烟草在线专稿　　我们都知道零售工作细而杂，若要想真正将之搞好并不是一件简单随便的事。不仅需要细心、耐心、热心，还需要一定智慧和技巧。笔者通过近期与众多零售户的广泛接触，从和他们的交谈中了解到零售工作“赚钱快乐着，同时赚钱也辛苦着”，这应该可以说是所有零售户的共同感受。当然由于有的零售户巧用计谋，将零售工作搞得有声有色，红红火火。纵观这些零售户，无一不是处处留心，时时在意，尽量追求完美。他们虽然具体使用的方法和技巧因人而异，但是概括起来还是有许多相似点，比如勤俭随和、热情诚信、头脑灵活、嘴巴甜等等。不过笔者还发现，还有许多零售户工作之所以搞得好，还在于他们善于倾听顾客的各种声音，广开言路，开门纳谏，以此不断地完善自己的零售工作。

　　虚心对待赞美

　　应该说每个人无论是小孩还是成人，都希望自己所做之事能得到别人的理解与尊重，能获得别人的认可甚至是赞美。这样心中就会收获成就感和喜悦之情。零售户当然就是希望自己在零售工作中的服务态度、服务质量能得到顾客认可。其实唯有如此我们的零售工作才可以说做得好，我们的零售业才有可能不断发展壮大。但是值得注意的是当我们在得到顾客的赞美后，头脑一定要保持冷静和理智，保持平常心态，要把顾客的赞美与表扬当做激励自己一路前行的基石，切忌傲慢自大，尾巴翘上天。

　　今年国庆期间，我到一个口碑一直很好的零售户那里，准备买两条黄鹤楼（硬满天星）送人。开始老板态度还是很热情的，但是因为他店里没有我所要的烟，然后就爱理不理的，独自坐在那里玩起游戏来。我当时就纳闷：多数人都夸赞的零售户对待顾客怎么能这样呢？难道仅仅只是对那些在店里消费的顾客才热情有加吗？而对没有消费的顾客就冷淡吗？实际上那天要是老板多一些耐心，向我友好地推荐其它烟的话，说不定我会改变主意，这生意不就做成了？因此，我就想到曾经受到顾客曾经赞美的，只是说明你当时对此顾客做的好，令他满意，但这不是骄傲的资本，不是后继生意的招牌，因为它并代表以后其它顾客都满意。只有我们保持一颗平常心，继续严格规范自己，严格要求自己，把握好零售细节，才能将生意做好。

　　理智接受批评

　　俗话说：“人无完人金无足赤。”在我们日常工作中，因为一时疏忽大意也难免会出现这样那样的不足，犯这样那样的错误。其实犯错不可怕，怕的是固执己见，拒不认错改错。作为一个零售户，同样在零售工作中也可能会出现一些失误和不足，有的顾客可能还会当众批评，指责，发牢骚，这时我们首先要理智冷静。细细回想事情的经过，如若是自己的过错，那就必须虚心接受批评，并能及时道歉、纠正。而不能和顾客顶撞，那样只会将事情搞得更糟糕。当然如若不是自己的错，我们也要耐心向顾客解释清楚，争取顾客的理解支持，消去误会和愤怒。

　　前不久，笔者到一个零售店买两袋包装的大红枣，回家一看里面有的发霉了。一气之下，我就到店里找老板，说他的商品质量有问题。老板看后诚恳地道歉，并说这里包装袋面的情况自己确实也不知道，不是故意欺骗顾客。并微笑反复道歉，给我退了钱后，再重新看了其它的。说实话要是换个态度不好的老板，一场语言冲突估计避免不了的。

　　热情采纳建议

　　一个零售户经常会接触形形色色的顾客，会听到顾客的不同反馈。因为不同顾客有不同的眼光，不同的心理需求，他们对我们的工作也有不同的看法和要求。特别是有些熟客，出于热心，可能会帮我们提出合理化建议，我们认真听取；或者我们自己也可以主动地和顾客聊天，征询他们的意见和建议，以便不断改进自己的零售工作。实际上，我们对自己工作中存在的问题或者缺陷难以发现，而别人是可以清楚地看出来。正所谓俗话说的：“旁观者清，当局者迷”就是这个道理。所以一旦有顾客提出合理化建议之后，要及时采纳，不断完善自己的零售水平，提高服务质量。

　　我居住的小区有个超市，因为冬天天气冷，以前晚上总是习惯在9：00关门。我就注意到小区有许多上高中的孩子，晚上下自习回家一般都在9：20左右，我就对老板说：“考虑学生晚自习实际，冬天应该将营业时间推迟到9：40左右。”老板听从我的建议后，一月要多将近3千元的收入，从此见到我的面总是乐滋滋的，十分热情。

　　敏锐听出商机

　　当今社会，处处时时都充满着商机。因此作为一个成功的零售商，我认为不仅需要有一个智慧的头脑，善于思考；还要有一双敏锐的眼睛，善于观察；同时更要有一双灵敏的耳朵，善于倾听，慧耳能听商机。

　　我的家乡地处农村山区，交通不便，信息相对闭塞。在将近300多人口的居住地内，有个40多岁的零售户老板是我远房亲戚。去年国庆假期，我回家路过他商店，他盛情邀请我进店坐一坐。不知不觉聊到食品安全问题，我说现在食品安全防不胜防，真是让人揪心。比如因为三鹿等毒奶事件，城里好多人对牛奶和奶粉有了戒心，纷纷购买豆浆机自己磨制豆浆。虽然麻烦一点，但是安全营养卫生，另外它还有许多其它功能。因此如若宣传到位，豆浆机在我们农村应该大有市场。我还说老家许多人依然习惯食用猪油，但从医学角度上说过度食用动物油易患高血压，若能加强引导，转化他们传统的不良饮食习惯，那么色拉油、调和油在在家乡也一定大有卖场。说者无意，听者用心。随后，他在这两个方面进行大胆尝试，竟然在不到一个月时间就销售了15台豆浆机，卖去了近40多桶两公斤装调和油，喜悦之情溢于言表。我春节回家，硬要请客。我笑着说：“你真是一个有心人，慧耳听商机，希望生意越做越好！”

　　结语

　　零售户学会倾听顾客的各种声音，无论是正面的还是反面的，无论顺耳还是逆耳，都要认真对待，积极思考，善待批评，从中必定受益多多，收获多多。这要成为一种良好的习惯，成为一种有效改进自己零售工作的一种策略。我想如果每个零售户都能做到，那么我们的零售工作何愁做不好呢？