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零售户要学会倾听顾客各种声音

2013年12月25日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  烟草在线专稿  我们都知道零售工作细而杂,若要想真正将之搞好并不是一件简单随便的事。不仅需要细心、耐心、热心,还需要一定智慧和技巧。笔者通过近期与众多零售户的广泛接触,从和他们的交谈中了解到零售工作“赚钱快乐着,同时赚钱也辛苦着”,这应该可以说是所有零售户的共同感受。当然由于有的零售户巧用计谋,将零售工作搞得有声有色,红红火火。纵观这些零售户,无一不是处处留心,时时在意,尽量追求完美。他们虽然具体使用的方法和技巧因人而异,但是概括起来还是有许多相似点,比如勤俭随和、热情诚信、头脑灵活、嘴巴甜等等。不过笔者还发现,还有许多零售户工作之所以搞得好,还在于他们善于倾听顾客的各种声音,广开言路,开门纳谏,以此不断地完善自己的零售工作。

  虚心对待赞美

  应该说每个人无论是小孩还是成人,都希望自己所做之事能得到别人的理解与尊重,能获得别人的认可甚至是赞美。这样心中就会收获成就感和喜悦之情。零售户当然就是希望自己在零售工作中的服务态度、服务质量能得到顾客认可。其实唯有如此我们的零售工作才可以说做得好,我们的零售业才有可能不断发展壮大。但是值得注意的是当我们在得到顾客的赞美后,头脑一定要保持冷静和理智,保持平常心态,要把顾客的赞美与表扬当做激励自己一路前行的基石,切忌傲慢自大,尾巴翘上天。

  今年国庆期间,我到一个口碑一直很好的零售户那里,准备买两条黄鹤楼(硬满天星)送人。开始老板态度还是很热情的,但是因为他店里没有我所要的烟,然后就爱理不理的,独自坐在那里玩起游戏来。我当时就纳闷:多数人都夸赞的零售户对待顾客怎么能这样呢?难道仅仅只是对那些在店里消费的顾客才热情有加吗?而对没有消费的顾客就冷淡吗?实际上那天要是老板多一些耐心,向我友好地推荐其它烟的话,说不定我会改变主意,这生意不就做成了?因此,我就想到曾经受到顾客曾经赞美的,只是说明你当时对此顾客做的好,令他满意,但这不是骄傲的资本,不是后继生意的招牌,因为它并代表以后其它顾客都满意。只有我们保持一颗平常心,继续严格规范自己,严格要求自己,把握好零售细节,才能将生意做好。

  理智接受批评

  俗话说:“人无完人金无足赤。”在我们日常工作中,因为一时疏忽大意也难免会出现这样那样的不足,犯这样那样的错误。其实犯错不可怕,怕的是固执己见,拒不认错改错。作为一个零售户,同样在零售工作中也可能会出现一些失误和不足,有的顾客可能还会当众批评,指责,发牢骚,这时我们首先要理智冷静。细细回想事情的经过,如若是自己的过错,那就必须虚心接受批评,并能及时道歉、纠正。而不能和顾客顶撞,那样只会将事情搞得更糟糕。当然如若不是自己的错,我们也要耐心向顾客解释清楚,争取顾客的理解支持,消去误会和愤怒。

  前不久,笔者到一个零售店买两袋包装的大红枣,回家一看里面有的发霉了。一气之下,我就到店里找老板,说他的商品质量有问题。老板看后诚恳地道歉,并说这里包装袋面的情况自己确实也不知道,不是故意欺骗顾客。并微笑反复道歉,给我退了钱后,再重新看了其它的。说实话要是换个态度不好的老板,一场语言冲突估计避免不了的。

  热情采纳建议

  一个零售户经常会接触形形色色的顾客,会听到顾客的不同反馈。因为不同顾客有不同的眼光,不同的心理需求,他们对我们的工作也有不同的看法和要求。特别是有些熟客,出于热心,可能会帮我们提出合理化建议,我们认真听取;或者我们自己也可以主动地和顾客聊天,征询他们的意见和建议,以便不断改进自己的零售工作。实际上,我们对自己工作中存在的问题或者缺陷难以发现,而别人是可以清楚地看出来。正所谓俗话说的:“旁观者清,当局者迷”就是这个道理。所以一旦有顾客提出合理化建议之后,要及时采纳,不断完善自己的零售水平,提高服务质量。

  我居住的小区有个超市,因为冬天天气冷,以前晚上总是习惯在9:00关门。我就注意到小区有许多上高中的孩子,晚上下自习回家一般都在9:20左右,我就对老板说:“考虑学生晚自习实际,冬天应该将营业时间推迟到9:40左右。”老板听从我的建议后,一月要多将近3千元的收入,从此见到我的面总是乐滋滋的,十分热情。

  敏锐听出商机

  当今社会,处处时时都充满着商机。因此作为一个成功的零售商,我认为不仅需要有一个智慧的头脑,善于思考;还要有一双敏锐的眼睛,善于观察;同时更要有一双灵敏的耳朵,善于倾听,慧耳能听商机。

  我的家乡地处农村山区,交通不便,信息相对闭塞。在将近300多人口的居住地内,有个40多岁的零售户老板是我远房亲戚。去年国庆假期,我回家路过他商店,他盛情邀请我进店坐一坐。不知不觉聊到食品安全问题,我说现在食品安全防不胜防,真是让人揪心。比如因为三鹿等毒奶事件,城里好多人对牛奶和奶粉有了戒心,纷纷购买豆浆机自己磨制豆浆。虽然麻烦一点,但是安全营养卫生,另外它还有许多其它功能。因此如若宣传到位,豆浆机在我们农村应该大有市场。我还说老家许多人依然习惯食用猪油,但从医学角度上说过度食用动物油易患高血压,若能加强引导,转化他们传统的不良饮食习惯,那么色拉油、调和油在在家乡也一定大有卖场。说者无意,听者用心。随后,他在这两个方面进行大胆尝试,竟然在不到一个月时间就销售了15台豆浆机,卖去了近40多桶两公斤装调和油,喜悦之情溢于言表。我春节回家,硬要请客。我笑着说:“你真是一个有心人,慧耳听商机,希望生意越做越好!”

  结语

  零售户学会倾听顾客的各种声音,无论是正面的还是反面的,无论顺耳还是逆耳,都要认真对待,积极思考,善待批评,从中必定受益多多,收获多多。这要成为一种良好的习惯,成为一种有效改进自己零售工作的一种策略。我想如果每个零售户都能做到,那么我们的零售工作何愁做不好呢?

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