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零售经营,我们该向电商学什么?(图)

2013年11月13日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  从购物到休闲、娱乐到餐饮,现代社会的人们,可以享受到足不出户就能把各项事务给搞定的生活,这其中,借助互联网,电商给我们提供了方便快捷的平台。无论从信息传递、营销服务还是消费指导等方面,电商不仅是实体店的竞争对手,而且,其快速成长,甚至成为人们生活中不可或缺的重要部分,也给我们的经营工作带来很大的启示。那么,零售经营,我们该向电商学什么呢?让我们身边的零售客户来谈谈自己的观点——

  零售客户:谢观龙

  观点:信息发布快,介绍很直观

  电商可以说给我们的启示有很多,也有很多值得我们实体店学习的地方。一是电商不需要很大的门面房来陈列商品、展示商品,有规模很小的淘宝店,他们能依靠一台电脑再接通互联网就能开门营业了,是不是很快?二是电商的成本投入很低。一方面是不需要缴纳很高的房租费;一方面不需要大量的促销人员,租个仓库就能把这些事儿搞定。

  但是,电商的优势在给我们竞争增加压力的同时,也给我们带来了提升自己能力的动力,对我们启示很大:

  一是信息发布快。在这方面,电商可以说给我们树立了榜样,有时,咱们店里的新款还没上架销售,人家电商的信息已经发布出来了,慢了半拍,就失去了先机。在我们“宝贝”似的拿出来销售时,已经看到身边有许多人在使用了。上次,咱超市里进了一款新式暖手宝,刚想上架销售,看到我闺女已经在用了。我疑问时,她说,咱都买来好几天了,你那货还在路上呢,落伍啦。你看看,电商非常值得我们学习吧,许多时候,我们都会有一种生意越来越难做的感觉,但是,我们从自身去找原因了吗?电商如果不抓紧时间,打好这个时间差,他们就会失去一些先睹为快的顾客的青睐,当然也不会引来大批的拥护者。

  其实,相对于我们实体店来讲,信息的发布面比较窄,一般的零售店都会在店内做宣传,实力强一些的能发一些宣传单什么的。但是,通过网络平台发布信息,受众面就大了许多。在这方面,也值得我们借鉴,我们零售店也可以利用好店里的电脑,在本市、县,或者是乡镇的论坛、网站发布信息,一方面为产品找市场,一方面也能让更多的消费者了解你。

  二是要做好产品宣传。我们零售店的展示方式一般都是实体展示,空间也只是在店内。而电商通过图片、文字、动画等形式,全方位、立体式地做好商品展示,比较直观、形象,消费者通过网络购物不再是“盲人骑瞎马”。同时,通过购买者的评分、网店的等级可以看出商品的好坏,商家信誉的高低,这比一般到实体店瞎买一通要好了许多。所以说,我们实体店更要重视信誉。在商品展示过程中,可以通过商品展示会、店主推荐等形式,最大限度地展示好当季热销的商品或者是新产品。

  三是要做好和供应商的沟通。可以利用网上平台,和供应商品做好沟通,特别是在新品购进、大宗订单采购方面,网络给我们很大的优势,通过网上确认以后,可以通过现代发达的物流快速让商品上架销售。对于一些热销品,时间就是金钱。

  启示:

  互联网在改变人们生活的同时,也给实体店的生存带来很大的压力,但电商的快速崛起,不仅给我们提供了良好的沟通、实物展示平台,同时,电商信息化及快捷反应,也给零售客户的经营提供了一个借鉴。

  零售客户:万洪兵

  观点:互动性拉近双方距离

  现代人互相设防的比较多,有一种“逢人只说三分话”的心理,“酒逢知已千杯少”的机会很少。所以,许多人情愿在互联网上发泄、冲浪,也不愿到现实生活中,这也给电商的崛起,提供了良好的空间。

  但电商的风行,主要原因不在其上。随着人们生活节奏加快,很少有人,特别是年轻人,很少有时间和精力到实体店一逛,而通过互联网,就能足不出户地把购物事宜搞定,这才是年轻人对网购乐此不疲的主要原因了。

  电商的业务,基本上是通过网上的交流互动平台实现交易的,没有交流,也不会有电商的发展;而实体店缺的就是这个人情味儿。特别是在生意红火时,零售店主哪有这个时间和精力陪你玩,现实也是不允许的。许多大卖场为了拉近客我间距离,也只能在硬件上下功夫来弥补服务的不足,但是,对我们一些小型零售业态,能做到这一点也就很难了。

  那么,通过电商,我们也可以在和顾客沟通上,得到一些启发。

  一是拓宽信息反馈渠道。有些零售店主,一听顾客提意见就不快,为什么?降低他们的形象呗。恕不知,越是爱提意见的顾客越是好顾客,因为他们在乎你,所以才提的,如果不在乎,咱放马走人,另觅高枝总行了吧,惹不起咱还躲不起嘛!而电商平台,是个开放性的平台,如果你服务、商品、价格哪一方面做的不到位,那好,我可以提意见呀,不仅你看到,作为顾客,他们都看到。提意见是对你好的,可以弥补商家的缺陷,所以,电商在服务这一块,做的非常到位。这也是他们得益于信息渠道来源面很广的缘故。

  而我们有时摆在柜台上的意见薄、设立在门口的意见箱,一般都是“聋子的耳朵---摆设”而已。谁也不会把这事儿放在心上。这也在许多时间造成信息传递的真空。

  二是做好和顾客的沟通。你的商品再好、价格再公道,也很难得到顾客的认可。为什么?因为缺的是和顾客沟通这个人情味的纽带。电商在这一块做的很好,面对顾客的提问或咨询他们是不厌其烦,为什么?他们要获取订单,必须要做好这件事,因为网上交易本身就是一种“背靠背”的交易,靠的是互信,这个互信当然就要从互动中得来。话要投机精神爽嘛,所以,不管生意好还是坏,我们要做到顾客来有应答,去有招呼,对面疑问,百问不烦,百讲不厌。

  启示:

  俗话说,时间有时就是金钱。所以,及时地沟通和互动非常重要。比如,一款新品发布,零售客户在得知情况后,可以通过互联网及时订货,让物流快速送递,让时间差缩小。还要加强客我间的信息交流,让信息渠道传递更加畅顺,避免出现真空地带。

  零售客户:陈桂林

  观点:诚实守信,互信双赢

  这是一个诚信危机爆发的时代,也让社会民众相互之间的交流处处设防,这也带来了亲情、友情的日益冷漠。因此,也造成了许多消费者在购买商品时问“这是真的吗?”明知道商家回答是肯定的,但他们还要多此一举。

  电商经营,基本上和消费者是“背靠背”交易,不像实体店是“面对面”成交。因此,电商更爱惜自己的“羽毛”。这也给我们实体店经营做了榜样。电商的平台,是个公共的,开放性平台,如果你对商家提供的产品和服务不满意,你可以给他一个“差评”,这都是有痕迹可查的东西。而我们现实经营中,顾客对你不满意,提出来的意见你可以当成是耳边风,理不理他都无所谓,而电商却不行,他们可是靠信誉吃饭的,你给他一个差评,让其他顾客看到就会对你的产品和服务产生怀疑,顾客就会选择其他的电商合作,如果是一个差评很多的电子商务平台,你说,谁能“睁着眼睛往火坑里跳”?

  而在许多时候,为了卖出商品,我们有的同行会把“诚信”弃之脑后,一款商品明明没有那么多的功能,我们非整出个一二三来,明明这件衣服穿在顾客身上并不好看,我们还会夸成一朵花儿来。你说,顾客要是买着窝心,人家心里能痛快。还别说电商的无理由退货了,我们有的顾客看买的这件商品不顺手、不顺心,有时候,想换一件都不行。这也是电商给我们最大的启示,都说顾客是上帝,那么,我们就要有让他们享受上帝待遇的样子。有时候,特别是大忙时,或者你的商品是独家经营时,顾客不是上帝,商家倒成上帝了。这样的生意,是做不长久的。其实,作为实体店来讲,我是真正佩服电商的,特别是一些不起眼的淘宝小店,他们对待顾客的态度可以为我们实体店提供了一个范本。有时,虽然是一件只有几块钱小商品,他们的服务也很到位。

  给我印象最深的是一次在网店“淘”花草种子,当时,一共买了不到十块钱,等快递送上门来时,不仅每一种花草的种子都细心地包好,而且,还附加赠送了几粒,由于网店没有介绍,人家还特意寄来了种植养护说明书,真让人很感动。如果,我们开实体店的客户能够做到电商这样,何愁生意做不好呀。

  还有一次,在网上买了件衣服,款式非常漂亮,我也很爱惜,但是,在一次送干洗店洗衣时,回家却发现纽扣少了一个,到干洗店找时,人家不承认弄丢的。后来,我找了卖这件衣服的网店,人家不仅帮我联系到了生产厂家,还把纽扣免费的寄了一个过来,你说这样的服务能叫人不感动。现在,我们全家的衣服基本上都是在这家网店购买的。

  启示:

  电商也是做营销、搞服务的,我们零售经营同样如此。不管做什么,诚信要放在首位,这也是建立信誉、赢得顾客信赖的根本。电商是一个开放性的竞争平台,不注重信誉,他们就无法生存。零售经营亦如此,如果诚信却失,也会让品牌受损、形象受损,店铺当然也很难发展壮大。

  零售客户:黄春平

  观点:把小事做细、把服务做实

  贴心周到的服务,是电商生存和发展的资本。无论是售前咨询、下单购买、收货确认和售后体验,电商可以说是无微不至,注重每一个

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