烟草在线专稿　　说句实话，对于零售行业的从业人员特别是广大零售户来说，人人从内心都期盼自己的生意红红火火，财源茂盛，天长地久，就如一副对联所言的“生意兴隆通四海，财源茂盛达三江”一样。但是实际中却并不是那么一回事，零售经营千差万别。有人将影响生意好坏的因素归结为“天时、地利、人和”等等。这些确实都是影响生意好坏的因素，但是不是主要因素。我以为占主导的还是零售户个人的因素，也就是说零售户个人的零售思路、智慧、技巧才是影响生意的最关键因素，在很大程度上起决定性作用。君可见，有的人会做生意，即使他的店面所在位置不怎么好，生意同样能做活做好；有的人不会做生意，即使店面位于闹市区最佳位置生意也冷冷清清；就是同一家零售店，让不同的人来经营生意也好坏不同，所以说零售户个人素养起至关重要作用。实际上，只要我们留心观察，认真思考，就会发现成功零售户与众不同的地方就在于他们总是想方设法激发顾客的兴趣，调动顾客的激情，满足顾客的需求，从而让顾客乐买要买，大买特买，拉动生意的发展。我通过观察总结出他们一些好的做法，可以说是对症下“药”，“药”到客笑，妙用“丹药”，吸引客来。也就是这些成功零售户善于把握顾客心理，根据顾客的实际需要，适时给他们开出三种药“兴奋剂”、“逍遥丸”、“定心丸”。

　　兴奋剂

　　所谓“兴奋剂”，就是那些能刺激人的神经系统使之产生兴奋感的药品。这其实是体育运动中一个常见名词，属于违禁药品。大凡一些正规大型的国际、国内体育赛事中，都要对运动员进行尿检，目的就是检查运动员是否服用违禁的“兴奋剂”，因为一旦服用就有可能是这些运动员极度兴奋，超常发挥，不仅要取消成绩还会受到相应的处罚。正因为“兴奋剂”有此作用，我想零售户就可以用来刺激顾客，使之产生兴奋感。当然我们这里所说的“兴奋剂”并非是真实药物，而是通过一些方法、手段和技巧来刺激顾客，使之达到兴奋。激发起他们的购买欲望。那么零售户可以从哪些方面入手呢？我想可以从以下几个方面：

　　（1）树立良好形象。

　　首先要注意自己店面外围环境，保持门前干净整洁，玻璃擦洗明亮。其次保持店面整洁，店内商品分类有序摆放，对于易碎、易燃、易爆等危险商品特殊放置或张贴温馨提示。同时可以在店内合适空间张贴宣传广告画、红灯笼、对联、字画、盆景增添文化气息，以营造零售店温馨和谐的氛围。再者店内设备俱全，尤其是像空调、电扇、冰柜、打码机等等。另外自身要注意言行举止文明，穿着端庄大方，面带笑容，热情待客。这样就会从视角感官上给顾客留下安全卫生、热情可靠、和谐亲切的好印象，容易使他们产生兴奋感。试想一个乱七八糟的店面，一个呆板迟钝的零售户怎么能让顾客产生兴趣呢？如果顾客没有兴趣怎么会我们店里逗留、购物呢？

　　（2）科学成列商品。

　　商品成列也是大有学问，不同的成列方式对顾客的感官刺激程度不一样。就拿卷烟来说，一般零售户因为认识不到位，大都忽视这个问题，在他们看来随便摆一点烟就可以了。有的零售户甚至没有专门的烟柜，这里摆一包，那里放一点，显得孤独冷清，这是卷烟零售之大忌。科学的方法是将卷烟分类摆放，明码标价。最好给人以美观，如对称美、整体美和特殊造型美，以吸引顾客的眼球。这样能给顾客直观明了，形象生动的印象，从内心深处产生垂涎三尺，跃跃欲试之感。在这挡不住的诱惑下，能不心动吗？

　　（3）进行促销活动。

　　适时开展一些促销活动，让利于顾客，给他们实实在在的优惠和回报，这些活动就犹如兴奋剂一般刺激顾客，激发他们的热情，争先恐后地踊跃参与，拉动生意。当然注意活动要真实、要让顾客明明白白地感受到收益，切不可以糊弄欺骗的手段忽悠顾客。欺骗顾客终久还是欺骗自己，毁了声誉，影响生意。

　　逍遥丸

　　所谓“逍遥丸”，在中医上是指对那些情绪不畅、心中忧愁不快的人，开具一些疏肝健脾，养血调经，消气解闷，用于肝郁脾虚所致的郁闷不舒的一些中药组方，让病者服用后心情舒畅，意满气顺，快乐逍遥起来。当然我们这里的所谓“逍遥丸”也不是实实在在的药物，而是零售户通过一些方法和技巧去开导顾客，去取悦顾客，迅速化解掉那些心有不快、甚至有恼怒、有怨气的顾客的愤怒，从而很好地消去矛盾，融洽主顾关系。那么零售户可以从哪些方面入手呢？我想有如下几种方法与技巧共各位参考选用：

　　（1）幽默调侃。

　　当一个零售户想拒绝顾客的无理要求时，或者想阻止顾客的某种不当行为时，如果直截了当地说或者以强硬说法，或许会引起顾客的不解甚至恼怒，此时我们不妨用幽默调侃的方式劝慰顾客。比方说：顾客买烟时，我们已经给了最低价格优惠，还想讨价还价。我们不妨笑着说：“这位大哥呀，要是哪一天我自己能生产这烟呀，保准免费送几包给你。可惜我现在还没有掌握这技术，所以大哥你也只有在等等咯。”我想明白人一听也就清楚了。还有顾客进店后一会拿这个看，一会又那个瞧，但看后却不物归原处，这也是零售烦恼的一件事，这时不妨幽默一下：“大哥（姐），你看那XX在吱吱呀呀骂我，他找不到同伴呢。”，一说顾客还不清楚吗？这样调侃既给了顾客面子，不伤和气，又达到目的，真是一举两得！

　　（2）真诚道歉。

　　当我们零售工作出现失误，引起顾客不快时，我们要及时真诚地向顾客道歉，以去的顾客谅解。有时“一声对不起，温暖顾客心”，会迅速使不快烟消云散，让顾客恼怒无影无踪。

　　（3）积极改正。

　　在零售之后出现的商品质量问题时，我们要及时兑现承诺。热情地和顾客沟通交流，寻求解决问题的办法和途径。改换的及时换，该修的及时修，该赔的及时赔。以真诚的态度，及时的服务，积极改正自己工作中出现的问题，试想顾客还要什么不满意的呢？

　　（4）热情帮助。

　　当看到顾客进店之后又不正常之处，比如表情忧郁，说话忧郁等等。作为零售户也有敏锐地感觉出来，并热情询问。有的可能时因为有特殊情况比如家庭矛盾、工作压力或者身体原因等等，我们要及时根据顾客的不同实际情况，和他们唠唠家常，聊聊天，开导他们，帮助他们乐观地看到问题，积极地面对生活。另外还比如有顾客买烟后发现烟味不对，怀疑假烟找来理论时，我们要及时耐心地告知烟味与人的身体状况、情绪有关，以帮助他们寻找原因，消去误解，必要时也可以请烟草公司的专业人员来帮助处理，让顾客心里痛痛快快地接受事实。

　　定心丸

　　药学上所谓的“定心丸”，实际就是改善人的心脏经脉，血流，使脉搏正常平稳，从而觉得心神安定，舒心放心的药物。当然零售上的“定心丸”不是真正的药物，而是指零售户使用那些能够稳住顾客心理，使顾客信赖满意的方法手段，智慧与技巧，使顾客产生信任感，心理上觉得商品安全可靠，质量有保障。比方说零售户在买卖过程中零售对顾客诚实守信，及时兑现自己向顾客做出的承诺和保证，这对顾客而言势必就是一副“定心丸。”这里要说的是零售户在向顾客介绍推荐产品时要真诚，售后服务承诺要真实，切不可虚假。比如在向顾客做出保证：“我们这里的XX可以保修XX年，一般正常使用不可能坏，保修期内属于质量原因包换等。”建议零售户最好搞一个商品跟踪服务记录本，上面详细记载出现问题的相关情况以及自己处理情况，然后展示给顾客看，以取得顾客的信赖。我想只有这样真真切切的服务，这样实实在在的服务才会赢得顾客的放心和称心，也就自然而然地引发顾客的购买欲望和激情。

　　小结

　　以上是笔者总结的许多优秀零售户零售经验之后，写成的一篇拙文，其中许多方法技巧实用性强，操作简单，可以说简单易行，期盼广大零售户能从中受益，吸人之长补己之短，从而不断促进自己的零售业健康发展。