烟草在线专稿　　零售客户是行业最重要的战略资源，零售终端是感知市场的神经末梢，品牌培育的重要阵地。缙云市场2300余家卷烟零售终端，其经营能力、发展潜力以及政策配合程度等千差万别，为认真落实姜成康局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”要求，努力构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，笔者认为可以从终端形象建设、客户能力建设和营销团队建设三方面着手，积极发挥零售终端连接消费者的桥梁纽带作用，将其建设成为面向消费者进行品牌营销的桥头堡和根据地。

　　一、终端形象建设。零售终端形象建设是终端建设的先导，是终端建设成果的直接外在体现。现状分析：（一）卷烟展示柜质量差，出现破损现象，无法实现卷烟品牌的规范陈列。（二）经营场所拥挤，店堂环境杂、乱、脏。零售户不重视陈列，商店以经营其他商品为主，没有把经营卷烟放在首位，卷烟摆放无序。（三）对经营卷烟缺乏积极性。卷烟与标价签对应较不重视，出现了一些“乱音符”，认为标签对不齐了，客户经理会过去整理，对客户经理依赖性强。应对措施：（一）开展终端调研，加强终端功能店建设。通过终端调研，准确掌握零售客户的店面形象、店面空间布局、店面租赁期限、店内信息化设备、卷烟经营、商圈类型，地理位置等方面信息，并集中资源和力量选取经营地段好，有经营潜力，诚信守法，终端信箱改造积极的优质客户作为终端建设的“形象店”，同时创建终端建设“形象街”作为区域卷烟功能店的样板，统一服务，统一标准，统一风格，统一模式，塑造整洁、美观、统一的零售终端形象。另外客户经理在终端建设调研中要充分了解客户建设意愿，大力宣传零售终端建设的意义，充分调动他们主观能动性和创造性，进一步实现以点带面向周边客户辐射，实现“形象带动效益、实现客我双赢”的目标，确保功能终端的持续发展，稳步推进。（二）做实明码标价，加大明码标价宣传力度。走访时做好与零售客户的沟通和交流，协调好工作，让零售户自身也参与到明码标价的实际工作中来，全力做好明码标价工作。在走访中给零售客户发放空白的价格标签，以备在新牌卷烟上市后能及时补上。做到“美观、醒目、直观、时效、完善”，真正发挥会标价签的作用。

　　二、客户能力建设。提高零售客户经营能力是终端建设的关键，是影响终端建设成效的最直接因素。现状分析：（一）零售户对卷烟终端形象的提升意识较薄弱，认为客户经理在帮他整理柜台、粘贴标签，是为了应付检查。（二）经营业主文化程度较低，对于烟草法律法规及行业政策一知半解，经营素质较差，普遍缺乏商品推销的基本技能和技巧。应对措施：（一）转变客户的经营观念。积极宣传店面形象对卷烟销售的重要性，并采用“举例说法”的形式将同一区域、同一地理位置，不同店容店貌的零售客户进行销量对比，让零售客户有个直观感受。以进一步提高零售客户对改善店面形象，掌握商品成列、摆放、上柜等方面知识的积极性。（二）提高零售客户自身素质。以座谈会、宣传材料发放、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。通过培训等方式提升零售客户的素质和获利能力，最大程度获取零售客户满意，提高零售客户对企业的忠诚度。（三）加大诚信经营宣传力度。让客户主动杜绝“假、私、非”卷烟，严格实行明码标价，促使客户变被动执行为主动执行，并以所选定的店面形象作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习。

　　三、营销团队建设。卷烟营销团队建设是现代卷烟零售终端建设的人才保障，是终端建设成果的内在体现。现状分析：（一）客户经理对工作认识程度参差不齐。零售终端的开展对客户经理提出了更高的要求，客户经理需要具备经济预测能力和市场分析能力，但是客户经理普遍缺乏高度，未能在实际工作中未雨绸缪。（二）客户服务的层次有待提高。未能对不同区域、不同类别、不同经营能力的零售客户进行差异化服务，不能满足零售客户更深层次的需求。应对措施：（一）加强业务学习，强化沟通技能。建立完善规范的教育培训体系，紧紧围绕着加强客户经理政策法规、市场营销技巧、服务礼仪、新品推荐技巧，品牌培育能力等进行系统的培训。市场部严格执行学习计划，确保每月组织客户经理系统学习一次，杜绝“有头无尾，虎头蛇尾”的现象，积极激发客户经理的学习热情，提高客户经理综合素质和能力。（二）细分服务项目，实施差异化服务。根据业态、规模、区域进行零售客户细分；再根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量进行需求细分。在为客户提供标准化的服务的基础上，为客户提供个性化的服务，充分体现不同层次的零售零售实施不同层级的服务项目。

　　在“卷烟上水平”和跨国烟草企业虎视眈眈的时代背景下，卷烟零售终端阵地建设对于整个行业来说是至关重要的问题，烟草商业企业要从自身做起、从实际做起，上下一心，精益求精，要时刻以客户为中心、以市场为导向，强化对零售终端的维护与管理，打造和谐客我关系，实现烟草行业持续稳定，协调发展。