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社区店:把顾客“养懒”才赚钱

2013年11月11日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  社区店,作为消费者家门口的零售业态,在给顾客带来购物便利的同时,也增加了经营风险,他们上有各大商超促销打折的狂轰滥炸,下有小百货店的低成本挤压。可以说,社区店是在夹缝中求生存的特殊群体。但社区店也存在着和顾客零距离接触、处于居民家门口,那么,社区店怎么样发挥好自身优势,把顾客“养懒”,给他们带来便利、快捷和实惠呢?

  怎样才能把顾客养懒

  社区店生意做得好坏,首先是要顾客对你的认可度,也就是社区居民的进店率,如果他们大多都认可你,平时购买日用品等首先想到你的店铺,说明你的生意做得就非常成功了。

  爱华便利店老板张华说,要想把顾客“养懒”,你的店铺就要有吸引人的地方,无非是三样:商品、价格、服务。大多开店的,商品同质化现象比较严重,这也会降低店铺的竞争力。因此,你的店铺要时不时地来点“新鲜”货,才不会出现顾客有“审美疲劳”的现象;同时,在商品价格上要把握好原则,社区店和大型商超相比,最大的优势就是成本低,无论是人工成本还是店铺租金,都有一定的竞争实力,因此,在商品定价上要让顾客得到实惠,也就是要让他们感觉到在你这儿实东西,不仅少跑路,而且,商品价格比大卖场还要低;另外在服务上,要为顾客提供贴心周到的服务,和大卖场相比,社区店没有舒适的购物环境,也很难和他们规范的服务相比。但是,社区店却有着“船小好调头”的优势,大卖场的服务比较呆板,少一角钱你别想把商品拿走,但社区店可以去零取整,比较人性化,这也是社区店的优势。同时,大卖场只有大件的商品才实行送货上门,但居家过日子,空调、冰箱这样的大件,一辈子能难得买几回,平时购买最多的还是油盐酱醋之类的小件日用品,我们可以实行送上门业务,这是大卖场所不能比的。

  商品、价格、服务,也是卖场致胜的“三大”利器,只要把这三点优势发挥好,把顾客“养懒”,也算是成功了一半,怎么样把顾客“养懒”,针对这个问题,我们身边零售客户还有一针见血的好办法。

  建斌便利店老板安建斌认为,社区店要想把顾客“养懒”,就要做顾客日常的朋友,选择商品时的帮手,居家过日子的保姆。安建斌的社区店开在北京新村小区的中间,处于人流量最大的十字路口位置,安老板好交朋友,小区许多居民都是他的“铁哥们”,逢着阴天下雨没事时,他总会邀请上三五小区居民到店里来喝酒聊天,一是增加情感,二是让来买东西的顾客认为他很有人缘,但确实,安老板在小区里的“口碑”很不错;交朋友是一方面,安老板从高中毕业就在供销系统站柜台,直到自己下海开店已经和商品打了三十多年的交道,对店里的商品可以熟悉到这款商品是哪家产的,功能有多少,适合哪些人用,性价比怎么样,有什么样的背景文化,与其说小区居民喜欢到他这儿来买东西,不如说是来听听他对商品的评价和商品把包含的一个个小故事,当然,你到他这儿买商品也不要怕吃亏,安建斌情愿自己吃亏,也不会让你买个华而不实的东西回去;安建斌还是个热心人,谁家需要找家政、掏个下水道、换个自来水头什么的,直接找安建斌就行了,他这儿有许多大小老板的联系电话,平时,只要他答应的活儿,他就会充当义务“监理”的角色,比主人家还上心。他这儿还有一套修理工具,碰上自己能做的小活儿,他也会亲自动手帮你搞定,一分钱也不要,就这么个热人心。

  “养懒”,要让顾客充分信任你

  “养懒”顾客,就是要让顾客一切都“省”,省心、省事、省脑子,但“省”的前提,要让顾客充分地信任你。比如,现在人与人之间的关系都会有所设防,你送货上门,有的顾客还不敢让你进家门;你送来的商品,顾客还怕不新鲜等等。在相互不信任的情况下,要想“养懒”顾客也很难。

  在日常经营中,随着顾客对某一商品、或者是某些商品的认知度不断提升,他们的消费兴趣也会在不断下降,但是,能够让顾客保持高度热情的“新鲜”商品毕竟很少。因此,顾客心理上的依赖才是“养懒”顾客的核心,也就是要让顾客充分信任你。

  海弘社区便利店老板王海洪认为,要让顾客充公信任你,要掌握三个原则,一是价格公道;二是不能短斤少两,三是要知道顾客的喜好,也就是顾客需求的重点。我们小区里有许多顾客打电话过来会这样说,请你送点水果到我家。如果没有充分地信任做基础,顾客不可能这样说的。因为,水果的价格有差异,基本上是一天一个价儿;二是水果有新鲜和不新鲜之分,有的是刚进货的,肯定新鲜,而有的是卖了好几天、十来天的,口感就会差些;三是顾客叫你送水果,是什么水果,葡萄、橙子还是香蕉、菠萝,你要不知道顾客喜欢哪种水果,送过去的水果不对路子当然不行。那么,这就要对顾客的消费需求掌握心中有数,要做到这些,社区店的老板就要做个有心人,留心顾客的喜好,这样,当顾客有需求时,你才能做到恰如其分。

  要让顾客充分信任你,可不是一日之功,当然,良好的口碑是顾客信任你的前提,哪怕你在经营口碑上有一点点的瑕疵,想“养懒”顾客也非常难。

  对此,新农村便利店的老板张广扬很有感触。他说,要想让顾客充分信任你,首先,要卖真品。这是“养懒”顾客的前提。开店搞经营要有一种如履薄冰的心态,不能被利益诱惑,“一失足会千古恨”当然是“恨铁不成钢”,不能看眼前利益,要放眼长久,开店毕竟不是一天两天的事情,要有这种眼光,你就不会去销售一些假冒伪劣的商品了;其次,要抓牢特定的消费群体。新农村小区里以青年人居多,这些人平时上班,休息时基本上都“宅”在家里上网冲浪,这类顾客是“懒经济”的最大拥护者,把这类群体抓牢,就能起到事半功倍的效果。当然,做好这类群体的服务工作是必不可少的“功课”。

  “养懒”顾客要做好几门“功课”

  “养懒”顾客,是社区店提升核心竞争力的主要手段,随着经济持续低迷,零售卖场的竞争形势亦很严峻,谁能抓牢抓实核心顾客,持续提升顾客的回头率,谁就能够脱颖而出,取得骄人业绩。

  增加顾客回头率

  这是“养懒”顾客的前提,如果一个社区店都做流动顾客生意,很少有固定的消费群体,虽然表面上效益不错,但这个社区店的发展壮大,做得长久。因为,这个社区店并没有抓住核心,社区消费者流失严重,一旦市场有变动,该店的生存就会面临很大的挑战。

  前段时间,小蕾在自家小区开了家社区店,这个小区虽然很大,有一千多户人家,但原来就有两家,可见竞争的激烈程度。刚开始前两天,小蕾社区店为了增人气,搞了促销活动,人气还可以,但两天后商品价格恢复到合理价位时,顾客一下子都流失了,让小蕾很郁闷。但常搞促销小蕾也受不了,赚不到钱不说,精力也透支。后来,小蕾制作了一批名片,这个名片是有编号的。据小蕾介绍,第一次来购买的顾客,小蕾就发一个名片儿,如果顾客再次来购买商品出示名片时,小蕾也会给顾客小惊喜,通过这样,小蕾也积累了大量的人脉。有时,即使顾客来闲逛,不是来购买商品的,小蕾也不会让顾客失望。

  生客变熟客,熟客变成回头客。只有增加顾客的回头率,才能有“养懒”顾客的基础。社区店的顾客相对固定,流失一个就少一个,因此,社区店的店主要充分发挥好自己的人格魅力,让社区居民成为回头客,成为固定客户,直至成为你忠实的拥趸者。

  要显得很专业

  要想“养懒”顾客,还要让顾客信任你。要获得顾客的信任,你就要为他们提供增值服务,他们想到的,你想到了。他们没想到的,你也想到了,让顾客时时、事事、处处惊喜,才能增加顾客对你的依赖,“懒”才能水到渠成。

  零售客户夏周华认为,要获得顾客信任,就要我们设身处地地为顾客着想,让他们感觉到自己在这里买东西很方便,服务也很贴心。

  夏老板社区店做的基本上都是小区居民的生意。前一段时间天气闷热,小区里一位大姐在这儿休闲时说,咱们家的空调这一段时间好像出了啥子问题,不仅温度降得慢而且制冷的效果也不好。夏老板说,空调制冷效果差有三个因素:一是冷却管坏了,氟利昂“跑”了;二是氟利昂不足;三是空调外机的防尘网灰尘太厚,空气流通不畅。看他讲的这么专业,大姐问其原因,原来老夏开店前是搞空调安装的。后来,经过检查,原来是空调外机灰尘太厚造成的,把防尘网拿下来,洗洗就搞定了。

  因此,让顾客信任你,你要显得非常专业,并且,要能帮助他们解决问题。一天,社区里的一位姑娘到李芳的便利店买红酒。这个女孩李芳认识,平时很喝点儿白酒,买红酒可是第一次,李芳就问,今天怎么有兴致喝红酒了?姑娘说怀孕了,不能喝白酒,来几个姐们,所以,买瓶红酒去陪她们喝。李芳说最好不要喝,红酒里边也含有少许酒精,对宝宝的生长发育不好,宝宝的营养主要靠母体提供,如果你喝了,就会被宝宝吸收,所以还是不要喝比较好。一席话说得姑娘心悦诚服,最后买瓶饮料告别了。

  要为顾客着想

  “养懒”顾客,顾名思义就是要提升顾客对你的依赖性,让他们感觉到你服务非常贴心,想得异常周到。

  李洪喜的便利店在小区开了好多年了,老李也以周到的服务在小区里留下良好的口碑。前几天,要吃中饭的时候,一位顾客打来电话,请他送两瓶红酒过去,说家里来了几位亲戚,其实有三名女性不喝白酒,要来点儿红酒。老李一想,这家顾客虽然经常来买酒,但喝的都是白酒,红酒还是第一次。大家都知道,红酒瓶盖一般都是橡木塞,要专用的开酒工具才能把红酒开了。于是,老李在送红酒过去的同时,还带了个红酒开子免费送给该顾客。经老李一提醒,顾客才知道自己疏忽,要是事临头肯定出洋相,对李洪喜感动不已。

  所以,要想“养懒”顾客,还得那句话,顾客想到的,你要替顾客想到,顾客没想到的,你也要替他们想到。

  汪树林的社区店在小区开了好多年了,提到他,小区居

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