烟草在线专稿　　说实话，作为零售经营户谁都热切期盼自己的生意红红火火，顾客盈门，生意兴隆，从而财源茂盛。但是要搞好零售经营有时也不是零售户自己一厢情愿的事，而是需要主顾双方积极的互动，只有这样才有可能促使生意兴隆，进而提升利润空间。我想，作为零售户在开店经营中，要时刻保持清醒头脑，密切关注国家政策变化特别是与零售有关的政策变化，及时调整零售策略，做好零售工作。零售户要善于分析、找准影响生意的关键因素，做好应对技巧，有效地提高利润。

　　那么影响生意的因素有哪些呢？实际上零售经营是具有一定技术的活儿，影响其好坏的因素较多，需要我们零售户勤于思考、善于观察、乐于分析，喜于总结。在此，笔者结合前期调查的几位零售户的切身实践体会，阐述三个关键因素，以期引起广大零售户的注意。

　　优化商品结构，提升货架利用率

　　作为普通零售户来说，实际大多都会遇到这样的一个问题，即“其经营的零售店或者超市空间有限，货架不多，如何有才能最大限度地充分发挥货架展示商品功能，以前吸引顾客眼球，提升卖点？”实际上这也成为困扰一些零售户心中的一个烦恼。

　　安徽潜山梅城镇百姓烟酒店零售户林金芝说：“我开店至今算起来已经20多年了。依据自己这么多年的摸石头过河总结的经验，我认为作为零售户要想搞好零售，零售店的产品结构是一个值得关注的问题。在开店之初的几年中，自己也没有意思到这一点。当时可以说经营无头绪，店内商品摆放不讲究美观，特别是严重地忽视货架展示功能，有的商品在货架上一摆一年多，甚至积累灰尘，但基本听之任之，所以经营效果不是很好。后来一位朋友给我做了一些建议，自己也渐渐意识到零售店产品结构对零售经营的影响作用，于是也越来越重视起来。因为终端零售的货架使用成本近乎等于商品零售成本，也就是说，货架的实际利用率和我们的利润成正比。当我们把不畅销的产品长期摆放到货架上，这就占用了货架的有效利用率，致使我们的利润率就在无形地减少；不畅销的产品当然肯定会有，但关键是我们怎样去处理，如果处理的好，也因为处理品会增加我们的潜在顾客群和店内的人气，也能加快新产品的销售流动周期和现金流动。

　　实际上好多的经营者在处理滞销的产品时总是遮遮掩掩不能一步到位，这样就不能刺激引起顾客的闲时购买欲。在我看来处理滞销品要大胆，果敢，真正达到消费者想要的预期。该舍的大胆舍弃，该贱卖的要忍疼割爱卖。如果舍不得大胆的处理商品，就会出现滞销品越积越多，最后影响到新品的货架占有率，也影响到消费者对新产品的观察与选择，从而影响销售利润，也就影响到正常的经营，甚至导致最后的经营失败！就拿卷烟销售来说吧，以前我不是很重视这个问题，根本不分类摆放，只有以为将烟柜摆满就完事。实践表明这样效果不好，我慢慢地摸索出卷烟一定要分类摆放，同时要明码标价。对于不同类的最好是按价格、或者按厂家接近的摆放一起。另外要将本地畅销的卷烟品种摆放在最显眼的位置，以便顾客进门即能看到，方便其购买。”

　　点评：林金芝所谈到的优化产品结构的问题，这一点平时也被许多零售户所忽视。比方说有的零售户的货架商品摆放，经年累月千篇一律，即使部分商品上面堆积灰尘，也舍不得去碰一下。实际上作为零售户要重视这个问题，将旺销商品多摆在货架上，以让顾客能够快速、方便看到，供他们选择。故建议零售户要经常整理货架，一方面可以通过改变陈列方式刺激顾客视角疲劳；另一方面可以剔除滞销商品，提升货架利用率，提高商品利润率。

　　优化服务态度，提高顾客满意率

　　众所周知，零售户热情亲切的服务态度，富有魅力的微笑，具有亲和力的语言，能够如磁石般迅速吸引顾客，牢牢抓住顾客的心，快速激发他们的购买激情和欲望，提高顾客的满意率。

　　安徽太湖县花凉亭库区超市孙大海说：“自己经营这家已经有30年了，要30年的零售经验，我最大的体会就是作为零售户无论是新手还是老手，都要有一个很好服务态度。一般说就是对顾客要面带微笑，热情周到，同时还要特别重视零售服务细节，以迎来众多顾客的赞赏。我们一定要始终保持优质服务态度，切忌善始失终，这一点自己深有体会。开店初期，由于自己年青，富有激情和热情，每天都坚持早早起床，清理卫生，然后开门迎客；而每晚基本坚持到9点多，一直来说受到顾客的喜爱，自己的生意就越来越好。慢慢地随着自己日益好起来，而我却开始无所谓起来，工作缺乏耐心和激情，一遇顾客问这问那，讨价还价就不高兴。

　　也就是说服务细节就会越来越忽视，对待顾客的砍价问题上，往往不屑一顾，或蛮横；对待卫生上，因为对环境的越熟悉就越麻木，有时甚至连门窗玻璃几天擦洗一次，店内商品摆放凌乱，门前屋后杂草丛生却视而不见；对待服务顾客也不如刚开始周到细心，有时候对不是目标的顾客有一种漠视、一种傲慢……这些都是长时间经营带来服务细节的健忘，也是服务的不坚持、不维护的一种具体表现！因此严重地影响到自己的生意，曾经一段时间时间经营下滑。我经过积极反思，心中马上意识到这个问题，于是立马整改。努力告诫自己，一定任何时候都记住‘顾客永远都是第一天进店！’只有这样心中始终装有顾客，才会充分为顾客照想，为顾客分忧，想方设法满足顾客。经过一段时间的自我调整，生意有迅速好起来了！”

　　点评：应该说服务态度，是影响生意好坏，关系到店的生意与长久的一个关键点。一般说来开始初，创业者都能认真的对待这个问题，并努力做好做实。但时间长，零售户主观就出现一些麻木，思想出现一些偏差，忽略顾客的感受，也不能做到细致人性的服务。这其实也就是常说的零售职业怠倦期，严重影响生意。终端零售的今天，服务是产品最大的附加值，服务讲究一致性，因此终端零售一定要以顾客为导向提供高效、便捷、舒畅的消费服务，以提高顾客的满意率。

　　完善售后服务，提高顾客回头率

　　现代零售，完善售后服务，提高顾客的回头率，也是极其重要的一环节。一般说来，有的商品出厂虽经过严格抽查检测手段，但也不会百分之百的合格。实际中，我们就会遇到顾客买的商品出现质量问题，这时就要求零售户要及时妥善处理，消去顾客误会，给他们一个完美的解决，自然顾客也就会成为我们的回头客。

　　安徽怀宁县三桥镇零售户宋结娣说：“我零售经营有个切身体会，那就是当零售户出现与顾客反映商品质量的问题，一定保持理智冷静头脑，要合理处理。切忌简单随便，或者扯皮推诿，寻找一些理由推责，这样最容易引起个顾客的矛盾，不利于解决问题。对于此类问题，我的做法是先倾心听取顾客的诉说，然后判断出现这类问题的原因。是产品本身质量问题，毫不犹豫及时给予解决；若是由于顾客使用不当所造成，能帮助顾客调换一定及时调换，能修理的及时修理。实在不行的就向顾客说明缘由，寻求双方都能接受的解决方案。有时表面看自己吃了一点亏，但是能换来顾客的满意那也就是好事。说不定他们就会成为我们的回头客，甚至成为我们超市的活广告，积极为我们做好宣传工作，那么这样就会很好地带动自己超市生意，推动自己超市的发展，何乐不为呢？如果处理不妥，闹出矛盾不说，可能顾客还会做出反面宣传。”

　　点评：完善售后服务，也是现代营销的一个重要支撑点。作为零售户顾客心里都能意识到这一点，但是在实际很难做到这一点。实际上这也充分展示我们零售户的诚信问题，我们一定要对顾客讲究诚信，要不折不扣地兑现对顾客的承诺。做到一诺千金，出现商品质量问题不推诿，不冷漠，而要积极热情处理好，处理得当。