烟草在线专稿　　时光荏苒，时光穿梭，转眼间2013年即将与我们挥手告别。回顾总结一年来的卷烟销售，零售客户们的经营似乎并不轻松：经济环境下行、遏制公款消费、大型零售企业竞争、网上购物热潮冲击……但与此同时，也有值得我们零售客户欣慰的事情：居民收入增加、消费观念转变、品牌结构更加优化、零售市场状态更稳……那么，在充满挑战与机遇的这一年，我们零售客户的卷烟经营怎么样呢？且听几位零售客户的心声——

　　零售客户张新明：店铺靓了　生意旺了

　　说起2013年的卷烟经营，总体来看还是非常不错的。尽管今年的宏观经济形势不容乐观，高档卷烟销售受到有关政策影响，但通过盘点我发现，今年的营业额比去年有所提升，利润也有所增加。之所以会有这样一个不错的结果，关键是我的店铺变得靓丽了，好形象、好环境带来了好名气、好生意。

　　今年四月份，当地烟草部门开展了现代卷烟零售终端建设“亮点工程”创建活动，着力打造具有“现代性、时代性、特色性”的现代零售终端。而我的店铺有幸成为了首批“亮点工程”建设的示范户。从门头形象、灯箱招牌、卷烟柜台、LED显示屏，到网上订货系统、终端管理信息软件、扫码枪配备等，烟草部门给予了“一条龙”的免费服务。为了让我更好地利用终端提升经营效益，烟草部门还派出两名卷烟营销人员，采取现场模拟演示的方式，面对面、手把手传授商品展示、推销促销、品牌培育、店堂管理等现代营销知识。在烟草部门的帮助下，我的店铺改变了以往“形象差、服务差、能力差、管理差”的状况，成为了周边最亮丽、最耀眼且最具现代化特征的零售终端。不但吸引了更多人的眼球，而且让店铺声名远播。以前周边的十多家企事业单位都不太愿意到我的店铺采购，而如今他们不请自到，纷纷上门与我签订了供货协议。

　　有一次，一位顾客打来电话，让我给他准备20条“苏烟”。要知道，我的店铺虽然位于市区附近，但经营规模不大，平时店内的高档烟销量不佳，一个月也就在20条左右。这次客户一张口就要20条，让我兴奋不已。没过多久，这位顾客就驱车过来了。当这位顾客进到店内时，我有点惊呆了：这位客户不是对面那家超市的老客户吗？怎么会到我的店内购买卷烟呢？“单位要召开一个产品发布会。以前我们定点采购在对面超市，那是因为人家的店面比较气派、上档次，在那儿采购领导较为放心。最近听说你的店铺进行了改造，这一看果然是不错，上档次、很漂亮，且配套设施完备，与其要穿越马路才能到达超市，倒不如来你这儿更方便。以后，咱们就合作吧！”客户短短的一段话，让我明白了店铺形象和环境的重要性，也了解了一些客户的潜在消费需求，为日后更好地做好经营销售奠定了基础。

　　总的来说，这终端建设真是一项惠及零售客户利益的民心工程！我相信：有烟草部门这个忠诚可靠的合作伙伴，我日后的生意会更加兴旺，经营之路也会更加宽阔！

　　零售客户窦云霞：品牌优化　收入提高

　　今年的经济形势确实不好。我的店铺位于矿区，但由于从去年以来煤炭形势下滑，周边的许多煤矿都受到了影响，小煤矿关停了不少，大煤矿的效益也很差。听矿上的工人说，几个大煤矿都进行了裁员，只留三分之二的职工上班，其他的职工在家休息；上班的工人每月工资只发放60%，不上班的职工只发生活费。要知道，我的店铺周边有许多矿工家属区，这一状况导致了居民的购买力下降，也直接影到了我的卷烟销售和盈利。

　　处在这样一个环境下，虽说使我的经营遭遇了困境，但好在随着卷烟品牌培育水平的提高，店内的卷烟品牌更加优化，也更加科学，尽管高档卷烟销量受到影响，但中低档卷烟却卖得十分红火。“只要销得多，照样能赚钱”，正是始终坚持了这个思想，使我很好地缓解了不利的经营局面，店铺的收入与去年相比基本保持了持平，没有出现大起大落。

　　随机应变是经营的一种哲学。在看到不利因素之后，我抓紧对店铺的品牌营销策略进行了调整：首先，针对销售有些滞后的高档卷烟，我把侧重点从企事业单位转移到个体消费。我有几位老客户经济条件很好，事业也比较成功，日常消费大都是“硬中华”或“软中华”。考虑到平时他们也需要开展一些社交活动，于是我就计划给他们推荐一些更高档的卷烟。我把他们召集到一起，让他们现场品尝“南京（九五至尊）”、“云烟（大重九）”“黄鹤楼（1916）”、“黄金叶（天叶）”等零售价格在500元以上的高端卷烟，以求通过品吸活动来改变他们的吸食口味。经过多次推荐，有几位朋友开始转移了消费目标。要知道，他们每次购买卷烟最低都是5条以上，且每个月至少要购买2次以上。有了这些老客户的支持，店内的高档卷烟实现仍然保持了稳定增长。

　　其次，针对中档卷烟的销量，我采取循循善诱的方法，逐步引导一些经济条件相对较好的顾客向中高档转移，比如一些客户总爱抽零售价7元左右的卷烟，在陈列时我有意减少上柜数量，当他们看到货源不足时，我就热情主动地向其推荐零售价10元及以上的品牌。为了提高盈利收入，我利用店内的电视机、LED显示屏等大力宣传毛利较高的品牌，逐步引导顾客关注我所推荐的品牌。同时我还积极争取烟草部门促销支持，尽量使品牌效益最大化。另外，在低档烟销售方面，我则采取上门推销的方式，亲自到周边的一些建筑工地，带上品吸烟让农民工朋友品尝，并承诺在他们忙碌时送货上门。经过运用以上措施，店内的中高档和低档卷烟大幅攀升，销量明显超过以往同期。

　　以前店内卷烟的结构呈现出“金字塔”形，即高档烟占比例50%，中档烟占比例35%，低档烟15%。在今年销售局势不利的情形下，经过我对品牌的调整和优化，使品牌结构呈现出了“橄榄型”，即高档烟比例25%，中档烟比例50%，低档烟25%。品牌组合更加合理，品牌结构更加优化，品牌销售更加灵活，进而保证了销售收入的不断提高，较好地弥补了市场因素所带来的不利影响。

　　零售客户苗青锋：服务到位　人气提升

　　我的店铺位于农村，主营烟酒、副食及日常生活用品。说到今年的卷烟经营，我感觉还是非常不错的，没有像城市客户对市场变化的反应那么强烈，毕竟农村的经济条件还是有限的，不存在有高档卷烟销售不好的现象，因为在我的店铺里，中低档卷烟是主打品牌，高档烟平时几乎不购进。最近我粗略地算了一笔账，发现今年的卷烟销售收入比往年有多增加。究其原因是因为我今年特别重视提高服务质量，使店铺的人气大有提升，这才保证了卷烟的良好销售。

　　我原来的店铺面积不足10平方米，看上去非常简陋，加上平时不太注重环境卫生，导致店铺脏乱不堪，村民如果不是很急需，一般很少到我的店内购物，大都会跑到距离我不远的一个乡村超市。考虑到农村的店铺大都是这样，所以我也不太在意，以至于服务也没有跟上。有一次，烟草公司客户经理小王来到我的店铺，为我带来了一本有关营销服务的书籍。其实在这之前，小王已给我说过多次，但我都没当回事。但自从看了这本书后，我立刻有了醒悟，并开始付诸于行动。

　　我的店铺使用的是自家的房子，在商店隔壁有一个杂货间。我先是把这个杂货间收拾干净，然后打通和商店形成一体，这样一来店铺宽敞了，加上对店铺重新进了粉饰、装潢，整个店铺亮堂了许多。为了把服务搞上去，我将家里的沙发搬到店内，摆上小桌子，放上茶水。按照小王的建议，我又在店内摆放了两张小桌子，放上麻将和扑克牌，供村民闲暇时免费娱乐。当然，仅仅做到这些还不够，我还改变了自己的服务态度，每当顾客进店后，我都会热情招呼，耐心向顾客推荐商品，没有了以往“一脸冷冰冰，买不买都行”的现象。我把卷烟整齐陈列，张贴上暂新的标价签，并根据品牌变化情况定期更换。哪个村民家中办理红白喜事，只要他们提前告知，我都会把卷烟及早准备到位，没有以前了那种懒懒散散、做事不认真的毛病。在农忙季节，我每天都会在店门前放上一盆清水、一块香皂和一条毛巾，供从此路过的村民使用。我还专门印发了名片，注明电话和卷烟品种、价格等信息，只要村民需要，无论是家里还是在田间地头，我都及时把他们需要的商品送达，尽量不耽误他们农忙的时间。有些商品农村的商店没有销售，村民需要时会让我到城里进货时顺便带回，对于这种请求我都会爽快答应，并尽心尽力去办好。

　　服务态度的大改变，服务质量的大提升，让村民对我的信任度和依赖度大增。不但经常到我的店内购买东西，而且没事的时候都会聚集在我的店铺，聊天、喝茶、娱乐，店铺的人气火爆，生意兴旺，卷烟从以前的月销量15条增加到了40条，有些时候甚至更多；经营收入也从原来不足800元增加到了现在接近2000元，增长了两倍多。能有这样的成绩，我感到很欣慰。今后我要继续重视服务质量，改变服务方式，提高服务水平，以服务架起与村民的沟通之桥，以服务赢得顾客的支持信赖，努力实现卷烟销售和经营收入的最大化。

　　零售客户付建伟：能力增强　客户增加

　　我的店铺位于一个市区中心的商贸城。今年春节过后，当地政府开展旧城改造，商贸城被拆迁，里面原来的店铺都搬到了位于城郊的一个市场街上。要知道这个市场街是新建成，周边除了有着一些工矿企业外，常住居民和流动人员并不多。我本来打算在城里租赁一件门面房，但因为租赁费太高，我放弃了。说实话，当时我确实有些懵了：一方面今年的整个经济大环境本来就不好，偏偏又遇到这样的事情；另一方面自己从事零售经营时间并不