烟草在线专稿　　嗨！来自全国各地额零售户朋友们，大家好！咱们都知道中国是礼仪之邦，作为一名零售户我们每天要面对形形色色的顾客，每天都要服务于顾客，在经营中，服务方式和服务质量直接影响到我们小店的兴旺问题，近年来，随着人们生活水平的不断提高，顾客对我们的服务也悄悄发生着变化，特别是在这激烈竞争的年月，我们零售户在为顾客服务的过程中，我们展现的礼仪和形象对顾客有着极大的影响，为了在经营中让顾客在购物过程中感到舒心满意，我们应该不断完善自己服务的方式和方法。使自己小店在激烈的竞争中立于不败之地，今天就把镜头对准周边的几位零售户朋友，看看他们是用什么样的方式和方法去服务与顾客的，和来自五湖四海的零售同仁分享交流一下：

　　河南省唐河县祁仪乡苍台乡卷烟零售户胡安晖

　　学会与顾客聊感兴趣的话题

　　我开始从开始经营到如今，已经12年了，在12年的艰难打拼中，也多多少少总结了一些经营，在经营中要想留住顾客的脚步，只靠货真价实，诚信经营，还是不够的，要想让顾客记住咱的好，必须留住顾客的脚步，在经营中把“顾客是上帝”落到实处，不能当成一种口号而已。我感觉在经营中在与顾客的交谈时，找一些使顾客轻松愉快的话题，可以制造出一种有利于销售的融洽氛围。这样才能更好地留住顾客，促进顾客来消费。

　　有一次，一个开养牛厂的老顾客来我店里买了几包黄金叶（大金圆），刚好我店里不忙，我就和他聊起他今年养那么多牛，又挣了几十万吧！以后要站稳脚步了，照这样下去再干几年，就要搬出小山村了，一定要在城市给儿子买房子了，再买一部10来万的私家车，没事可以拉着老婆孩子出去转转，看看外边的精彩世界。顾客一听，乐开了花，顾客笑着说：“胡老板，借你的吉言，以后发财了一定记住开着车到你家买好烟好酒，非你家店铺不买。”

　　河南省南阳市唐河县马振扶乡卷烟零售户刘玉玺　　

　　要有优雅的气质

　　开店十几年了，作为一名零售户我们每天要喜迎八方宾客，不能太邋遢了，一个店主的外表就代表自己店铺的整体形象，衣服不需要花枝招展，但最起码得整洁朴素，穿着整洁朴素更能表现我们经营者的良好风采，也能给顾客留下整洁、干净的第一印象，从而暗示自己店铺商品的干净。还得有一定的气质，因为气质是一个人在形象、行为、等方面的一种比较稳定的外在表现，它在一定程度上反应了一个人的风格气度。　

　　在那么多开店的零售客户中，不可能都是城市人，农村还有不少文化程度低的老年零售户和年轻零售户，作为一个农村的零售户我们文化程度虽然很低，但是不代表我们就没有优雅的气质。

　　三尺柜台大有乾坤，作为零售人有时刻保持清爽宜人的仪容仪表。我们对自己的仪表仪容一定不要掉以轻心。我们每天打开店门营业时，衣服搭配要适宜得体，不能太随便了，要给顾客留下美好的第一印象。

　　有一天晚上，家里来了客人，馒头不够吃，我去老王家买馒头，我到门口喊了一声，只见老王的儿媳妇穿着睡衣，脚上穿着一双烂拖鞋，“踢啦踢啦”地出来了，手也不洗就开始给我捡馒头，我虽然没有对她媳妇的一举一动表示不满，但是回来之后，我和老婆说：“以后你记住开始蒸馒头，要么去村东头那家去买，不要到老王家去买了。”老婆听了我这么一说，好奇地问道：“老公为啥呀！”不是他家的馒头出了问题了吧！我摇了摇头，郑重地对老婆说：“记住以后在店里营业，一定要注意自己的形象，仪表仪容要干净整洁，不能给人留下虽衣服花枝招展，而个人卫生却存在着严重的问题的感觉。老婆是个有头脑的人，一听就知道我是在拿邻居馍店的媳妇来给她“敲响钟”呢。老婆嘻嘻一笑：“老公大人，以后我绝对不会像你说的那样邋遢，我们要长期保持这种清爽宜人的仪容仪表，才能令进店顾客眼前一亮，才能吸引更多的回头客。”老公“扑哧”一下笑了。

　　如果我们每一位零售客户都具备这些动人的气质，那将是城市和农村中一道靓丽的风景线！

　　河南省南阳市唐河县祁仪乡卷烟零售户张大华

　　言语要适度热情

　　开店十几年来，我一直把服务当成家常“便饭”，在经营中遇到顾客进门的时候，我就会笑脸迎客，遇到冬天就会问顾客冷不冷？要穿暖和。遇到炎热的夏季就会问顾客热吗？要记住多喝水，注意降温、防暑，热情朴素的话语有时候顾客会感觉如春天般温暖。

　　有一次，一位年轻顾客和丈夫为了孩子上学发生了一点小摩擦，女顾客来我店里，我以我的判断，肯定是遇到不高兴的事了，以往她来我店里总是离大老远就喊，“嗨！张姐，我又来了。”这次年轻顾客来我店里一脸愁云。这时的我就一直想逗她开心，我就搬了一条板凳，先让她坐下唠嗑一会儿，然后我又拿来母亲给我炒的熟花生，我们俩一边聊天，一边吃花生，话语中得知这位美女是为儿子上学和丈夫发生意见分歧。经过我的劝说，开心地笑了，在经营中，我们要学会察言观色，来服务与顾客，这样顾客才会把我们当做朋友，从而买我们的账，久而久之成为我们的忠实顾客。这样一来，既能表示礼貌又能给对方留下良好印象，一举多得，该多好啊！

　　河南省唐河县张店乡卫生院对面卷烟零售户岳志萍

　　学会送给顾客甜蜜的微笑

　　开了那么多年的店，我感觉只有微笑才能润滑我们与顾客之间的关系，每天把甜蜜温馨的微笑展示给更多的顾客，是我们每日的必修课。特别是第一次上门的顾客。

　　顾客光临我们的店铺时，我们不能呆呆地坐在柜台里一动不动，要迅速站起来，热情大方地向顾客送上发自内心的开心一笑，轻声地问道“这位大哥、小弟、大娘、大伯、你们看看需要点什么货。”看似简单的几句话，不仅会给顾客留下美好的第一印象，而且更便于沟通，迅速拉近与顾客之间的距离。　

　　有一次，我店里来了一位顾客，我还在玩电脑，没有起来，那位顾客东看看，西瞧瞧，我问她想要啥？她不支声扭头就走了。顾客走后我陷入了深思中，心想这位顾客肯定是想买东西，就因为我“稳坐钓鱼台”，才选择离开。从那以后，顾客只要一进店我就停下手中的活儿，开始服务与顾客。有了这次教训，我在经营中更加重视自己的一言一行。特别是有礼有节的举止、互道寒喧的问候、风趣幽默的产品介绍、货真价实的品质保证。

　　在日常经营中，无论是对待多次光临我店的老顾客，还是新顾客我们都应该一视同仁，热情接待。在与顾客沟通交流时，面带笑容，慢声细语，会让来店的顾客如沐春风。有时候在经营中即便遇到“挑刺”的顾客，我们也要保持风度，语气委婉，晓之以理动之以情，来化解尴尬的局面。使顾客高兴而来满意而归。

　　湖北省襄阳市鹿鸣岛幸福小区卷烟零售户张小六　

　　学会对顾客表示赞美

　　开店那么多年来，在经营中也认识了不少顾客，我感觉在经营中要想留住顾客，要对顾客适当的附和、赞美，你会发觉你与顾客的想法志同道合，彼此之间产生好感，从而实现销售的目的。我在经营中经常视顾客为朋友，在店里闲暇时，他们都会来店里找我当“评论家”，在经营中我认识一个姓刘的顾客，这位顾客心灵手巧，喜欢织毛衣，搞十字绣，总喜欢把自己锈的十字绣拿来让我看看。

　　有一天晚上，她来给老公买烟，顺便也把自己的一把好手艺，拿来让我欣赏，我看了之后连连夸她的手艺好。我还要求这位顾客给我锈一个“生意兴隆”十字绣呢！顾客也满口答应了我的要求。从此这位顾客就成了我店长久的顾客。

　　山东省潍坊市北海路卷烟零售户祝有爱

　　学会认真倾听

　　开店好几年了，感觉要想生意好，千方百计留住顾客才是最关键的一环。有一次，饶庄村有位大嫂，50多岁的样子，来我店里买提卫生纸和洗衣粉，从她挑卫生纸和洗衣粉开始，那话茬就没完没了，说个不停，什么鸡毛蒜皮的小事，把她几十年前和婆婆发生争执的事都抖了出来。

　　这时，作为店主我们不能捂着耳朵不听吧！店里闲暇时不光要听，而且不时地还要给大嫂所说的话下一句段语，这样是表示对顾客的尊重。不过这样的顾客都是一些50多岁的顾客，一般年轻顾客很少有这种现象。她们只不过就是聊聊家长里短之类的事，说出来要开心点，憋在肚里窝火，我们作为店主就听呗！当他们聊累的时候自然会停下来不说，假如我们店里生意不忙，就一定要陪着顾客唠嗑，闲着也是闲着；假如我们店里生意很忙，这一类的顾客又不是“傻子”看不出来，介于这种情况，我们不要试图去打断顾客的唠嗑，耐心倾听，这样既能让顾客感受到我们店主对她们的礼貌和尊重，还能让顾客以为我们这些店主对她的谈论产生兴趣，也许顾客也会对我们店主的谈话表示赞同，从而产生好感。开店那么多年了，我感觉不管在经营中遇到什么样顾客都要“热情有度”，在经营中，要不断熟练经营技能和服务水平，才能促进小店的生意更加兴隆。

　　小结

　　从以上几位零售户的阐述中可以看出，在日常经营中，顾客最看重我们店里什么商品？顾客最需要的是什么样的服务？以及他们最喜欢与什么类型的店主长久打交道，这一系列的问题，我们该如何去做？首先要知道服务和被服务是相辅相成的不可分割的，遇事三思而后行，在经营中要“以顾客至上服务为王”为原则，莫让“服务”变“负务”，作为一个在激烈竞争下的零售户，要经常尝试着换位思考，让顾客满意才是我们的追求，小店的生意才会芝麻开花节节高！