烟草在线专稿　　引：诚信乃经商之道，是商家立身之本。其不仅仅是经营者的道德良心，更是经营者的一种优势资源，是经营者铸造品牌、打造信誉的基石，是经营者在商战中取胜的核心竞争力。然而，在现实经营中一些商家见利忘义、投机取巧，置诚信这块“金字招牌”和消费者的切身利益于不顾，做出了违背诚信道德的事情，不仅影响了个人及店铺的声誉，造成顾客流失甚至停业破产，而且严重侵害了消费者的合法权益，受到了应有的法律制裁。值此2014年“3.15消费者权益保护日”到来之际，笔者重拾“诚信”这一老生常谈的话题，以期与广大零售客户朋友共勉。

　　从价格入手，做到公平竞争

　　随着零售业态的不断增长，商家之间的竞争也愈来愈激烈。一些商家为了提升商品销量，追求更多的利益，不得不拿出“降价促销”这一杀手锏来拉拢顾客，今天你销价，明天我降价，相互之间形成了无序的价格竞争，破坏了价格体系，扰乱了市场秩序，为广大零售客户的经营带来了严重的影响。

　　说到价格，近年来烟草部门积极引导和鼓励卷烟零售客户实施明码标价、明码实价，这样既能保证卷烟市场价格的稳定，而且也是保证零售客户盈利的有效举措。然而，在现实中一些从事卷烟销售的零售客户，为了追求销量、维系顾客，时常以降价的优势来与其他同行争利，虽然落实了明码标价，价格签粘贴的整整齐齐，但在执行时却是随心所欲、另外一套。不但使自己卖烟不赚钱，而且还让其他零售客户蒙受损失。

　　笔者辖区有一位从事多年卷烟零售经营的张姓客户，去年八月份他所在的街道进行大面积整修，由于交通因素，一时间街面上的人员稀少、生意凋零。为了争夺有限的客源，张某开始对卷烟进行降价销售。虽然期间遭到了其他零售客户的举报，烟草专卖部门也对其进行了警告，但为了效益张某依然我行我素、不听劝阻，不按零售指导价格去销售卷烟。后来，街道上其他几家零售客户，看到张某通过价格销售卷烟把顾客抢走，于是也就纷纷效仿，今天你降五角，明天我就降一元；今天你敢照本卖，明天我就敢赔着卖，短短几天内这条街道的卷烟价格就出现了混乱，并逐渐辐射到了周边的几条街道，使广大零售客户叫苦不迭。一些零售客户反映说：以前一些老顾客到店买烟基本不问价格只问品牌，而现在他们进店后先问价格，当听到价格与其他零售客户不一样时，他们就会质问：“人家都降价销售了，你咋还这么死板？”弄得我们无言以对，甚至在与顾客争辩时还会发生争吵，搞得大家都很不愉快。很快，这条街道上的几家零售客户被烟草和物价部门联合查处，得到了应有的处罚。张某在接受询问时说：“降价销售虽然使自己争夺到了一些客源，销量有所增加，但整体算下来却没有赚到利润，而且还搭进去了不少的赠品。这真是得不偿失！”

　　有降价销售就有提价销售，这一点主要体现在紧俏卷烟方面。大家都知道，每到年底是货源最为紧缺的时候，尤其是那些畅销的卷烟，如“中华”、“玉溪”、“苏烟”、“南京九五”等知名品牌。这个时候，一些零售客户货源较为充足的零售客户开始坐地起价、加价销售，一条烟加价几十元不等。面对“不加价就买不来”的情形，一些消费者只得无奈加钱购买。从这种情况来讲，虽然零售客户在短期内赚到了丰厚额利润，但其却失去了永远的诚信，给消费者留下了不好的印象，顾客关系也就难以维系下去，久而久之就不会有顾客愿意二次上门消费。

　　在今年元旦期间，辖区一位消费者家中办喜事，需要50条“玉溪”卷烟。由于接近年底，这款卷烟相对短缺，他跑了附近十多家零售店铺都没有买到。后来他来到市区一家烟酒专卖店，在这里他看到了充足的货源。然而就在他付钱时，这家店主却要每条加价10元。考虑到自己急需这款卷烟，这位消费者当时没说什么。回去后，这位消费者向亲戚朋友讲起了这件事情，大伙儿都说这家店主不讲诚信，见利忘义。就这样，一传十、十传百，这家店主不讲诚信的事情很快就传遍了大街小巷。渐渐地，这家店铺的卷烟经营开始下滑，许多在这儿消费多年的老顾客也纷纷离去，店铺的生意自此一落千丈。

　　价格诚信还要做到一视同仁、童叟无欺。一些零售客户在商品价格上，对待熟人是一个样，对待生人是一个样；对待本地顾客是一个样，对待外地顾客是一个样；对待年长的顾客是一个样，对待年幼的顾客是一个样。这种“弹簧式”价格策略，伤的是消费者的心，终究会让店铺失去诚信，这种“搬起石头砸自己的脚”的事情我们一定要坚决杜绝。

　　从货源入手，严把商品质量

　　货源是经商的基础，没有货源也就无法谈及生意。当前随着零售市场的快速发展，零售商家的货源渠道越来越广，商品采购也愈来愈轻松。有的厂家直接送货上门，为商家省去了不少的环节和费用；有的零售商家通过网络就可订到商品货源，轻松、快捷、便利，让众商家乐此不彼。然而，在实际经营中有关货源采购的问题却经常发生，一些零售客户非法渠道、乱渠道进货，使产品的质量毫无保障，不仅给消费者的身心健康及生命安全带来威胁，而且也为自己的经营发展埋下了隐患。

　　说到质量问题，消费者最痛恨地莫过于假冒伪劣产品。一直以来，烟草行业都在严厉打击卷烟制假售假网络，也查处了一大批大案要案，既保障了卷烟市场的净化稳定，维护了国家利益和消费者利益，而且有效地震慑了涉烟违法犯罪行为，使那些制假售假分子不敢露头。但是，随着社会的不断发展，制假售假者的手段越来越高明，活动区域也越来越隐蔽，这使得假冒伪劣卷烟仍无法得到彻底根绝。在工商、烟草等部门查处的涉烟案件中，仍有很多的卷烟伪劣卷烟流入市场、冲击市场。假冒卷烟之所以能够进入市场，这其中有一个关键的渠道就是我们终端零售客户。

　　孙某是辖区一位卷烟零售客户。今年元宵节前一天，他正在店内招待顾客时，从外面进来了一个穿着气派的中年男子。进店后这名男子又是让烟，又是问候。因为正值春节期间，大家见面问好很是正常，所以孙某也没有太在意。在聊天中，这位中年男子从包里拿出一包“中华”卷烟，说是从外地带回来了几条，让孙某鉴别真假。“这烟没问题”孙某看后说。“我家里有二十条，都是真品，卖给你吧！价格绝对便宜，每条只收你200元，咋样？”一听到有人推销卷烟，孙某立即警惕起来，但很快就又放松下来：如果是真烟，这价格绝对有得赚了！就这样，在利益的趋势下，孙某开始一步步动摇。他让这位中年男子把烟拿过来，由他一条一条鉴定，中年男子满口应允，当场拨打电话让“家人”送了过来。经过鉴定后，孙某把20条中华烟照单全收。中年男子临走时还给他留下了电话，今后若需要可与他联系。中年男子离开后，孙某把这些卷烟迅速藏了起来，因为他知道，这毕竟是乱渠道进货违规经营行为。说来也巧，就在当天下午，有一位消费者就前来购买“中华”卷烟，而且也是要20条。孙某毫不犹豫地把藏起来的卷烟卖给了这位顾客。

　　就在第二天上午，孙某刚把店门打开，昨天购买20天“中华”卷烟的顾客带着几个小伙子气势汹汹地闯了进来，当场就要砸毁他的店铺。孙某吓坏了，赶紧询问怎么回事。“你销售假烟，还敢问怎么回事？”顾客扬手就要打。看到这一幕，他的邻居报了警。在警察和烟草稽查员面前，孙某交代了这些卷烟的来历。烟草稽查员把这些卷烟送到了有关部门进行鉴定，鉴定结果显示：假冒伪劣卷烟！看到鉴定结果后，孙某傻了眼：自己卖烟二十多年，对假烟鉴别也算在行，这次怎么就看走眼了呢？稽查员告诉他：这是高仿品，肉眼是根本看不出来的。况且无论真假，这种行为都是违法的，必须受到处理！孙某受到处罚不说，烟草公安部门联合根据掌握的线索，在郊区查处了一个制假窝点，抓获了那名中年男子及其所谓的“家人”。

　　如果没有我们零售客户乱渠道购进卷烟，这些假冒伪劣卷烟也就没有市场，其也就没有销售的途径。所以说，在利益和诚信面前，我们必须正确选择。要知道，利益是暂时的，诚信才是永远的。没有过硬的产品质量做保障，即使我们的销售能力再强、服务再好，消费者也自然不会买账，我们的经营也会陷入危机。因此，在日常卷烟经营中，我们坚持把“诚信”作为店铺发展的不二法则，把产品质量作为赢得顾客忠诚和满意的一张王牌，用心去维护、去坚持、去践行。只有这样，我们才能获得更多的顾客资源，才能保障店铺的健康发展。

　　从规范入手，自觉遵纪守法

　　规范经营、遵纪守法是每一位经营者应恪守的职业道德，是保障经营活动顺利进行的根本前提。规范经营，就是要始终把维护消费者权益的放在首位，时时刻刻规范自己的经营行为和服务行为；遵纪守法，就是要严格执行国家相关法律法规，做到文明经商、依法经营、服务管理、真诚待客。然而在现实经营中，一些零售客户置国家法律于不顾，丧失商业道德，投机倒把，知法犯法，利用一些歪门左道来欺骗和欺诈消费者，严重侵犯了消费者的合法权益。而这些经商者，最终也不会有好的结果。

　　说到规范，我们先来看一个案例：娄某和王某的卷烟零售店铺在同一条街道，且是最近的邻居。有一次，有一位消费者到娄某的店铺购买卷烟，由于一次性要的数量较大，娄某店内现有的卷烟不能满足，于是他就来到王某的店铺，希望王某能够先借他一些卷烟，没想到王某却一口拒绝，并告诉娄某现在卷烟都是喷码到条、打码到户，一旦娄某因违章经营被查处，就会连累到自己。看到王某严词拒绝，娄某有些生气，认为是王某嫉妒他的生意，所以也不愿给他，故意刁难。娄某平时的脾气就暴，所以