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怎样让你的善意得到顾客认可

2013年10月11日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  开店经营,卖的是商品,打交道的是顾客。俗话说“会讲话留人笑,不会讲话让人跳”。也就是“好心被当作恶意”所遭人误解而带来的尴尬。开店做买卖,每天都要和顾客进行语言交流,但有时会因为自己不小心,反而适得其反,这样的现象不在少数,也很让人“窝心”。下面,我们看几个案例,零售同行们又是如何指点迷津的——

  案例一:

  小李的孕婴超市位于主干道比较繁华十字路口处。由于都是孕妇和婴儿用品,所以店内的顾客群基本上是以准妈妈和家里有婴儿的女同志为主。由于近几年年轻人对“祖国下一代”重视程度不断提高,小李的孕婴超市生意也异常红火。

  前几天,超市里来了两位年轻的小夫妻,看样子是从不远处的镇郊来的。妻子已近临产,挺着个大肚子,小伙子显然是陪同妻子来买未来小宝宝的衣物的。小李也异常热情地接待,顾客是上帝嘛!而就在这时,小伙子却掏出了卷烟,点着火抽了起来。这几天的天气很热,屋内的空调在呼呼地吹着冷风,何况身边还有个孕妇。小李连忙制止:不许抽烟!并且,从小伙子的手里拿回了他正在看的一件高档婴儿内衣,随手也把孕妇拉过了一边。

  看着小李紧绷着的脸,小伙子一脸不快说,喊啥,烟头烫坏衣服我照赔你,这么凶干嘛的。你把我爱人拉出点什么来,我和你没完。说完,拉着爱人头也不回地走了。

  事件真相:

  小李感觉到很冤枉,她说,我不是怕他烟头烫坏婴儿内衣的。一方面是超市里开的是空调,空气本身就不流通,烟味很难散去,何况来买东西的基本上都是孕妇,烟味对别人来说是有害的,我们开店的,当然要制止这种行为了。当时,我拉他一下爱人,是让她离小伙子远一点,怕烟味熏着她,对她和对未出生的小宝宝都不好,谁知,好心没得到好报,生意跑了不说,还落一身不是。

  对策:

  零售客户:秦梅

  观点:功夫做在前

  善意被误解,这可是件很让人窝心的事情。特别是我们在做生意面对顾客时,明知道是为他们好的,他们却把“好心当成驴肝肺”,受气不说,有时还会影响生意、影响形象,得不偿失。所以,我认为,要想做到善意不被别人误解,我们就要把事情做在前头,事前多操心,事后少发愁嘛。我家超市是以化妆品为主的,平时来光顾的基本是以女同志为主。但也有年轻男士陪女友来购买化妆品的。有时,女同志坐下来挑化妆品,一时半会儿是不会成交的,无所事事的男士当然就是以抽烟来打发时间了。但店里是不允许抽烟的,一方面许多化妆品易燃,一方面店里是以女士为主,一方面我这个人也受不了烟味儿。但当面制止人家抽烟,也显得有点儿不礼貌,于是,我就做了一块警示牌,上面写着“别浪费了化妆品”下面打上“禁止吸烟”的标记。另外,在休息区,我们也从不摆放烟灰缸的,因为,在休息区休息的顾客大多为女性,如果有人在里面抽烟,也会影响到这些顾客,有时还会造成生意流失。因此,一旦男士在到休息室里休息,我们在端上一杯开水或咖啡的同时,会善意地提醒休息区内不能抽烟提示,基本会得到顾客的认可。

  所以说,要想让你的善意得到顾客认可,不能像案例中的小李一样,等顾客抽烟了,你去制止。而是要发现顾客有抽烟意识或者举动时,做好提示工作,一般他们都会知道不能在公共场所抽烟的,他们会接受你的观点。如果一旦发现顾客已经抽烟了,要迅速带他离开公共场所,领他们到能抽烟的地方。综上所述,所以我认为,要让善意得到顾客认可,我只归纳为一句话:方法要得当。

  案例二:

  小王是非常超市的店员,在超市干了几年,她的业绩非常不错,不久前被调到服饰专柜上,但这一段时间以来却接二连三地碰到了窝心事,前几天一件价值上百元的内衣被顾客调虎离山,用十几元的外包给换去了。昨天一件真丝外套被顾客当成抹布,擦上小孩的鼻涕和脏物,小王受批评事小,还得照价赔偿。

  今天,超市开门不久。就遇到个像修理工模样的人走进来,小王看他身上的污渍和双手上没有洗干净的油污,就担心起来,这个东西碰脏了,可得要照价赔偿的。这时,小伙子走到裤子专区时,拿起一条牛仔裤刚要到身上比划。小王对他说你最好别碰脏了。小青年随口说,弄脏了我买下还不行嘛。结果还真把衣服上的油污弄到裤子上了,在试了嫌裤腰肥了之后,还想拿一条再试。小王哪能让,结果,惊动了保安,小伙子掏钱、拿裤、走人。

  事件真相:

  事件的真相其实很简单,现在许多衣服都不让试的,尤其是内衣。当然,在不会把外衣弄脏了的情况下,商家还是乐意顾客试穿的。小王的这个小伙子顾客,就是离超市不远的一家汽修厂的修理工,本想来买条牛仔裤高高兴兴回家过中秋节,没想到自己没在意小王的提醒,买回了一条并不合身的裤子回去,大家都窝着一肚子的气。

  对策:

  零售客户:赵建华

  观点:提醒一定要到位

  对于有些顾客,你略微点化一下,人家就开窍,很配合你的工作;但有的顾客,你要是提醒不到位的话,他们很可能把这事儿当成是“耳边风”。结果,弄得大家是很不愉快。小王接待的这个顾客就是一个典型的“马大哈”,我们在经营中也会经营碰到这类顾客。中秋节前一天,也是一位小伙子,带着小恋人到我这儿买月饼送给准老丈人。当时,由于生意忙,他要了一款高档月饼在看时,我就照应别的生意去了。哪知道,他把这个月饼盒拆了封后,一看里看只有六块不大的月饼,就嫌贵要不买,把拆了包装的月饼要退回。上百元一盒的月饼,拆了包装我去卖给谁呀?我说,你要不买我不反对,你怎么把包装给拆了,你拆了这个,让我去卖给谁,这些高档月饼基本上都是送人的,卖的就是包装钱,你这么一拆,就不值钱了。他说,我没在意,就是好奇想看看。我说,都要像你这样好奇,我得关门。要拿瓶茅台给你,没准儿你能打开尝一口再买。这就是我当时没有提醒到位,也不能全怪小伙子,最后还是折衷了一下,小伙子赔了三十块钱,这个月饼归我。但这样肯定卖不出去了,成了女儿的早点。

  这样的例子,在我们经营中经常会遇到,因此,当顾客拿到商品时,我们要做好善意地提醒:这东西不能拆封,拆了,您得买去。但提醒要婉转,别让顾客误解是“狗咬吕洞宾,不识好人心。”一堵气让他买了个无用的东西,而你的经营形象也就毁了。而对于一些相对贵重的商品,这个提醒不可少,先做小人,才能后当君子。

  案例三:

  “刚才手机还在兜里,可转身就没了。店主曾两次提醒我注意自己的财物,可我没当回事,现在想起来真后悔。”前几天,逛街购物丢手机的陈女士说,由于自己疏忽大意,价值1500元的新手机被小偷盗走。

  当天下午3点左右,陈女士与好朋友相约,来到华天超市。他们看上了一款新进的食用油。两人正挑选时,店主提醒一定要看管好自己的东西,现在处于国庆期间,超市人流量大,是小偷“活动”的高峰期。特别是手机、钱包什么的。当时,陈女士还怪商家“碎嘴”说,你怎么再三和咱说这不吉利话的,我身上又没带钱,怕什么!但她选好食用油准备付钱时,一摸上衣的口袋,发现刚买不久的手机不见了!其朋友赶紧拨打陈女士的手机号码,可手机提示已处于关机状态。

  事件真相:

  国庆等重大节日期间是销售高峰期,人流量大,但也是一些小蟊贼蠢蠢欲动之时,每天警方都要到各大超市、卖场里转转,提醒商家告知顾客,所以,商家也有很强的防范意识,当时陈女士在挑选食用油时,曾有一个瘦高个儿青年男子进店,他曾作了善意提醒,此男子的嫌疑比较大,但却被陈女士抢白了一番。

  对策:

  零售客户:陈桂林

  观点:要做好面上宣传

  许多时候,有时你善意地提醒但却不一定得到顾客的认可,这也是件很正常的事情。现在人设防的心理比较强,你要是一对一地提醒,没准儿他还会怀疑你别有用心。一旦正如你所料,他们还以为你和小蟊贼里外勾结,反而会起到反宣传作用,对商家不利。

  要让你的善意得到顾客认可。那么,提醒就要有一定的艺术,让顾客在无形中接受你的观点。比如,我的店里虽然有监控,但有时即使你失窃,虽然这一面被拍了下来,对于许多流窜作案的犯罪嫌疑人也无可奈何。所以,我在刚进门口的位置,醒目的打着:本店虽有监控,还请您妥善保管好自己财物。这就让顾客有一种在心理上不依赖商家,设防还是靠自己的心理。让他们在第一时间内提高警惕。同时,在卖场广播里要不时地做好提醒,特别是在人流量较大的销售黄时段,要每隔一段时间做好提醒工作。

  同时,宣传要有一定的艺术,不可太直白,让顾客明白道理就行。比如,我以前曾今看到过这样一个小故事:一群人在饭店吃饭,做东的大哥为了摆阔气,菜是点了又点,又一次点菜时,服务员就说了,吃不完浪费,最好吃完再点。这位大哥很生气,我有钱,你不上就叫老板炒你鱿鱼。结果,老板来了说,开店赚钱是硬道理,但为摆阔气浪费太可惜,我们服务员做得对,钱是你的,资源却是大家的,杜绝舌尖上的浪费。

  这话说得多好,提醒你其实是为了你好,但一时半会儿顾客不一定就能整明白,这就需要我们商家要用简洁语言把道理讲明白。让顾客真正认识到,你是好意,是为顾客考虑的,他们也就会大力地支持你。

  

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