烟草在线专稿　　

　　案例：零售客户广扬的零售店处于村头主干道边上，店主六十多岁，是个比较精明的人，十多年前，他看好了这个地段，一是靠村头社场边，传统的人流集散地；二是处于十字路口，人流比较集中，既做村里人生意，又做过路人生意。以前，由于是独家经营，生意做得很红火，广扬也没有什么危机感，但就在这种情况下，广扬待人同样热情，诚信经营，口碑不错。

　　今年三月份，在广扬小店的南边，又新开了一家小店，叫红牛超市，红牛超市采用的是开放式自选货架，顾客不仅能看到商品，而且还能自己挑选商品，这在相对落后的农村来说比较新鲜。红牛超市一间为商品销售的货场，一间为休闲娱乐场所，里面有三张麻将桌及其他桌椅若干。店主红牛年龄四十多岁，是该村的村长，人脉比较广。再看店的外面，红牛超市店外比较宽敞（和广扬家一样），他在门外搭了个彩钢瓦的凉棚，平时村民们可以坐在里面休闲下棋，比较适合村民驻足。

　　广扬小店和红牛超市均以销售卷烟和酒水为主，广扬小店以低档卷烟和酒水为主，很少销售中高档卷烟；红牛超市不仅有低档的、同时还有中高档的卷烟（红牛超市无烟草零售许可证，其卷烟都是从镇子上的零售大户手里倒腾过来的）和酒水。对平时来打麻将、打扑克的人，红牛超市免费供应茶水、瓜子。

　　平时，村子里留守的居民以老年为主，年轻人都在镇上的工厂里上班，两家小店都是落脚点，但渐渐的，广扬小店的人气都被年轻的红牛超市给吸引过去了。按理说老少不合群，年轻人被吸引过去也罢了，而一些老年人也过去瞎凑热闹，让店主广扬感到很郁闷。眼看着“三夏”销售旺季即将到来，广扬着急上火。趁客户经理上门之际，请客户经理“开方把脉”，怎样才能把失去的人气给夺回来。

　　针对广扬老板的实际情况，片区客户经理罗耿请来了几位专业性较强，素质较高的客户经理，让我们听听他们的看法：

　　客户经理：罗耿

　　把脉：用“SWOT分析法”分析经营环境

　　SWOT分析是一种战略分析法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺陷，了解所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面加以调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实现的目标。

　　（S）优势

　　相对于后来居上的红牛超市，广扬小店的优势有以下几点：一是开店时间长，积累了一定的人脉资源，这是开好零售店的基础，没有人气，哪来财气；二是村寨里留守的的基本上以老年人为主，而广扬老板也是年龄偏大，有一定的共同语言作为基础；三是广扬小店有烟草零售许可证，可以说是名正言顺地卖烟，而红牛超市属于非法卷烟经营，广扬老板可以抓住这个优势，把卷烟生意做好。

　　（W）劣势

　　一是广扬小店的销售比较传统，只有两节柜台，没有货架，是传统的零售经营模式，加之许多商品只能摆放在地下，不卫生，会引起村民们反感；二是广扬小店是家庭式的传统零售店，开店居家连在一起，不像红牛超市那样显得专业；三是很难留住人，广扬小店没有专门休闲场地（店里有专门的麻将桌及休闲桌椅，店外有凉棚）。

　　（O）机会

　　一是不管在有无竞争的情况下，广扬店主都能做到待人热情，这个很重要，如果是因为村民受到冷落而造成生意流失的，这需要很长时间才能把形象给树起来，不利于竞争；二是广扬老板能够诚信经营，这个资源很好。红牛超市经营时间不长，首先来说基础就差，但广扬老板却能长十年如一日地坚持诚信经营，这就很难得，要把这面旗帜树好；三是口碑好。俗话说“金杯银杯不如老百姓的口碑”。经营信誉可是开好零售店的招牌。就是处于现在对自己经营很不利的情况下，一定要做到一如既往地热情待客，诚信经营。

　　（T）威胁

　　广扬老板面临的挑战很多，首先，红牛超市老板人年轻，有活力也有魄力，年轻人接受新事物的能力很强，经营思想很新颖、不保守，这对老年人来说是个挑战；其次，红牛虽然开店很迟，没有一定的基础，但是，红牛就村里的领导，人脉比较广，也不排除村民人心里想套近乎而到那里消费的，这是现实威胁；另外，是红牛超市硬件很到位：一是有卷烟销售专柜（虽然是非法经营）；消费者会在心理上有一种愉悦感；二是自选式货架和城镇大型超市接轨，对村民有吸引力；三是有休闲场所，屋里有打麻将、打牌的地方，外面凉棚下有歇脚的地方。

　　客户经理：周洪华

　　把脉：顾客忠诚度到底有多高？

　　有许多商家一度为顾客忠诚度所惑，在这个现实社会，绝对的忠诚度是没有的。也许有的人不以为然，认为我是在搞噱头、说胡话。那么，我来举个例子吧，我家小区东西各有一个超市，东边超市是个体的，规模较小，基本上都做小区里居民生意；西边超市规模较大，数千平方，做的是四面八方顾客的生意。按理说，平时东边超市提供的增值服务很多，除了送货上门外，店主还会水电，张家下水道不通找他，西家要拉个电线还是找他，不收钱但赚足了人气。但是，西边的超市经常会促销打折，有的商品甚至比东边个体超市的进价还低，小区里的顾客都挤破头去买这些促销品。东边超市的店主老是哀叹，现在人都是便宜虫，哪里便宜哪里买。逢着西边超市促销，促销哪种商品东边超市在很长一段时间内这种货都卖不动。为什么呢？小区里家家都把这种货给囤足了，小区里没有需求，你卖给谁。

　　从这个案例中，我们可以看出，顾客的忠诚度到底有多高。所以，顾客购买商品的忠诚度是受时间（季节性变化）、便利（购买商品的便捷程度）、价格（购买这种商品是否能给自己带来实惠）的变化而不断变化的。不要以为你开的店时间长，顾客对你的忠诚度就越高。顾客太现实，谁能给他带来好处，他就能买谁的帐。

　　那么，既然顾客忠诚度不是左右零售店生意好坏的主要因素，那么，广扬生意日渐衰退也是情理之中的事情了。在这种情况下，广店主要及时调整好经营思路，从其他方面做好服务工作，才能让自己的小店尽早地走出“阴霾”。

　　客户经理：陈峰

　　把脉：该小店经营的缺陷

　　我们回头再来看广扬小店，虽然店主诚信经营，提起来大家都会说这个人不错，很厚道。但是，这些却解决不了问题，为什么？人气没了，生意差了，这就是现实问题。那么，有些好是表面上的，造成顾客流失的原因有哪些呢？为了找到正确答案，我们走访了村子里的村民，现把问题汇总如下：

　　村民甲：广扬小店太乱。就两节柜台，里面有食品、洗衣粉还摆着卷烟，给人一看也不舒服，店主虽然待人热情，但以前是没有办法才到他那里买东西的。你看看现在才开的小超市，人家的东西多有条理，摆烟有摆烟的地方，摆酒有摆酒的地方，不要店主带，自己就能找着了，多方便。广扬小店还把商品放在地方，这可都是些吃的、用的东西，不讲卫生嘛。

　　村民乙：要说到红牛超市，图的是方便。你说广扬小店也方便不假，但方便和方便不同嘛。比如，我前几天在小店前的水泥路上晒粮食。广扬喊我去坐坐，坐在他家里照应不到晒的粮食，而坐在外面太阳又晒人。我还是到红牛超市外的凉棚里，那里视野好，又凉快。你说一坐就在那儿大半天，不买包烟、买瓶水也觉得对不起人似的，反正要消费，也图就近方便嘛。

　　村民丙：我是在镇上工厂上班的，平时一般有东西都从镇上带回来了，实在没有的才能到村子里的小店去买。我们平时上班忙，只有逢着下雨下雪天才休息。你说，呆在家里也没事呀，就几个人凑在一起打打牌，平时，都在家里打。后来，红牛超市有了个专门打牌的地方，我们就在那儿打了，有些东西，也就顺便从那里买回来。反正和镇子上一样的价钱，也送个顺水人情了。

　　村民丁：广扬小店的货不全，都卖一些普通的“大路货”。家里要是来人，想买包好烟、买瓶好烟都不容易，有时，还要赶到镇子上去买。所以，以往一般家里来亲戚，我们都到街上去，买菜买烟买酒，虽然费点事儿，但一条龙都能买好。现在，村子里才开的这个小店货还是挺全的，需要的东西，咱们在那里都能买到。有时，虽然也想到广扬小店去，但却怕买不到，两家看得近，你说到张家买不到，再到李家去买，人家也会有意见。到红牛超市，也算是省事无事嘛。

　　客户经理：李飞

　　把脉：吸引人气，要做好几项工作

　　到目前为止，广扬小店失去人气的原因我们基本都找到了。下面，该是我们“开方解题”的时候了。我认为，广扬小店要想重新引来“活水”，就要做好如下几项工作：

　　一是改变经营理念。广扬小店的经营很传统，这也和经营者的年龄和身处的环境有一定的关系。因此，要想吸引人气，就要敢于突破。首先，要增加卷烟品系。广扬小店原来以地产烟为主，一共不到十个规格。现在，要引进高中低档整个品系卷烟，包括地产烟，省外名优烟，我认为卷烟品系要以“532”做格局。也就是低档烟占五成、中档烟占三成、高档烟占两成，酒水的销售也要按照这种办法；二是实行开放式销售。前面村民们已经提到，小村商品太乱，影响购买情绪，那么，要在硬件上下功夫，制作柜台、货架，僻出专门的销售场地；三是把经营场所休闲场所和住处分开来。广扬虽然是家庭店，但房屋多，只是没有加以利用好，按照现有条件，不仅要做个大间，最好还要隔成小间的供村民们打牌休闲；四是学习红牛超市，在店外搭凉棚。整个凉棚的设计要和建筑统一起来，这个规格要高一些，要请镇子上专门制作门窗的专业人士来做，这可是门脸儿，非常重要。

　　二是做好法规宣传。广扬老板是正当的、合法的经营，在这方面要有底气。特别是在卷烟经营上，要利用好烟草专卖