烟草在线专稿　　俗话说“金杯银杯，不如口碑”。这也反映了开店经营的真谛。如果你不真心为顾客着想，不做好服务员的角色，想赢得良好的口碑，也是件很难的事情。良好口碑，是树立好形象，引来好人气，做好生意的关键。那么，在日常的开店经营中，我们零售客户如何来赢得良好的“口碑”呢？让我们请来江苏省淮安市的几位客户经理，让他们站在第三者的角度上，利用自身的专业知识并结合身边好的案例来为我们零售客户指点迷津。

　　客户经理：胡少东

　　观点：落个好人缘

　　开店搞经营，并非是需要你有多大的实力，多好的商圈。要想赢得良好的口碑，首先靠的是人脉，靠的是你的人缘，有好人缘，才能有好口碑，大家一提到你都皱着眉头，说这个人处事不行，能赢得好口碑吗？开店做生意的过程，其实也是一个为人处事的过程，你处事到位，为人爽快，当然也能拢住人，落个好人缘，也会给你的店铺带来好口碑，

　　同行，和同行相处，也好像和左右邻居相处，不要有一种“同行是冤家”的想法，同行之间应和谐相处，俗话说叫“人抬人高，人贬人低”。大家都说你好，这是人缘，那当然是好，形象就上去了。和同行和谐相处，还有一个好处，就是遇着缺长少短的时候，还能互相调剂点货源。正因为我们零售客户平时对“羽毛”的爱惜，落了个好人缘，才会给生意带来了好的人气。

　　在我片区，有一位叫沈真明的零售客户，虽然店开了十几年，但生意一直久盛不衰。一天下午没事，听他的一位老街坊“谈经”，说的就是沈老板的事儿：今年春节，本街东头有个小伙子叫李明，经过几年爱情长跑后终于要结婚了，由于装房子、买家俱等等，哪处都要用钱，刚工作才几年，哪有这么多现钱呀，婚礼上所用的烟酒和礼品又要一两万，实在是拿不出来了。怎么办？赊呗！于是，春节前，小王在朋友的带领下跑东家，又跑西家，结果没有人赊给他。也是，春节的生意这么好，有的商品现钱都很难买到，何况还欠着，想赊，还真难。这时，朋友出一个点子说，沈真明人不错，和他也比较熟，到他那儿看看行不行，就把小李带到他的超市里，在听完来者的介绍后，徐老板很痛快的说：“您有困难，暂时先拿去用吧，等经济缓过来再还给我也不迟，结婚是大事情，总不能为几条烟，几箱酒而耽误了吧？于是就叫小李留下地址，随后不久，他亲自把需要的东西送到了门上。

　　做生意搞经营不易，落个好人缘更不易。开店经营，都是靠大家“捧场”才把生意做好的，因此，要抱着一颗感恩的心。对于周围的一些来购买商品的居民，谁家没有一时的难处，遇到“缺长少短”的，不管有钱没钱，你都不要为难人家，古话说叫“钱短人长”，居家过日子，谁家能没有一时难呢，这次没有钱，不代表人家就没有钱，做的是长久生意，处的是长久人缘，何必“掉钱眼儿里”，在乎这一时。落下了好人缘，大家也会冲着你这份热情，顾客宁愿是多走点路，也会到你这儿来买东西、消费的。

　　客户经理：郭可洲

　　观点：练就好脾气

　　要想落个好口碑，一副好心肠、好脾气是非常重要的。我们周围有个别零售客户，说话嘴里都“冒火心儿”，顾客上门，不被你吓走就万事大吉了，还想落个好口碑，不容易。要想开好店，要练就一个“逢人三分笑，见人让三分”的好性格。古人不是说“得理也要让人”嘛，你是生意人，做的是生意，搞的是客我关系，一旦双方闹个不愉快，想赢得口碑也是件难事情。所以说，开店首先要有个好脾气。有的零售客户会说，我的脾气就这样火爆，天生的，没办法。没有改正不了的缺点，只是自己没努力的结果，这样的脾气，对做生意非常不利。

　　有的顾客会这样评价商家：你看人家那张嘴，那副好脾气，一看就是个做生意的料儿。你要是火爆脾气，人家肯定也会说：像吃枪子儿似的，恨不得一口把你给吃了。做生意要做到“三百”即：百听不厌、百问不烦、百挑不气。人家来卖东西，图的不仅是商品，而且还图个好心情，一旦话不对位，很容易叫顾客扫兴。

　　我的片区有一位零售客户叫徐锦生，一提起他，周边好多同行都很佩服。一天下午，老徐正在超市里补货。这时，一辆轿车在门前停下，从车上下来到他超市里。到烟酒柜前，其中一位较胖的人指着柜里的软中华要了两包，两个人当既折开抽了起来，喷出一口烟是满屋子的酒味。这时，那个比较瘦人的说：“这个烟有外味儿，是假烟！”那个胖子说：“是有点儿，老板你怎么卖假烟胡弄我们呢？”徐锦生连忙接过话说：“你们再仔细抽看看，我这儿的卷烟都是烟草公司送货上门的，绝对没有假货儿。”那个胖子听他这么解释很生气说：“你当我们没抽过中华烟呀，想胡弄我们，你门儿都没有！”说着就把抽了半截的烟朝他脸上摔去，徐锦生一闪身给让过去了。这个胖子伸手从口袋里掏出了手机，不知道说了些什么。不一会儿，就招来当地工商管理所的人，原来这位胖子是来当地投资的浙江人，和工商所常打交道，当然也很熟悉了。看有人来，胖子来劲了，指着徐锦生对工商管理所的人说：“这个人卖假烟，我说他，还犟嘴，你们看怎么处理？”说完，顺手把超市货架给推倒了。就是这样，徐锦生还是心平气和地向他解释。这时候，两名稽查队员匆匆赶来了。原来徐锦生的邻居张老板看这两个人在这儿耍酒疯，实在看不下去才打电话找他们来的。经过他们认真仔细地鉴别过后，稽查人员很严肃地告诉这这两位，这两包烟绝对是真品卷烟，并且把真品卷烟的识别方法告诉了在场的所有人。这两个人听到他们的解释后，有点儿蔫了，这时围观的人都喊道，什么人呀，喝点酒就到处耍酒疯，把他送派出所去……徐锦生连忙摆手道，算了，算了，他们也不是故意的，都是酒喝多了。边说着边疏散着围观的群众，看着这架势，这两个人才灰溜溜地爬上车走了。

　　如果要是遇到我们有的零售客户，巴不得叫顾客赔钱，你让我丢面子，最起码我让你丢脸，结果，面子回来了，里子却没了。其实，徐老板的故事还远远没有结束。第二天，这两个人醒酒后又来了，不是继续来闹的，而是来赔礼道歉的，徐老板也很大度，轻松地化解了。徐老板的好脾气，也赢得了好生意，后来，这个胖老板成了徐锦生这儿的铁杆客户，也介绍了不少的同行到徐锦生这儿来消费。

　　客户经理：徐强生

　　观点：守法好经营

　　好口碑其实就是商家的一块金字招牌。我们看到许多大品牌、强势品牌，老字号，他们都是凭着过硬的商品质量来赢得顾客的口碑的。所以说，不管怎么样，你首先在商品的质量上要过得硬，这是根本，也是关键。不要动不动就想坏主意，动歪脑筋，只有勤勤恳恳，脚踏实地地守法经营，做实事，卖真品，才能树立良好的信誉，赢得良好的口碑。

　　俗话说，规范经营路更宽，道路是越走越宽；而违规经营的道路只能是越走越窄，只把自己逼到死胡同里去。要走规范渠道，赚安心钱。不要把自己往歪道上去逼，不守法经营不仅坑害了消费者，到最后还是坑了自己，害人如害己！

　　我片区有一位零售客户吴某，开了近二十年的店，一直都在偷偷卖假货，但到现在也没看到他发什么财，小店一直还是那个小门小面的，十来平方米。而和他一起开店的，不是开了几家分店，就是扩展成了上百平米的大型的超市。什么原因造成他生意这么差的呢？原因就是一提到他，有的人就说，别到他那里买东西，他是卖假货出名的，经常被查到。你看，就是这样，叫“墙倒众人倒，破鼓一起擂”，你说，口碑这样差的人，能把生意做好吗？到现在，你去看看，生意做得还是半生不熟的，熟人生意很少，基本上靠过路顾客来买点儿商品，你说，这样能把生意做大、做好吗？自砸招牌的事情，千万不要干。

　　而我片区的另一位零售客户张茂林，和吴老板家只隔一条小马路，小张开店只有十来年的时间。但是，从开始到现在，他是一直是坚持从正规渠道进货、诚信、守法经营，生意做得是有声有色。特别是卷烟这款特殊的商品，一般的消费者很难辨真假，但小张不管生意好时还是差时，不管是卷烟够不够买，他都坚持销真烟、卖真品。去年，因为生意做得好，店面扩大，一下子人气也上来了。烟草公司供应的那点儿紧俏品牌的卷烟一下子就显得“捉襟见肘”了，不够卖怎么办？张老板就去培育一些新品牌，大家都知道，新品牌培育不是一日之功，而是要有个过程的，但是，张老板针对特定的群体做好新品牌培育，特别是一些老顾客来卖烟，他就有意识地把新品推荐给老顾客，并且有时还给他们免费品尝，这些烟虽然销售得要慢一些，但是一方面培育了固定的消费群体，一方面也缓解了紧俏品牌的压力，还培育了品牌，可以说是一举多得的好事情。用他的话来说，只要有烟卖，不断档，咱就不愁不赚钱。这上面一正一反的两个例子说明了什么？说明了诚信经营，脚踏实地经营才能赢得顾客信任，才能赢得好口碑，带来好人气。总归说，开店搞经营要同形形式式的人打交道，供货商有好人亦有心术不正之人，作为我们零售客户，要经得起时间打磨，要经得起诱惑，守住诚信经营的“底线”，好口碑也并不难。

　　客户经理：张连甫

　　观点：赢得好口碑

　　“金杯银杯不如好的口碑”这句话说的可不是玩的。只有赢得好口碑，才能带来好人气，取得好成绩。要想做好生意，树立一个好的经营形象可不是件容易的事儿。要赢得好口碑，就要让进你店里来的顾客有这样一种感觉：不管你到店里是闲逛还是购买商品，不管你对商品是如何挑剔，而老板的态度种是那么热情、和蔼。做到这一点，赢得好口碑就不难了，难就难在你今天态度好，对顾客亲热，明天一旦心情不爽，或者遇到什么烦心事，就把“上帝”给踩在了脚下，一曝十寒，赢得好口碑也难。

　　咱们零售同行间不是流传着这么一句话叫“生意不成情义在”。生意是暂时的，而做人却是长久的。你要真正把顾客是上帝这句话落到实