烟草在线专稿　　人最怕就是没有梦想，不知自己该干什么，只要心怀梦想并朝着梦想奋斗，一切都有可能实现。

　　1990年我还挑着货郎担走街串巷，那时候特别羡慕有个固定场所的小店，内心深处一个小小的梦想此刻萌芽了；到了1994年我用手上仅有的积蓄开了一家代销店，代销店在我的打理下到1999年就衍变成了零售店；到了2005年我的零售店华丽变身成了批发部，2012年批发部再度升级，一跃成为镇上唯一一家大型超市。这也标志着我多年的零售梦终于实现了，店铺从小到大，盈利由弱到强，这是一个多么艰难的过程啊。要问为何如此成功，很大程度在于有一个强大的梦想作为支撑，与此同时我和爱人在经营的同时不断积累经验，用心编织了三张网，有了这三张网我们的生意如日中天。

图为杜国超市卷烟零售柜台一角

　　关系网

　　这个世界几乎每两个人之间都存在一层关系网，尤其在乡镇农村，人与人之间更由一张偌大的关系网维系着。零售店的生意除了靠流动人口消费带动外，最主要来源于就属乡里乡亲的消费，因此编好这张关系网显得尤为重要。在乡镇农村，七大姑八大姨的复杂关系特别多，得罪了一个人很可能意味着得罪一圈子人，而只要让一个人称赞满意便能吸引一大帮回头客。

　　从开代销店时起我们夫妇二人就特别重视与隔壁邻居处关系，谁家娶媳妇嫁姑娘的，我们不仅把人情送到还经常去帮帮忙，尤其在烟酒糖供应方面，我们坚守“宁可不赚也要搞好关系”的原则。每逢喜事我们总以最平的价格出售，村里人知道了，一传十、十传百，红白喜事，乡民们总少不了联系我，大伙相信我物美价廉，同行们也知道我这不是在搞恶性竞争，而是一贯的经营原则。

　　平时消费者来购物，消费金额稍微大一点到结账时，零头我总会抹去，这也成了我这十几年来一贯的作风，受到了不少顾客的欢迎。平时厂商给我提供的一些物料譬如脸盆、饭盒、菜篮等，我会经常送给隔壁邻居，乡亲们来我这串门还笑着说：“我家的脸盆都不用花钱买，都是你们店送的呢。”正所谓礼轻情意重，物件虽小，但传递着我们超市对街坊邻居的感激之情。

　　“以和为贵”是我做生意的又一原则，在镇上开店这么多年来从没和任何人红过脸，吵过架，就连和同行之间也从没闹过不愉快。自从我的店铺规模扩大后，还时不时有同行在货物紧缺的情况下到我这来借货，当然我很乐意，做生意也需要互相帮助。在朱巷镇我的商店已经培养了一大批回头客、“关系户”，我与大伙的关系也十几年如一日，凭借着良好的关系，获得了不错的口碑，我的店铺一直走上坡路。

　　服务网

　　关系搞好固然重要，但如果仅凭关系做生意，肯定不会长远，店铺也做不大。因此我们还精心编织了一张服务网，以服务取胜。

　　我们开店卖的是商品，消费者买的却不仅仅是商品，还包含商品外的一种服务。在乡镇开店，服务网编好了反过来也有助于构建和谐的邻里关系。开零售店那会我就意识到了服务的重要性，我店里的服务主要包括售前服务、售后服以及其它服务。

　　不管是熟人还是生人，只要来我店里购买商品，我都会将不同种类、不同价位给顾客介绍到位，并根据他们的消费水平和消费意愿进行有针对的推荐，有的消费者幽默地说：“大部分商店都是我问老板答，但你们店却不太一样，总介绍得很详细，有时候不买都怪不好意思的。”我从来都不会像个木头人，别人要什么我拿什么，我总会关切地问几句。有一回一外乡人来我店里买饮品，他拿了一箱小洋人奶，我热心地问他是否送人，他也毫不避讳地向我道明。我根据他所描述的情况建议他购买另一款牛奶，他听完之后觉得有道理便拿下了，看我服务不错，原本没打算在我这买烟酒的，结果全在我这包办了。

　　一般人为只有大城市大商场、大企业才会特别注重售后服务，而我一乡镇超市却将售后服务看作是超市发展的立足点，我对顾客承诺：凡是从我这买的大件商品在没有人为破坏的情况下出现质量问题的三天内免费包换，其它商品在不影响二次销售的情况下不满意的一周内包换。有一回顾客从我这买了一把“万能拖把”，第二天就发现有点瑕疵，我一看觉得不太像是人为原因所致，便干脆地给他换了一把。虽然“包换”业务也给我增添了一些开支，但就这样一个小细节让顾客经常光顾我的商店，用他们的话说“一句话，值得信赖！”。这便是服务带来的信任。刚开始这种售后服务着实给了我不小的压力，如今随着产品质量的控制，每个月也很少遇到换货的情况。

　　售前服务做的细，免得顾客不乐意；售后服务做得精，确保顾客都放心。

　　自从我开始经营批发业务后，我更是将服务摆在重要位置，尤其是配送服务。在朱巷镇，许多村子的小商店都喜欢从我这批发货物，主要还因为我提供了最便捷有效的物流配送服务。通过合理地设置线路，用最短的里程、最低的油耗，覆盖到最多的农村零售小店。每周我都会按照计划和订单，沿着零售店线路跑一趟，送去他们预定的货物；遇到紧急缺货，我要么委托村村通客运车，要么亲自开车送下去，几乎没有耽误过一家店的生意。为了送货，我配齐了农村该有的运输工具：电动三轮，面包车，小皮卡等。村里的小店也都相继和我建立了良好的长期合作关系，这自然得益于我提供的优质服务。记得有一年夏天有家村里的小店啤酒一下子卖空了，他给我打了电话希望能尽早送货，太阳还没落山，我便骑着三轮以最快速度将啤酒送到他店里，他也被我这种不怕吃苦服务至上的精神打动了，在农村大部分店和我合作都是看重我的服务。

　　防控网

　　当然我门店的服务绝不是“空中楼阁”，而是以优良可靠的商品质量为基石的。顾客前来购物，站在顾客角度，他要的是实实在在的商品，如果商品质量存在问题，那么其他为顾客提供的一切就失去了意义，即使服务工作做得再好，顾客也不会买你的帐。因此在日常经营里我们更是小心翼翼地编织了一张防控网，包括防控商品质量和其它日常经营里需要防控的注意事项。

　　经营这么多年来我一直以一颗良心做生意，从不卖假冒伪劣的产品，在进货渠道上我们夫妻二人严格控制商品质量。产品质量是商店发展的生命线，一旦店里的货物出现质量问题，不单影响一笔买卖，一时的生意，更会造成长远的恶劣影响。尤其是与老百姓生命健康相关的食品，还有一些像花炮这样的特殊危险物品，一旦质量上出了纰漏，后果都将不堪设想。曾有一个供应商向我提供低价格酱油，经过我多方面打听和到质监单位咨询，了解到这个品牌的酱油实为不合格产品，我果断放弃了进货。我常和爱人说：“咱们开店靠的就是家乡的乡亲父老，对他们负责才是对自己的店负责。”

　　产品质量防控到位只是最基础的工作，我们的防控网还涉及到防火、防盗、防骗等等方面。“凡是预则立不预则废”，我们一直以预防为主，在防火防盗方面也一直保持着较高程度的警惕，尤其在商店规模扩大的情况下，仓库里堆放着各种各样的货物，要想不出事故必须提前预防，截至目前我们店尚未发生过一起盗窃、火灾事故。大部分诈骗行为都由于不法分子抓住了受害者的弱点才得逞的，我们夫妻二人无论做人还是做生意都从不贪小便宜，这也让诈骗无机可乘，尽管有的同行也有过受骗经历，可我们店却从来没遇到。防空网的编织给我们店铺正常有序经营奠定了坚实的基础，也是生意蒸蒸日上的有力保障。

　　回顾多年来的经营历程，点点滴滴耐人寻味，开零售店需要多思考、多观察，在确保质量过硬的前提下做到服务到位，生意就不用愁了；如果再能树立良好口碑，那便是锦上添花了。凭借着纵横交错的三张网，实现了我多年的零售梦，让我在零售的路上越走越远。