烟草在线专稿　　2012年，是一个新的起点，新的征程。随着十二五规划即将落下帷幕，行业内也悄然发生着一系列的变化，网上订货、网上配送、手机订货等新型电子商务运行的如火如荼。做为一名在基层一线工作了十余年的老员工，不得不对现阶段的行业行势有一个更深入的认识，行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，一成不变、安于现状的工作方式必将淘汰，如何才能适应当今的新形势，是如今急需考虑和有待解决的重要一环。

　　结合本年度笔者所在省系统“三服务三提升”这一中心任务，营销人员不管在何岗位上都必须在提升自已的综合素质和怎么更好的为零售客户服务这两方面来开展工作。　

　　（一）如何提升自身的综合素质。

　　首先，做为一个营销人员要尽快适应这种现代化的节奏，自身综合素质的提升是不可或缺的，主要是从专业素质和道德素质二方面着手。专业素质主要包括专业知识、基本技能以及自我学习能力、创新能力等。除了严格按照工作流程做好当前的工作之余，还要勤于研究如何“更上一层楼”的问题。在工余时间，积极主动学习行业内的各类知识是根本，学以致用才是关键，通过理论与实践相结合，使自已的工作能力不断得到提升，为更好的服务客户打牢基础，也更好的适应烟草行业不断改革、创新和发展。而道德素质主要是遵守职业操守，树立正确的人生观、价值观。尊重是前提，服务质量是重点，换位思考，站在客户的立场为客户的利益着想是我们的必修课，从这些点滴细微的服务之中，每一位员工的人生观、价值观将会得到充分的体现。

　　（二）如何更好的为零售客户服务

　　卷烟订货方式的不断完善，电话订货已不是唯一的方式，随着网络订货、手机订货的快速推广，订单员的访销工作量也随之相应的减轻，订单部的工作转型已迫在眉睫，为更好、更快为今后转型后的工作顺利开展打好基础，为今后以更完善的服务质量来完成客户诉求，笔者有以下几点设想：

　　首先，是实行实地走访。订单部根据营销中心的安排，分组不定期对全市零售客户进行走访，了解市场的真实需求，把握市场脉搏，为营销中心制定贴进客户需求的访销策略提供依据，也正好与当前“知音•三万行”活动中，增感情、办实事，实现“诚信”烟草的思路不谋而合。

　　其次，是建立网上订货的在线客服。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。类似在淘宝网购物一样，消费者有何建议或意见都通过在线客服进行咨询解答。网上订货也是一样，客户有什么需求或建议，不一定都会通过拔打热线电话来进行咨询，也不一定每位客户都会想到找相对应的客户经理，客户经理也不能保障在第一时间内及时解决。如果有了快捷的在线客服，网上订货客户就能轻松的在网上进行咨询，卷烟价格的维护、新品信息的宣传、一般订货故障的解决、经营指导信息的发布等可以通过这一渠道进行咨询，一方面可以提高网上订货客户对网上订货方式的忠诚度与信任度，也可以提升零售客户对烟草公司服务的依赖感，使零售客户更加对卷烟销售有信心。

　　再其次，是加强与各部门之间的联系沟通。订单员虽说是足不出户的在服务客户，但有时候收集到的信息往往多于其他服务人员，为了切实将客户反映的各类问题落实解决，就要在平时的工作中加强与三员之间的沟通，要将反馈回复落到实处，及时督促各部门将反映的问题尽快解决，给客户一种“问有所答，答有所馈”的重视感，而非各部门之间相互推诿，导致客户的不信任。这样我们的客户就能对企业更加有信心，对销售卷烟更加有热情。

　　最后，是建立投诉处理服务。客户经理上门服务了没有？客户经理宣传了新品牌没有？送货员送货到不到位？等等，这些问题是作为一个管理部门检查员工工作合格性最为基础的一点。订单部在建立这个投诉处理服务后，将每位客户反馈的各类投诉进行核实并分门别类，上传至相关部门，确保零售客户信息反馈渠道的畅通，促进各部门员工工作的有效性。