烟草在线专稿　　看似柔柔弱弱的一个女人，却有着一颗无比坚强的内心；看是一个普普通通的小商店老板，却无时不显露大店经理的思想和作为；看着狭小紧张的卖场，却每年都成就骄人的业绩。她的名字叫冯炜，她的商店叫诚实商店。今天，让我们走近这位来自河北省沧州市杂技之乡吴桥的零售户，了解一下她是如何成为顾客心目中的好店主的。

　　学习篇：丰富知识，成就未来

　　冯炜说，“做一名好店主首先要爱好学习，学习型老板才是好店主的首选。好店主是团队的带头人，打铁还需自身硬。”

　　1995年，冯炜所在的县百货公司破产了。面对命运的挑战，冯炜选择了坚强。她和丈夫一起在街上租了一间不足20平方米的店面，做起了五金电料和日常用品的批发零售。不久，她到吴桥县烟草专卖局申请办理了烟草专卖零售许可证，开始经营卷烟。从那时起，她就把自己定位为一个商店的领头人，一个顾客的贴心人，力争做一个新时代的商店管理者。为了扮演好这三个角色，冯炜购买了大量的商业管理类书籍，《顾客要买什么》、《零售业全程管理》、《顾客关系管理》、《零售业营销》……每天一有时间就抱着书本啃。她还订阅了行业报刊杂志，并养成了剪报的习惯，如今已经攒了十几册。网络更是为冯炜打开一扇学习的窗。遇到不懂的问题，她就通过群聊天咨询零售同行，学习借鉴大家的经验。零售户出门的机会少，但只要有机会，冯炜就会带上她的相机，到大型商场、超市去取经。慢慢的，冯炜积累了适合自己商店的一套管理经验。

　　冯炜的商店是夫妻店，员工只有丈夫一个人。规模虽小，但冯炜为自己制定了八年规划，施行目标管理。她认为，只有这样才能不断提高业绩，提高个人能力，以后招了员工提高向心力。每月末，冯炜和丈夫都坐下来盘盘帐，对自己的生意做一个评估，为自己的下月目标做好调整，为理想而奋斗，为目标而坚持，是他们最高兴的事情。

　　在分工上，冯炜管销售、做账、公关，丈夫管进货、销售。冯炜常要求丈夫在卖货的时候心再细一点，比如对一位顾客抱怨或者和一位顾客闲谈，能够从中获得信息，促进自己的销售。她举了一个例子，前不久附近的一个工地开工，有工人前来买钉子，不经意地说：“你们这边没看到到有卖布鞋的呢，我们这很多人都穿不惯皮鞋、旅游鞋。“说着无心，听者有意，冯炜试着进了一批布鞋，并通过那位工人的口进行了宣传，很快销售一空。

　　“养成灵敏的商业触觉和灵活的商业头脑，不是一朝一夕的事情，需要不间断地学习，丰富自己的知识空间。当你彷徨了，踌躇了，郁闷了，无奈了，证明你的知识储备还不够，现有的知识不足以供你所用，解决难题。任何时候，都不能放弃学习。“冯炜说。　

　　实践篇：坚守诚信，立店之本

　　谈起当初起店名的事情，冯炜至今记忆犹新。“一家商店必须有自己的特色，我给自己的定位是诚信。这两个字看似简单，但是创业容易守业难，保住这个特色需要付出很多。”冯炜说，“有很多商店老板经不住利益的诱惑，丢掉了诚信，也丢掉了顾客。”冯炜拿许多老字号店铺作比，说它们为什么能经历风雨历久弥新，有一种理念不可否认，那就是待客诚信。

　　冯炜为自己的诚信经营制作了一份店务手册，记载每天的工作，做这些工作的目的，以及工作的具体步骤、流程，最终要达到什么效果，让自己的店铺走上标准化道路。冯炜介绍，这是她从一位当企业老板的同学那里取来的真经，企业施行标准化管理使生产经营走上了轨道，起到了事半功倍的效果，一个店铺的经营也是如此。

　　在冯炜的小店，我们见到了那本手册，上面的第一项，就是环境清洁的维护。冯炜告诉我们，创造干净的消费环境，是建立商店形象、吸引顾客进入的首因。每天清晨清扫门前，用墩布清洁店内地面，用鸡毛掸清洁商品表面，用海绵蘸清洁液以两侧刷拭后，由下往上以“Z”字法擦拭玻璃，每周用毛巾擦拭照明器具，将饮料罐倒放陈列……冯炜是这么规定的，也是这么做的。冯炜说，一个好店长应该有一双发现美的眼睛和创造美的双手，让美驻进自己的店里。冯炜承诺给顾客一个舒适美观的购物环境，为了兑现这个诺言，她每天都在努力着。

　　货真价实是店务手册中针对诚信经营做出的更重要的一项内容。为了做到这一点，冯炜列出了若干条细则，从订购程序，到商品验收，到商品贩售，停售品和过期品的处理，新商品定价程序。

　　冯炜的店还经营五金百货，售后服务是必不可少的一项。在店务手册中，有五条针对顾客抱怨的处理原则，包括注意倾听、诚恳表态、分析原因、积极请示、妥善处理。为做好售后服务，冯炜为此制定了预约电话服务、上门服务、延时服务等若干个性化服务措施，达到顾客满意。

　　冯炜说：”总之，一切围绕诚信两个字来做，尽心尽力，店铺才能健康发展。“

　　发展篇：和气生财，以和为贵

　　总结冯炜的开店经历，一个和字贯穿其中。顾客评价，冯炜是一个和善友好的老板，微笑是她的标签。她认为，所有顾客都是自己的上帝，应该感恩他们，善待他们。同时，站在顾客角度看问题，才能更好地贴近顾客，真正了解顾客的需求，更好地为顾客服务。

　　多年在百货公司的锻炼，让冯炜在与顾客、供货商、管理部门的交流上游刃有余。顾客有了抱怨，她都能够妥善解决；她与供货商建立了良好的关系，对方总是把最好的货留给她，并提供最及时的供货信息，让她受益多多；冯炜的店还多次被工商、税务、卫生等管理部门评为先进，她本人也被授予诚实守信、光荣纳税、卫生合格代表。

　　在冯炜发表的经营类和文学类文章中，无时不在提倡和谐处世，弘扬传统美德，字里行间充满了和字。一位零售户同行说，其实冯炜写文章这件事本身，也是体现了和谐。他说：”看了冯姐的文章，感觉心灵得到了启迪，灵魂得到了净化，有了许多感悟，对人生未来有了更多的信心。还有那些经营类文章，更是开阔了我们的思路，让我们得到了启发，生意上有了更多的进步。”

　　冯炜最初写文章，只是为了总结记录自己的学习实践所得。她有记日记的习惯，把一天下来发生的事情，自己的心得，以后需要改进的地方都记录下来，把学习到的零售经验联系自己的生意实际提炼出自己的想法。后来，在一位编辑老师的建议下，她才开始发表，跟同行们一起分享思考的成果。

　　冯炜在经营上有自己的理念，她认为，只有融入社会，店铺才有发展。她说：“我们以前都讲顾客是上帝，但上帝是什么样的，我们不知道。所以这句话往往成为一句空谈。现在我们讲，顾客是朋友，是同学，就现实了很多。作为一名顾客，你来到自己朋友或者同学的店里买东西，是不是很放心，很踏实，因为你觉得他不会给你高价，不会在质量上坑你，不会在售后上给你添麻烦。”

　　仔细想下，确实如此。每个顾客走进不熟悉的店，都会有一种戒备心理，好像店主和顾客之间总是隔着利益这么一样东西，疏远了两者的距离。

　　如今，许多的商家越来越关注公益事业，因为这无疑是它们融入社会融入群众的一个直接有效的机会。当前，社会都在提走群众路线这句话，商家直接与群众打交道，更应该走群众路线，和群众亲密接触，和群众交朋友，倾听他们的心声，了解他们的诉求，接纳他们的意见和建议，积极地提高自己的服务水平，让服务转变与顾客的关系。

　　从提升服务水平，做促销回报顾客到投身公益事业，打造诚信商店，投身文明、卫生城市建设，冯炜积极入世，将自己的店铺形象推向更高一层。零售户网友夏茹的超市被盗，损失严重，冯炜得到消息后第一时间汇去爱心款。杨家寺乡一个女孩突患白血病，无钱医治，生命垂危，冯炜及时送去救助善款，她还加入了吴桥县志愿者协会组织，参与开展各种爱心活动，吴桥大地，处处留下她奉献爱心的足迹。“一个零售人，不应只关注自己的生意，还有更多的事情可以做，要记得，自己就是店铺，店铺就是自己，你的每一个善举，都推动着店铺的前进。”冯炜说。