烟草在线专稿　　“检查卷烟配送是否送货到户，是否存在送货不到位的问题”，这是专卖内管人员入户核查的一项重要内容。

　　当前，笔者发现，在卷烟送货工作中，绝大多数送货员都能严格执行卷烟物流配送标准及工作流程，将客户所订购的卷烟，及时、安全地送到客户店中，做到了“零距离”送货、标准化服务。有的送货队还经常性开展“党员示范岗”劳动竞赛、“我为客户做好事”等活动，定期帮助老年、残疾客户整理柜台、打扫卫生，嘘寒问暖，扶贫帮困，不断延伸送货优质服务途径，赢得辖区客户和社会各界广泛好评。

　　但同时发现，在一些送货线路，个别送货员服务意识淡薄，工作作风漂浮，“官商”思想严重，服务标准低下，更谈不上优质服务。他们在送货时只图自己方便，不考虑客户难处，送货不到位现象时有发生，导致客户怨气多多，意见较大。比如，在为农村客户送货时，有的送货员怕耽误时间，常以“路面窄、拐弯多”或“天下雨、路泥泞”为借口，车停村口不入户，提前拨打电话，让客户出村或在某一商店等侯接货。一些老年客户动作稍微迟缓，便会遭到送货员的无端责备。在为零售大户送货时，有的送货员为图快省事，只让客户签字，不让客户清点所购卷烟数量和品种，有的甚至省略了客户签字确认环节。还有一些送货员不爱惜货物，卸货动作粗鲁，造成一些卷烟受损变形，客户当场发现或事后发现，要求提出退还时，他们置之不理或故意拖延退还时间。针对客户反馈的问题，内管人员多次“提醒”送货员及时整改，但一些送货员却不以为然，甚至强词夺理：送货任务重、时间紧，如果按制度流程办事，工作就太难开展了。

　　笔者认为，烟草行业实行送货上门，既是强化网建基础工作的一项重大创新举措，也是体现行业服务管理水平的重要体现。作为物流配送部门，要教育引导送货员切实增服务意识，责任意识，强化对送货员日常工作行为的监管与考核，坚决杜绝“车不到站”、为难客户等各类不规范送货行为，确保卷烟配送与客户经营“无缝对接”，让客户放心满意。诚然，在送货过程中，难免会出现“车堵、人堵、”或遭遇极端天气、突发事件等不利因素。在此情况下，作为送货员，不能止步不前或半途而归，而要启动应急预案，或绕道而行，或相互协作，总之，要想方设法、千方百计完成送货任务，让客户及时接到所订购卷烟，不至于“断货”而影响店面经营。

　　服务好不好，客户心明了。笔者觉得，送货优质服务不是写在纸上、印在车上、挂在嘴边的口号，而是一套严格规范的标准、可信可行的承诺、求真务实的作风、更是一面鲜艳生动的旗帜。这就需要每名送货员把“优质服务”写在心中、印在脑海、体现在实际行动中。唯有践行践行再践行，才能得到客户认同，感动客户，促使他们更加守法经营、规范经营、文明经营，一道实现零售终端建设“四同”目标。

　　但愿在“改进作风年”活动中，全行业包括送货服务在内的所有工作，都能做得更实更细更到位，以一流的服务标准、优良的工作作风以及看得见、摸得着的的服务成效、切实推动“卷烟上水平”。