烟草在线专稿 主持人:
山东省龙口市兰高镇慕家中心超市 王洪莲
嘉宾:
山东省滨州市滨城区沙河办事处郑伟超市 郑伟
山东省潍坊昌邑北海路236号北方超市 陈明海
湖北省黄梅县东昌府区卫育路程恒超市 王晓华
河南省南阳市唐河县祁仪乡名烟名酒店 齐欢
主持人:在日常经营中,如果商品或服务的质量不能令顾客满意,顾客往往对店主有抱怨情绪。如果这种情绪处理不好的话,有可能让顾客产生对店铺的负面影响,从而失去这个或几个顾客。作为店主,该如何化解顾客的抱怨情绪?下面有请几位零售户老板谈谈化解顾客抱怨情绪的妙招。
郑伟:细心聆听知情绪因素
想要化解顾客的情绪,首先要确定产生顾客有情绪的因素。当我遇到顾客抱怨,情绪激动时,首先我会认真倾听顾客的不满,但不会做任何解释,让顾客将抱怨完全发泄出来,等他们心情平静下来后,我再去询问让顾客产生情绪的细节问题,确定问题所在。
在顾客极力抱怨对店内的意见的时候,即便言辞犀利,或带不敬之意,我都不会中途打断顾客的话,尽管让顾客发泄,并会目光平视顾客,表情严肃地点头,运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注与同情,使顾客充分意识到你在倾听他的话。假如我不仔细听顾客讲话,就无法确定问题的症结所在。
听完顾客的抱怨后,我会站在顾客的立场来解决问题。每一个回答都让顾客意识到我非常重视他,并传递一种信息给顾客,让他知道他提出的问题对店铺来说很重要,我将全力以赴来解决他提出来的每一个问题。
如果做好这些步骤,有助于在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相,而只掌握真相,才能彻底解决问题。
陈明海:察言观色懂顾客心理
跟郑老板一样,除了用倾听的技巧去了解掌握了造成顾客不满的真正原因以后,我还会有针对性地采取解决的办法:从顾客的反应中察言观色,去把握顾客的心理。
所谓顾客的情绪,无非是因为商品质量、价格、规格或者是因为在与店主交谈态度时,产生了不满意,抱怨,而引发面部表情的变化,如果店主懂得从顾客的表情观察到顾客的心理,对症下药,安抚顾客的情绪,不仅可以化解顾客的情绪,还有可能让销售继续下去。
如果看到顾客的眼神凌厉、眉头紧锁、情绪变得越来越激动,语言上还会不由自主地提高音量、加快说话速度,甚至反复重复他们的话,这说明顾客处在精神极度兴奋之中。如果这时候,店主随着顾客的情绪去反驳顾客的话语,甚至声音比顾客还高,态度还激动的话,那么后果可想而知。因此,店主在看到这种表情时,一定要沉着应对,一言不发,微笑的看着顾客,等待顾客完全发泄完以后,在用委婉的语言跟顾客交流。
如果顾客身体不自觉地晃动,两手紧紧抓住衣角或其他物品,则表明顾客心中不安及精神紧张。这种顾客的心理是急于发泄内心情绪、并希望引起店主高度重视的不自觉的表现。这时候,作为店主可以搬个椅子让顾客坐下来,或倒一杯水给顾客,让顾客感受到店主其实是在关注自己,心情会慢慢平复下来。
王晓华:笑容相对解真正意图
二位老板说的很有道理,我觉得只有切实了解顾客的真实意图,才能对症下药,很好地解决问题。但是,有些顾客在反映问题时,常常不愿或不能明确地表达自己心中的真实想法。这种表现是因为顾客还顾及店主的面子,有的则因其情绪过于激动。
其实,顾客反复重复的话或许是在刻意掩饰自己的真实想法,但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。而顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义,而是其相关甚至相反的含义。对于此事的情形,我会注意顾客的建议和反问,留意顾客讲话时的一些细节,把握顾客的真实想法,而顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。这时我就会抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”,来掌握顾客的真实意图,并报以微笑表情,细心聆听,或者频频点头,或者用“您说的很对”“是吗?”“这个......我还真不了解呢?”“您的问题值得考虑”等语言来回应顾客。俗话说“伸手不打笑人脸”,顾客从笑容中已经得知他的情绪引起了你的注意,会开始把自己的真实意图说出来,这样才有利于化解顾客的抱怨。
齐欢:道歉话语消抱怨情绪
我认为,在化解顾客的抱怨时,不仅要冷静聆听顾客的委屈,把握其不满的真正原因,还有一种最有效的方式,各位店主可以借鉴一下,那就是“诚恳的道歉话语”。
在聆听时,不论听到顾客的抱怨确实是因为店家造成的,或者根本就是顾客的无理取闹,只要你想让事态平息下来,作为店主就一定要用诚恳的眼神注视顾客,让顾客看到自己的真情,等待顾客发泄完以后,“对不起。实在抱歉。都是我们的错。我一定会帮您解决的”,首先用这些话语来安抚顾客,不仅让真正受委屈的顾客情绪稳定,也可以让那些无理取闹的顾客感到无地自容,会加以收敛自己的抱怨情绪。我觉得,面对顾客的抱怨,和激动的情绪,没有比主动跟顾客道歉的方式,更能化解顾客的情绪。换位思考,如果您遇到类似问题,用激动的情绪来解决时,对方一个劲用诚恳的态度道歉,而没有一句反驳,您还会不依不饶的继续发脾气,有情绪吗?只有让顾客的情绪缓解了,才能引导顾客平静地把他们的不满表达出来。再开始冷静看待、处理问题的症结。
这里要注意的是,在表达歉意时态度一定要真诚,而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事,那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪,反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。
主持人:可以想象,如果不能及时化解顾客抱怨情绪,对店铺的形象会造成一定的影响。相反,如果经营者能够及时、妥善地解决顾客反映的问题,不仅能挽回店铺在顾客中的声誉,还能发现和弥补经营中的一些漏洞,使店铺的经营管理更加规范。因此,在座的各位老板畅谈了各自妙招,希望给更多的零售户朋友学习借鉴!!非常感谢大家的参与,下期再会!!
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