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零售户如何提高销售成功率

2012年04月13日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  虽然顾客进店,但他们并不一定能够来购买你的商品,这也就是我们所说的潜在顾客;有时,顾客会因为同类商品的比较而举棋不定。那么,在这种情况下,我们零售客户如何进行“四两拨千斤”,发挥一定的技巧,让那些本来举棋不定的顾客不会“拍拍屁股走人”呢?针对这个问题,笔者采访了辖区内比较有经验的零售客户,让我们来看看他们如何把梦想变成现实的

  零售客户:丁福康 

  观点:侧面肯定不反驳 

  俗话说“生意未成交是语言没到位”,没有留住顾客,是我们零售客户没有运用一定的销售技巧造成的。我以前看过这样一个营销案例:欧文是奔驰公司的明星推销员,曾经创造了单月推销42辆车的记录。当有人问欧文的推销秘籍时,他的回答只有简单的四个字:论而不争。其实,欧文和别的推销员一样,每次走进别人的办公室,也经常遭遇到冷眼。当他兴致勃勃地介绍奔驰的性能时,对方会冷不防地说一句:“奔驰?送给我都不要,我觉得还是宝马好?”此时,一般人都要顶回去说宝马的弊端。而欧文却没有,他只是平静地说:“当然,宝马也不错,性能不比我们差,也是不错的选择。” 

  欧文的高明就高明在这里。因为,如果继续和对方争论下去,对方一定会找理由证明自己正确。而这个过程,恰是对方强化自己对另一个商品认识的过程。所以,你争论输了,你自然是输了;就算你争论赢了,你照样是输了。你赢的是争论,驳掉的是对方的面子,伤的是对方的自尊,最终,你输掉的是你的商品。 

  而像欧文那样,对方说宝马好的时候,他也说对方不错,就没有了争论的余地。你承认了宝马也不错,对方自然会让步,进而认为奔驰也不错。这时候,再去介绍奔驰的性能自然就顺理成章了。在心平气和的氛围下,对方才更有可能接受你的观点。 

  我们零售客户亦要做到心平气和。在许多情况下,有的顾客看到你的商品会说,你家卖的这种商品比隔壁那家的质量差了许多,价格又贵死人!听到这样的话,有的零售同行们就会非常生气地说,你啥眼光啊,我家的商品是市场上最好的,便宜没好货,这点儿你都不知道!顾客东西没买着,反而被你“臭”了一顿,你说结果会怎么样? 

  既然顾客认同隔壁那家的另一款商品,这款商品中肯定有顾客认同的优点,把自己的商品夸成“一朵花”,把别人的商品说成是“臭狗屎”,结果只能让自己处于被动。当然,同样是这件事情,处理的方式不同,亦会带来不同的结果。顾客说,你家商品价格好贵啊!你说,先生,您真有眼光,这款商品是我们同类商品中销售情况最好的一款。这款商品确实比同类商品略贵一些,这款商品之所以比较贵,是因为这款商品的主要材料都是从国外进口的(或者是选料最优的),您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比(或者说普通的材料与我们这款材料相比)。不比不知道,一比就能分高下,结果自然是“钱多出质量,的确不一样”。商家首先是肯定不反驳,然后,再对比,顾客很容易接受你的观点,也会很愉快地购买商品,当然也不会出现不愉快的场面了。 

  零售客户:单卫权 

  观点:让价值高于价格 

  人们常说,二流的商家卖商品,一流的商家卖价值。在顾客购买商品的过程中,顾客对于商品的价值和价格的判断总是存在一定的偏差,他们更多的是对价格上存在着异议,认为有的商品价格偏高,这就要商家去挖掘商品价值,让价值大于价格,这样顾客就很容易实施购买。 

  商品的价值首先体现在品牌上,这也是商品最大的卖点。品牌的美誉度是商品价值的最大体现,同类商品,顾客大多会选择一些牌子较响的商品,但在价格上也有一定的可比性,知名品牌的价格一般较高一些,那么,就要我们零售同行把品牌价值挖掘出来,呈现给消费者,从而坚定他们购买商品的决心。 

  以前,有一位顾客到我的超市里来购买奶粉,我向她推荐了“飞鹤”,她就疑问:为什么同样罐装,同样斤重的,飞鹤奶粉要比同类的要贵一些,我就说,第一,飞鹤的宗旨是“一贯好奶粉”,不仅是大品牌,而且质量过得硬,在中央电视台长期做广告的;第二,飞鹤奶粉是在国内奶业检测中,少数不含“三聚氰氨”的奶粉之一,是一罐“放心奶”;第三,这种奶粉里面含有人体必需的“双歧因子”,对身体好,尤其是婴幼儿。听完我的介绍后,顾客毫不犹豫地买了两罐,后来,成为我这儿的常客。 

  我们也看到,许多时候,虽然名牌商品的价格比普通的商品要贵得多,但还有很多的顾客“追捧”,这也是品牌价值所带来的结果。 

  品牌的价值还体现在服务上,越是知名品牌,其服务越是完善,许多时候都能免除顾客的后顾客之忧,因此,在商品销售过程中,我们零售客户就要把商家的服务承诺、服务举措介绍到位,让顾客知道,贵得值得,买得值得,不仅买到了商品,而且,还买到了增值服务。同时,商家也要为顾客提供贴心周到的服务,附加给商品更多的服务内涵,只有这样,顾客才更加容易接受商品,引起共鸣。 

  品牌的值价还体现在商品的本身上,有的商品上标注“多少道工序成就了一款好商品”,知名的商品本身就比普通商品质量更优,性价比更好。在这种情况下,我们如何通过对商品核心卖点的描述,来让顾客认识我们商品对于同类商品的差异,最终达到一个让顾客接受的目标。 

  因此,要提高顾客购买率。我们就要让商品价值最大化地挖掘出来,呈现给顾客,要首先告诉顾客我们商品的价值核心,是品牌知名度比较高,还是服务比较到位,还是商品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造商品价值的关键,只有对商品价值塑造的足够多了,那么当我们提及价格的时候,顾客才会感觉到,原来这个商品贵是有原因的,和其他商品真的存在差异,物有所值。而不是,顾客听到你的价格的时候,第一时间就被吓跑了。根本不给商家任何的解释机会,别说塑造商品的价值了,因为这个时候顾客已经没有了踪影。 

  零售客户:李承胜 

  观点:信任赢得机会 

  要提高销售成功的几率,就要在最短的时间内赢得顾客的信任。顾客对你怀疑,亦会转嫁到商品上,要让他们购买当然很难。也是,顾客带着愉悦的心理来到我们的店铺,为的是能够看到你这儿很好的购物条件,挑到到自己喜欢的商品,体验到商家温馨的服务,找到购物的快感,满足一种做“上帝”的心情。可是当顾客进入我们的店铺时,作为商家,我们能为顾客提供什么服务,心里在想什么,行动上又在做什么?顾客不是对所有商品都了解的行家里手,他们不可能对所有的商品都了如指掌,在这种情况下,商家要发挥好顾客参谋与助手的作用,对商品的功效和方法做详细的说明,消除他们的购买疑虑,帮助他们做出选择,坚定他们的选择信心,因此,要博得顾客的信任就显得非常重要了。 

  一日,一位顾客到我的店里来,指定要买一款老牌的电饭锅,问其原因,原来家里一直用这个牌子的,用了十几年只到前两天才“光荣下岗”,一直感觉到这个牌子很不错,质量好,坚固瓷实,所以,才指定这款产品。但他不知道,他要的是老款,早就升级换代了。于是,我向他介绍升级版的,但他还是摇头,坚持要家里用的那款。我就把新老款式对比的优势介绍给他,确实新款的比老款的功能要增加了许多,并且,价格也不比同类的贵,但顾客还是半信半疑。看着他疑惑的样子,我说,这样吧,你先拿回去用,如果感觉到不好用,或者是质量有问题,你一个月以内,我无条件退货、退款给您。顾客疑惑地说,到时你要不承认怎么办?这种事情我遇到得多了。我说,我可以写个便条给你,总行了吧。于是,找来便签纸,按顾客的要求写上承诺,并签上自己的名字,还盖了超市的印章,顾客放心而去。一个多月后,该顾客又来了,但不是来退货的,而是来购买商品的,他说,不仅对我推荐的商品信任,而且,对我这个人的诚信意识也有了一定的了解。后来,他不仅成了老顾客,而介绍一些亲朋好友到我这儿买东西。 

  获得顾客的信任并不难。难就难在你能够真正为顾客着想,推荐一些适合他们所需要的商品,为他们省心、省事、省钱。而不是为了多赚钱,为了把一些“滥货”推出去而蒙蔽顾客。失去顾客信任就会失去人心,失去人心你还能把生意做好吗?同时,还要以最好的亲和力让顾客接受你的推荐,商家要诚心、诚意、诚实,要将心比心,这个过程就是建立信赖的过程,让顾客发自内心的信赖你,接受你,最终达到销售目的。 

  零售客户:洪志锋 

  观点:让潜在需求变成现实需求 

  顾客进店,有的并非有着现实的需求,有时他们是抱着明确的目的到你店铺里来购物,有时,他们纯属是抱着休闲的心理来放松心情的,这一类顾客占有相当的比例,如果我们能够把这些潜在顾客,变成现实顾客,对销售也有一定的促进作用。 

  有时,我们零售同行都会有这样的观点,现在的顾客越来越难“侍候”,有时也很挑剔,不是质量不行,就是色彩老旧,当我们服务工作做得不到位时,这类顾客很难成交。但“人尽其力则百事通”,如果你的功夫做到家了,成交的可能性就很大。开店搞经营里面其实有着很大的学问,作为商家,你不仅要学会观察顾客的言行举止,更要学会揣摩顾客的心理,然后再运用一定的营销技巧进行巧妙推介,最后才能实现商品成交。 

  一是学会观察。有些潜在顾客,他们并没有抱着相当明确的购物目的,有时,看到一件顺眼的商品,是可需也不可需的,在这种时候,他们就会停下脚步,打看商品,有的甚至会拿起商品来看看。这种情况下,作为商品你该怎么办?是冷眼旁观,还是迅速走过去?冷眼旁观的结果是商机流失,而快速走过去和顾客攀谈就有可能实现成交。当然,不要直接去问顾客买不买,顾客一回绝,就把“路”给堵死

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