提高客户满意度、提高客户忠诚度。“九凤鸣,朝烟情”是笔者所在的朝阳烟草的企业文化,客户经理在工作中要用真情努力打造“九凤朝烟”这个品牌。

  一、开展客户服务的意义

  卷烟零售客户,是烟草公司赖以生存的资源。只有为零售提供优质服务,才能与零售客户建立唇齿相依、牢不可破的战略合作伙伴关系,这是烟草商业企业获取长久竞争优势和赖以生存的基础。是我们客户经理的职责,是一项长期而艰巨的任务。

  客户经理要树立为客户服务理念。服务理念决定着行业的服务形象和质量。现在各行各业,都把客户服务工作,看做是一项非常重要的工作,如:通信、家电等行业,都把服务看做是企业生存的基础。客户经理在整个客户服务过程中,与零售客户接触最为密切,既要维护所辖区内客户关系,也要代表客户向公司反映问题,是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。用长远和发展的眼光来对待客户服务,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到客户的认可,最终赢得市场。

  二、“135”工作法指导客户服务工作

  客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点,每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作,支持客户经理开展服务营销工作的方法。“135”工作法中,规定了为客户服务的内容有:收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等服务内容。

  “客户、品牌、市场”三个方面是工作法的实施内容和着力的主要方面。“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤是是工作法的具体实践方法,为我们如何开展客户服务工作指明了方向。

  (一)、客户服务工作分析

  1、关心客户对服务的需求

  客户经理在市场走访时,要时刻关注零售户对服务的需求。了解客户需求什么样的服务?及时了解客户需求。客户经理在走访客户的过程中,要注意了解客户对服务、货源投放等工作的评价,了解客户反映的消费市场动态情况,及时做好分析反馈工作。搞清楚零售户到底是需要什么。

  2、为客户提供必要服务

  客户经理应该结合客户对服务的需求提供必要服务,而不是过度服务。我们为零售户服务不是越多越好,而是适度的、适当服务。最佳的服务标准,我认为是按需提供服务。而不是盲目的、笼统的,把我们的服务一股脑的提供给零售户。如:对于新入网的零售户客户,我们应该为他提供订货指导、烟草法律法规宣传等服务,而同样的这些服务对于那些老客户就不适应。

  (二)、客户服务工作计划

  1、确定客户服务目标

  客户经理在为零售户提供服务之前,应该做好服务计划,也就是在为零售户客户提供客户服务的时候达到什么目标,明确每次去客户服务的服务重点。千万不要让零售户感觉,客户经理的工作就是到零售户那里去签到。客户经理每次客户拜访的目的是什么,要给客户带去体验,给客户带去价值。如:对商定总量执行不好的零售户,我们的服务目标就是通过我们的服务,让零售的了解货源分配办法,帮助零售户合理的制定卷烟计划,提高商定总量的执行率;对有卷烟低价销售行为的零售户,在服务的时候,应该认真讲解说服,动之以情,晓之以理,让零售户知道违价销售卷烟是损人不利己危害行为。

  2、明确服务内容

  明确服务内容,做到“菜单式服务”。通过对客户服务需求的分析、分类。把我们能为零售户提供的服务以“菜单”的形式提供给零售户。如:我们能提共服务有:商定总量调整、 经营指导、行业政策法律法规、客户信息变更等等,我们把能提供的服务列成菜单,零售户按需点取,这样既能使零售户所需服务得到充分满足,也能避免客户经理在服务过程中的过度服务。

  (三)客户服务工作的实施

  1、及时做好收集客户意见及建议工作。

  注意收集客户对服务、货源投放等工作的评价,了解客户反映的消费市场动态情况,做好分析反馈工作。收集零售户意见,定时的整理分析,通过这些意见的对比,找出客户对服务需求的相似性。为更好的为零售户服务提供依据。

  2、及时做好货源宣传工作。

  及时宣传货源投放的方针政策,帮助客户合理制定卷烟需求计划,便于客户做好经营工作,确保销售工作顺利开展。通过《金叶信息》、《动销台账》,让零售清楚知道下月的紧俏品牌有哪些、顺销品牌有哪些,哪些卷烟控量、哪些烟控点控量,让零售户做到对货源投放办法心中有数。

  3、及时帮助零售户做好经营分析。

  有些客户对自己每月的卷烟经营利润不甚了解。在拜访中,我们通过建立零售户《动销台账》,帮助零售户做好经营分析。通过《动销台账》 能指导零售户的卷烟销售进销存情况,依据进货量、库存量数据,就能算出月实销量、经营利润,客户就可以根据此在经营卷烟时,有针对性地优化销售方法,合理库存卷烟,进一步做到经营效益最大化。 

  4、及时与客户商定总量。

  在工作中,以及营销中心制定的商定总量工作办法,以零售户前三月平均销售数据为基数,关注零售户周围商圈和业态变化情况,与零售进行商定总量。及时为零售户的商定总量工作做好参谋。

  5、及时做个性化服务。

  在工作中做好个性化服务,关心客户身边的小事,留意客户在经营与生活中的困难,及时帮助残疾客户、遇到电话故障客户、遇到存款困难客户、文盲客户等及时联系解决存款与订货工作,确保他们成功订取卷烟。客户经理是公司销售策略的直接执行者,也是零售户利益的代言人,更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时,唯有真诚的服务,才能与他们进行沟通,了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求,逐步提高零售客户的满意度和忠诚度,达到提高自身服务质量。为此,客户经理要保持良好的心态,以真诚的态度,以实现零售户效益最大化为工作目标,做零售客户的“贴心人”。

  (四)客户服务工作的评估

  1、重视零售客户的评价

  零售客户是客户服务工作的直接对象,零售客户是服务的直接接触者,他们的评价往往能够直接反映出我们工作中的不足,意见和建议也显得更加具体化。不同客户的需求不同,对服务的感受不同,重视客户的意见和建议,针对客户意见对工作进行改进,有益于客户经理日常的工作开展,培养务实的工作作风。客户经理客户服务工作,做的好与坏,零售客户最有发言权。

  2、客户服务是否达到预期目的

  对客户服务工作评估的另一个标准就是看,是否达到了预期的服务目的。我们还以零售户商定总量执行率为例,完全可以通过CRM系统,通过定量分析,来评估该项服务是否达到了预期目的,如果通过分析,零售户的商定总量执行率有明显提高,那么我们真的客户的商定总量服务工作就是成功的,如果客户的商定总量执行率没得到明显提高,那么就没有达到预期目的,该项服务是失败的有待改进。

  (五)客户服务工作的改进

  1、成功客户服务经营经验保留

  客户经理在长期的客户服务过程中,有很多成功服务客户的案例,这些案例都是今后工作中的重要财富,要把这些经验总结好。以便在今后的工作中,处理起同类问题得心应手。

  2、失败客户服务经营经验改进

  失败的服务案例比成功的服务案例更需要我们去分析、总结。对于失败的服务过程,我们首先要找出问题的原因,问题是出哪里?是我们没有讲清,还是零售户没有听懂。积极改正失败的客户服务,避免类似问题的出现。

  三、客户服务工作的创新

  客户服务手册。在今后的工作过程中,可以学习其他行业在客户服务方面的先进经验和好的做法。比如通信行业的客户服务工作,笔者个人认为是比较成功的,他们的做法,可以借鉴。针对朝阳地区的实际情况,可以搞一套朝阳烟草公司的《客户服务手册》,里面内容可以包括烟草行业的政策、法律法规、卷烟常识、新户指导、经营指导等方方面面内容。这样不仅有利于零售户提高卷烟经营能力,也能使客户经理的客户服务工作更加直观、便捷。

  

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