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服务好不好 客户心明了

2013年05月29日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  “检查卷烟配送是否送货到户,是否存在送货不到位的问题”,这是专卖内管人员入户核查的一项重要内容。

  当前,笔者发现,在卷烟送货工作中,绝大多数送货员都能严格执行卷烟物流配送标准及工作流程,将客户所订购的卷烟,及时、安全地送到客户店中,做到了“零距离”送货、标准化服务。有的送货队还经常性开展“党员示范岗”劳动竞赛、“我为客户做好事”等活动,定期帮助老年、残疾客户整理柜台、打扫卫生,嘘寒问暖,扶贫帮困,不断延伸送货优质服务途径,赢得辖区客户和社会各界广泛好评。

  但同时发现,在一些送货线路,个别送货员服务意识淡薄,工作作风漂浮,“官商”思想严重,服务标准低下,更谈不上优质服务。他们在送货时只图自己方便,不考虑客户难处,送货不到位现象时有发生,导致客户怨气多多,意见较大。比如,在为农村客户送货时,有的送货员怕耽误时间,常以“路面窄、拐弯多”或“天下雨、路泥泞”为借口,车停村口不入户,提前拨打电话,让客户出村或在某一商店等侯接货。一些老年客户动作稍微迟缓,便会遭到送货员的无端责备。在为零售大户送货时,有的送货员为图快省事,只让客户签字,不让客户清点所购卷烟数量和品种,有的甚至省略了客户签字确认环节。还有一些送货员不爱惜货物,卸货动作粗鲁,造成一些卷烟受损变形,客户当场发现或事后发现,要求提出退还时,他们置之不理或故意拖延退还时间。针对客户反馈的问题,内管人员多次“提醒”送货员及时整改,但一些送货员却不以为然,甚至强词夺理:送货任务重、时间紧,如果按制度流程办事,工作就太难开展了。

  笔者认为,烟草行业实行送货上门,既是强化网建基础工作的一项重大创新举措,也是体现行业服务管理水平的重要体现。作为物流配送部门,要教育引导送货员切实增服务意识,责任意识,强化对送货员日常工作行为的监管与考核,坚决杜绝“车不到站”、为难客户等各类不规范送货行为,确保卷烟配送与客户经营“无缝对接”,让客户放心满意。诚然,在送货过程中,难免会出现“车堵、人堵、”或遭遇极端天气、突发事件等不利因素。在此情况下,作为送货员,不能止步不前或半途而归,而要启动应急预案,或绕道而行,或相互协作,总之,要想方设法、千方百计完成送货任务,让客户及时接到所订购卷烟,不至于“断货”而影响店面经营。

  服务好不好,客户心明了。笔者觉得,送货优质服务不是写在纸上、印在车上、挂在嘴边的口号,而是一套严格规范的标准、可信可行的承诺、求真务实的作风、更是一面鲜艳生动的旗帜。这就需要每名送货员把“优质服务”写在心中、印在脑海、体现在实际行动中。唯有践行践行再践行,才能得到客户认同,感动客户,促使他们更加守法经营、规范经营、文明经营,一道实现零售终端建设“四同”目标。

  但愿在“改进作风年”活动中,全行业包括送货服务在内的所有工作,都能做得更实更细更到位,以一流的服务标准、优良的工作作风以及看得见、摸得着的的服务成效、切实推动“卷烟上水平”。

 

 

  

 

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