烟草在线专稿　　烟叶生产者的烟农以及卷烟零售终端的零售户，应该说是烟草业不可或缺的一支重要队伍。正是因为他们积极的宣传，默默的工作，促使卷烟生产和销售工作顺利进行，从而促使拉动烟草行业的发展。但是这些烟农与零售户在实际工作，难免会遇到这样或那样的疑难问题，或者有这样或者那样的实际需求，我们烟草管理部门能否及时地了解并真诚地帮助他们解决呢？我想，只有我们及时热情地帮助他们排忧解难，解决好他们的后顾之忧，才能使零售户安安心心，踏踏实实满地用心搞好卷烟零售终端的相关工作，从而推动烟草业的发展。

　　一个真实案例引发的思考

　　每天早上，笔者习惯收听安徽安庆广播电台7：00—7：40的《973阳光热线直播间》节目。该节目是安庆市委，市政府了解民情，问政于民的重要平台，同时也是只能部门宣传职能职责，了解群众诉求，更好地联系群众，服务群众的重要平台。每天邀请一位市相关局领导作为嘉宾，现场解决安庆市辖区内的7县2市3区的群众诉求。即由主持人接听那些日常生活中遭遇一些疑难问题，或者是他们对机关单位办事不力的投诉电话；对于一些典型的问题还要请相关局领导现场给予解答方案。我曾经听到我县一位家庭经济比较困难的残疾零售户的热线电话，当时广播台邀请的嘉宾是市烟草局的一位副局长，那位局长一听到热线电话就知道零售户姓名，而且及时询问他的烟草专卖许可证可办下来了？局长之所以一听电话就了解这位零售户，原来这之前曾经接听过此零售户的多次电话，投诉他办烟草专卖许可证时遭遇县局刁难，市局及时督促县局给予办理，也就让市局领导记住了零售户姓名。

　　那位零售户在电话中，首先热情感谢市局领导的关心，同时又谈到自己的实际困难，盼望县局再赠送一个卷烟专柜。但县局领导没有答复，理由是曾经在办证上照顾他，好处不能只能给一个人，所以这位零售户又想到了向《阳光热线直播间》打电话。那位市局领导听完零售户的诉求后，首先表扬了这位零售户的自强不息，拼搏进取的精神，同时又言明卷烟专柜也不是随便就能赠送的，先要个人申报，然后还要县局审核，再报市局批准。并向他承诺，像他这样有实际困难的零售户只要今后有这样的优惠活动，一定会优先考虑，同时他还就此专门打电话给潜山县局的分管王科长。

　　市局领导的这次现场了解民意，现场问政，让零售户感激得直说“谢谢！谢谢！”应该说这位零售户是幸运的，他在零售中所遭遇到的一些问题基本得到解决，或者至少得到满意答复。不过细细一想，同时他的幸运又源于安庆市广播电台开通的《阳光热线直播间》栏目。假设没有这个节目，此零售户的问题能否得到及时解决？全国其它地方还有多少像他这样的零售户的类似问题没有得到解决？由此，我想到要是行业单位都能如此“畅通民意渠道，提供便民服务”，及时伸出热情之手，帮助零售户解决实际问题，那该多好啊！

　　积极畅通民意渠道

　　人民群众永远是创造社会财富的主体，正是他们用辛勤的汗水和勤劳的双手浇筑其社会大厦。从群众来到群众中去，密切联系群众是我们党的优良传统。当前正在热烈开展党的群众路线教育实践活动，其实质就要要继续巩固和发扬党的这一优良传统，目的就是要求党员、领导干部要深入基层，去关心群众帮扶群众。作为烟草行业来说，全国有数目庞大的烟农、零售户，他们是烟叶生产者以及卷烟零售终端的具体操作者、执行者。这些烟农与零售户在具体日常生活或许有许多实际困难；在烟叶生产和卷烟零售工作中，难免有这样那样的疑惑和诉求。作为行业主管部门特别是当地的烟草部门，要通过有效渠道及时了解掌握，并能第一时间地给予处理。这就是说“畅通民意渠道，提供优质服务”非常重要。烟草部门要广开言路，通过多渠道多方式了解民意，疏通民情，消化民怨。

　　（1）深入群众一线实地考察。

　　烟草管理部门的领导、区域经理要经常深入群众中，及时地了解零售户的思想动态，家庭困难的烟农和卷烟零售工作的需求。“没有调查就没有发言权”，深入群众一线实地考察，是最好的最直接的了解民意的方式方法。这要求相关领导要花费时间和精力，要有耐心和恒心，要形成一种工作制度要求。部门领导要向零售户宣传烟草相关法律法规，教育零售户守法经营，指导零售户掌握卷烟销售知识和技巧、新品推介方法，指导烟农栽培优质烟草，提高优质烟叶产量，让他们积极地开展烟叶生产和卷烟销售工作。

　　（2）设立民意热线电话。

　　通过公开设立民意热线电话来了解民意，让群众有问题直接拨打“热线电话”，这是一种快速高效的获取民意方式。当然“热线电话”一般只能作为获取线索的方式，真正地要想帮助零售户解决问题。不过“热线电话”一定要有专人管理、接听；切忌电话长期处于忙音状态，成为花瓶摆设。

　　（3）问卷调查或公开邮箱征集信息。

　　另外可能还有的零售户因为隐私以及自尊等诸多原因，他们不愿意公开自己的身份。比如说有的零售户发现其他零售户有违法违纪销售卷烟行为，或者发现社会上有走私卷烟的，他们想积极举报但又担心暴漏身份；还有在烟叶生产区出现套用、挪用烟叶生产专项资金补贴不法行为，烟农想匿名举报的等等。因此让零售户想到用邮件举报或者信件举报就是最好的方式。当然也可借助电视、报刊等媒体进行征集民意。

　　提供便民服务

　　只有畅通民意渠道，才能及时了解民情，获取信息。但是获取信息之后，关键是要帮助解决问题。其实作为烟草部门不仅要指导烟农进行烟叶生产，也要帮助零售户排忧解难，工作要细致，服务要到位。就像前面提到的《阳光热线直播间》那样，现场问政，及时答复。

　　（1）指导烟农从事烟叶生产。

　　烟叶生产涉及环节多，事物复杂。但事无巨细，都要给予科学指导。从优质烟叶生产基地的选择，到烟叶育苗移植、田间管理、恶劣天气的应对策略以及病虫害的可选防治到烟叶采摘烘烤等等。估计烟农最容易出问题的地方，烟草部门都要派专业人士去现场指导。要让烟叶安心生产，积极劳作。在烟叶等级划定、回收上要做到“以民为本”，切实保护烟农的合法利益不受侵害。也就是说为烟农提高优质服务，让他们尝到种植烟叶的甜头和乐趣，才会提高他们的积极性和主动性。

　　（2）为零售户排忧解难。

　　零售户是从事卷烟零售终端的主体。他们的积极性如何直接影响到卷烟的销售，影响到行业的发展。作为烟草管理部门尤其是客户经理，要经常性地深入零售户中，向他们宣传卷烟零售知识，如卷烟陈列技巧和防潮防霉方法等，还有真假卷烟识别、新品培育等等。要注意倾听零售户的心声和意见，帮助他们解决实际问题。要依法对市场进行监督，坚决查处和打击违法违纪行为，确保零售户合法权益和消费者合法权益不受侵害。

　　总之，在社会各行各业日益出现竞争激烈的新形势下，作为烟草管理部门一定要快速转变观念，变单纯管理为管理与服务相结合；变习惯高高在上发号施令为俯下身子亲身参与。只有这样换位思考，才能想群众所想，急群众所急，忧群众所忧，也才会保持良好的干群关系，融洽干群感情，从而促进行业的良序发展。因此建议各级行业单位要积极行动起来，为着一个共同目标“振兴烟草行业”，实现跨越式发展，践行三大课题，落实卷烟上水整体规划而努力奋斗！我们美丽的“烟草梦”伴着“中国梦”一定能早日实现！