烟草在线专稿　　刘艳菊曾经是一名医生。卫校毕业后，她被分配到县城的石棉水泥制管厂当了一名厂医。刚上班那几年，赶上全国城市大建设的热潮，厂里的石棉水泥管供不应求。工厂效益好，工人们的福利就好。厂里的工人们有个头痛脑热，打针输液都在厂医办公室。那几年，也是刘艳菊最充实、福利待遇最好的几年。后来，国家实行企业改革，工厂效益大幅下滑。县里的石棉水泥制管厂也进行了改制，成立了股份有限公司，随之便取消了厂医，刘艳菊就这样下岗了。为了生计，她东凑西借，在县城太行道十字路口的东南角租下了两间平房，和爱人一起开起了烟酒水果副食商店。由于刘艳菊和爱人诚实守信，待人热情，几年下来，便把自己的商店经营的红红火火。特别是卷烟经营，几乎占了整个店铺经营的半壁江山。问起刘艳菊的经营之道，她笑着说：“哪有什么经营之道呀？不过，我当过几年的医生，知道行医中需要‘望、闻、问、切’。我想，世界上的事情都是相通的。因此，我把自己几年从医的经验巧妙地运用到平时的零售经营之中，把准顾客的脉搏，掌握他们的喜好，有针对性地进行推销。”

　　望：掌握市场动向，了解购买需求

　　望，就是用眼睛看。中医学认为，望是用肉眼观察病人外部的神、色、形、态，以此来推断治疗疾病的方法。俗话说，隔行如隔山。刘艳菊从一名厂医一下子变成了零售户，角色的转换让她一时难以适应。刚开始的半年里，她怀着满腔热情，笑对进店的每一位顾客。总想用自己的真心和真诚换来丰厚的利润。然而，事与愿违。半年的时间里，刘艳菊的商店冷冷清清，顾客廖廖，连房租也挣不出来。特别是卷烟销售处于低迷状态，一天也卖不出几盒。

　　从不肯服输的刘艳菊，倔劲一下子上来了。她首先认真地总结了开店半年来的得与失，冷静地思考了自己零售经营的优缺点，发现虽然自己能够做到诚信经营，货真价实，热情待人，服务周到，但有两个致命的缺陷：一是对卷烟知识懂得太少，特别是一些畅销品牌烟，吸味、特色、卖点都是一知半解，而对于一些刚刚上市的新品烟更是不知甚了了。有时候，顾客来买烟，问起卷烟知识会把刘艳菊问得不知所云。另一个是自己对卷烟消费市场心里没数，不知道顾客喜欢什么牌子烟，不喜欢什么牌子的烟。因此，在订烟上就出现了无的放矢、随心所欲的现象。有时候畅销烟订少了，顾客流失。有时候滞销烟订多了卖不出去，造成卷烟积压多，资金流动慢。为了改变眼下不景气的状态，刘艳菊专门到县城烟草公司去了一趟，找到客户经理，说明自己的来意。让客户经理帮助自己找一些和烟草有关的法律法规和品牌卷烟的宣传资料，回到店里后认真进行学习。不学不知道，一学吓一跳。刘艳菊形容自己没学习以前的经营状态是“盲人骑瞎马”，既没有目的又很危险。通过一段时间的学习和充电，刘艳菊感到充实了很多。每当有顾客来店里购买卷烟的时候，她还会向老烟民请教，询问他们品吸某个品牌卷烟后的感受和身体的感觉，并有意识地多和烟民交流，以此来检验自己对卷烟法律法规和烟草知识的掌握程度。谈起那段经历，刘艳菊笑了。她说，那段时间的学习让我受益匪浅，现在我的小店能这么红火，多亏了刚开店里的集中学习。

　　为了了解卷烟市场行情，把握卷烟市场动态，进而了解顾客对卷烟的需求、提升卷烟销售水平，刘艳菊十分注重对市场的研究和观察。她自制了一张顾客吸烟调查表，放在进门的柜台上。表格的内容有顾客姓名、住址、联系电话、购买周期、喜欢品牌、品吸价格、是否接受替代品牌等一一列出。当消费者来购买卷烟时，他都会客气地请消费者在自己设计的表格上填写。目的就是为了消费者对品牌的喜好程度，使自己能够更加科学、合理的选购品牌。凡是配合填表的顾客，他都会痛快地地送给消费者一个精美的小礼品，以表示对消费者的感谢和支持。

　　同时，刘艳菊还非常善于观察市场，并通过自己的观察来判断市场形势，进而从中找准自己的销售定位和销售模式。县城中心地带有一片旧厂区，经县里批准，盖成了高档住宅小区。打听到小区的业主入住的时间，他亲自跑到这座居民楼里去了解情况，得知这个高档小区里的居民大多是机关干部或者企业老板，且收入比较高。因此，他马上调整了自己的订烟数量和销售计划。并安排专人到入住的居民家里送名片，并承诺：凡是办乔迁酒席时用自己店里的烟酒的，除价格优惠外，还赠送一定数量的礼品。如果在自己店里办理了会员卡，以后来店里购物一律打八五折。许多居民被刘艳菊的优惠让利所吸引，纷纷到她的店里购买烟酒。那段时间，她店里卷烟的销售收入比以往多了好几倍。刘艳菊感叹说，不怕没客源，就怕不用心。对广大零售客户来讲，了解市场和观察市场至关重要。只有学会了解市场和观察市场，并认真进行分析，才能从中觅到商机。

　　刘艳菊还会经常了解县烟草公司货源行情，及时掌握烟草公司的品牌培育结构信息和营销重点，并根据自己了解到的市场情况及时对品牌做出合理调整。较好地做到了“客有所求、店有所备”，保证了自己正常的卷烟销售，提高了卷烟的销售量。

　　闻：捕捉有利商机，激发购买兴趣

　　闻，就是用耳朵听。中医学认为，闻，是通过医生的听觉和嗅觉，收集病人说话的声音和呼吸咳嗽散发出来的气味等材料，作为判断病证的参考。作为一名零售户，要想生意兴隆，就得嗅觉灵敏，善于捕捉信息，把握商机。不断对搜集到的信息进行筛选、过滤，抓住有用的信息为我所用，制定营销策略，利用信息来引领自己的经营方向，从而赢得经营利益的最大化。每年的夏天，县城的居民大多走出家门，外出散步纳凉。

　　一天，店里没有顾客，刘艳菊搬了一把椅子在店门口乘凉。听到散步的几个居民抱怨：县城的文化生活太单调，如果夏天有个露天唱歌的地方多好呀。说者无意，听者有心。刘艳菊心中一下子来了灵感，她马上把过去自己家里的一套卡拉OK搬出来，利用商店门前的一片空地，办起了“卡拉OK演唱会”。凡在自己店时购买商品达20元的，就可以一展歌喉，免费唱一首歌。如果在自己店里购买卷烟达30元的，可以免费唱两首歌曲。此招一出，立即吸引了许多音乐爱好者。他们为了能得到免费唱歌的机会，纷纷到刘艳菊的商店里购买自己需要的商品。商店门口人山人海，热闹非凡。许多不会唱歌的居民也站在商店门口看热闹。大家聚在一起说说笑笑，对演唱者评头论足，说长道短。卡拉OK不仅给刘艳菊的商店带来了超高的人气，而且还带动了店里各种商品的快速销售。特别是卷烟、啤酒、饮料、冰糕等商品销售得特别快。这个听来的点子，看似普通，却恰好迎合了人们夏日纳凉的精神需求，既为店铺凝聚了人气，又为商店增加了收入，效果非常好。

　　为了刺激消费者的购买欲望，提升卷烟的销售量，刘艳菊采取了一系列促销手法，让顾客始终处于一种兴奋、新鲜、好奇的氛围当中。刘艳菊店铺的旁边就是一家福利彩票投注站。她和彩票投注站老板协商后，在自己商店里打出诱人的海报：100元圆你500万梦想。本店隆重推出购香烟赠彩票活动。凡在自己商店购买卷烟达到100元以上的，赠送彩票一张。时间仅有三天，早来早得。许多烟民加彩民纷纷来刘艳菊的商店里购买卷烟，得到彩票后喜笑颜开地离开。

　　为了推广卷烟知识，提高人们对卷烟品牌的认知度，刘艳菊别出新裁地利用周末的时间成功地举办了一次卷烟产品知识有奖问答。把卷烟品牌的产地、焦油含量、烟支长度等一些简单的基本知识设置成问题，让顾客回答。答对者可以得到一些小礼品。有些顾客一时不知道答案，便在店里购买卷烟，现学现卖。顾客和店主互动的场景格外引人注目，许多顾客在欢笑中爽快地购买店里的商品，刘艳菊的店铺销量大增。

　　问：多同顾客沟通，挖掘购买动机

　　问，就是进行询问。中医学认为，问，是医生通过跟病人或知情人对话，了解病人的主观症状、疾病发生及演变过程、治疗经历等情况，作为诊断依据的方法。刘艳菊说，作为一名零售户，要善于征求消费者和顾客的意见和建议。俗话说：知己知彼，方能百战百胜。顾客就是上帝，只有顾客的满意，才来换来自己的盈利和发展。在平时的卷烟经营中，刘艳菊非常注意同顾客的沟通交流，并学会了察言观色，适时向顾客推荐不同品牌的卷烟。　

　　有的顾客在购买卷烟时说出的话往往带有回旋的余地，如“有没有某某卷烟”，实际上，只要零售客户适当地向他们推荐其他品牌的卷烟，他们很有可能会接受推荐的卷烟。有些年轻人，有比较强的好奇心，更容易接受新品卷烟。刘艳菊在推荐时，就会突出新品卷烟的特色，激起他们的好奇心。　

　　春节前，来了一个小伙子想买两条每盒四、五十元的高档香烟。通过聊天，知道小伙子是准备给未来的岳父送礼。小伙子的岳父在农村种地，平时生活比较节俭。刘艳菊建议他买泰山（望岳）。告诉他如果买很高档的卷烟，会给岳父留下不会过日子、乱花钱的坏印象。而这款泰山（望岳）价格为每盒20元，非常适中，并且还有看望岳父的寓意。听了刘艳菊的推荐，小伙子买了两条泰山（望岳）后，又再店里买了一箱白酒，一箱六个核桃，一箱特仑苏牛奶。小伙子再次来到店里时对刘艳菊说，自己的岳父对泰山（望岳）很满意，直夸自己有眼光，会来事。

　　在向顾客推荐品牌卷烟时，刘艳菊非常注意做到，不做生硬的强迫推荐，而是在推荐的过程中要注意顾客的反应，坚持顾客是上帝的原则，尊重顾客的选择。一旦发现顾客有皱眉或者反感的表情，就马上停止推荐，立即给顾客想买的品牌。因为，她知道一旦引起顾客的反感、厌恶，就可能失去这位顾客。

　　对于一些高档卷烟的购买者，首先要通过交流，弄清楚他们购买卷烟的目的。如果是为了当作礼品，且顾客自己对卷烟也不甚了解，就可以把一些高档香烟推介给他。如果他不认真看，而是漫不经心地四处张望，那就说明这名顾客不是真有钱却又好面子。这时，刘艳菊就会灵机一动，马上对客户说“这个品牌看上去很高档